Comment calculer le taux de désabonnement des clients?
En utilisant l'exemple de la partie "Collecte d'informations sur les clients" de cet article, vous calculeriez le taux de désabonnement des clients comme 150 clients perdus divisés par 1200 clients de départ pour obtenir un taux de désabonnement de 0,125.
Le taux de désabonnement des clients fait référence au chiffre d'affaires des clients enregistré au cours d'une période donnée. Le calcul de ce chiffre est important pour les entreprises, car il est souvent utile de noter les augmentations ou les diminutions de ce taux pour identifier les problèmes qui poussent les clients à présenter leur entreprise à la concurrence. Le processus de calcul du taux de désabonnement des clients est relativement simple, ne nécessitant que quelques informations de base pour effectuer l'évaluation.
Partie 1 sur 3: collecte d'informations sur les clients
- 1Établissez la norme de l'entreprise pour qualifier un compte client comme actif ou perdu. De nombreuses entreprises considèrent que tout compte qui ne montre aucune activité pendant une période de temps spécifiée est perdu. D'autres ne considèrent un client perdu que lorsque le client soumet formellement une demande de fermeture du compte, comme un abonnement. La définition de ce critère facilitera la collecte des données nécessaires pour déterminer le taux actuel de désabonnement des clients.
- Pour être comptabilisé comme une perte, le client ne doit pas nécessairement être passé à un concurrent, il doit simplement avoir fermé son compte auprès de votre entreprise.
- 2Identifiez le nombre de départ de clients actifs pour la période. Comptez les clients figurant sur la liste des clients de l'entreprise à une date précise, telle que le dernier jour du mois, du trimestre ou de l'année ouvrable le plus récemment fermé. Pour être précise, la comparaison doit être effectuée compte par compte. Cette date servira de norme pour déterminer le type de croissance ou de perte survenu entre cette date et le jour où le calcul du taux de désabonnement est effectué.
- Par exemple, vous pouvez choisir de calculer le taux de désabonnement des clients au cours du dernier trimestre. Imaginez qu'au début de ce trimestre, vous aviez 1200 clients actifs. Il s'agit de votre nombre de clients de départ à des fins de calcul.
- 3Additionner le nombre de clients actifs perdus depuis le début de la période en cours. Incluez les pertes involontaires dans lesquelles des clients sont perdus en raison d'un décès, d'un déménagement vers de nouveaux emplacements ou de tout autre facteur indépendant de la volonté de l'entreprise. Inclure également les pertes volontaires dans lesquelles les clients sont retirés à leur demande ou à la suite de défauts de paiement sur les soldes des comptes.
- Aux fins de ce calcul, tous les clients sont traités de la même manière, quelle que soit la raison de leur départ ou l'ampleur des ventes qu'ils ont fournies à l'entreprise.
- Vous pouvez séparer les clients en groupes et calculer le taux de désabonnement en fonction de ces variables séparément si vous avez besoin d'informations plus détaillées.
- Par exemple, imaginez que vous avez perdu 100 clients au cours du trimestre.
Par exemple, vous pouvez choisir de calculer le taux de désabonnement des clients au cours du dernier trimestre. - 4Déterminez le nombre de nouveaux clients. Cela inclut les clients qui ont été ajoutés à la clientèle au cours de la période en cours. Il peut s'agir de tout nouveau client qui a été signé mais qui n'a pas encore passé de commande, ou peut être de nouveaux clients qui ont passé leur premier entre le début de la période en cours et la date à laquelle le calcul du taux de désabonnement client est effectué.
- En reprenant l'exemple précédent, imaginez que vous avez gagné 200 clients au cours du dernier trimestre, en plus des 1200 avec lesquels vous avez commencé.
- 5Déterminez le nombre de nouveaux clients restants au cours de la période. Parmi vos nouveaux clients, certains sont peut-être déjà partis dans la période. Comptez-les dans votre nombre total de clients perdus si vous ne l'avez pas déjà fait.
- Imaginez que, pour le même exemple, vous ayez perdu 50 de vos 200 nouveaux clients au cours du trimestre. Ajoutez ces 50 aux 100 clients perdus par rapport à votre 1200 d'origine pour obtenir une perte totale de 150 clients.
Partie 2 sur 3: calcul du taux de désabonnement
- 1Calculez le taux de désabonnement. Votre taux de désabonnement est simplement le nombre de clients perdus au cours de la période divisé par le nombre de clients de départ pour cette période. Assurez-vous que vos chiffres sont complets et corrects, puis divisez pour obtenir le taux de désabonnement de la clientèle.
- En utilisant l'exemple de la partie "Collecte d'informations sur les clients" de cet article, vous calculeriez le taux de désabonnement des clients comme 150 clients perdus divisés par 1200 clients de départ pour obtenir un taux de désabonnement de 0,125.
- 2Convertissez votre réponse en pourcentage. Le taux de désabonnement des clients est normalement présenté sous forme de pourcentage. Pour convertir votre taux de désabonnement en pourcentage, multipliez votre réponse par 100. Par exemple, le résultat de 0,125 serait 0,125 * 100, soit 12,5 pour cent. L'utilisation de pourcentages permettra à votre réponse d'être plus facilement comparée à d'autres paramètres, tels que le taux de croissance.
Utilisez vos informations sur les nouveaux clients et votre nombre de clients de départ pour calculer un taux de croissance des clients pour la même période. - 3Comparez le taux de désabonnement au taux de croissance. Utilisez vos informations sur les nouveaux clients et votre nombre de clients de départ pour calculer un taux de croissance des clients pour la même période. Autrement dit, divisez votre nombre de nouveaux clients (qui n'ont pas annulé dans la période) par le nombre de clients de départ. Vous pouvez ensuite comparer ce nombre au taux de désabonnement pour déterminer si vous avez perdu ou gagné des clients dans l'ensemble. Si le taux de croissance est supérieur au taux de désabonnement, votre nombre global de clients augmente. S'il est plus bas, c'est le contraire qui est vrai.
- Essayez de calculer ces chiffres sur plusieurs périodes et de les représenter sous forme de graphiques linéaires. Cela peut vous aider à analyser les tendances de l'attraction et de la fidélisation de vos clients.
- 4Représentez le taux de désabonnement de vos clients différemment. Le taux de désabonnement des clients peut être converti en d'autres chiffres pour faciliter la comparaison avec d'autres mesures. Par exemple, vous pouvez laisser le taux de désabonnement de votre clientèle en nombre de clients plutôt qu'en pourcentage. Vous pouvez également convertir le taux de désabonnement de vos clients en revenus gagnés ou perdus, en particulier en revenus mensuels récurrents (MRR). Pour ce faire, multipliez le nombre de clients perdus par le chiffre d'affaires moyen par client.
Partie 3 sur 3: améliorer le taux de désabonnement de vos clients
- 1Calculez régulièrement le taux de désabonnement des clients. La surveillance du taux de désabonnement des clients est très importante, car il est normalement plus facile de fidéliser les clients que d'en obtenir de nouveaux. En calculant régulièrement le taux de désabonnement et en recherchant les raisons de ce taux, il peut être possible de modifier la façon dont les clients sont gérés et de réduire ce taux à l'avenir. Suivez votre taux de désabonnement et de croissance au fil du temps pour évaluer les tendances.
- 2Fidélisez vos clients. Votre objectif doit être de fidéliser autant de clients que possible. Ceci est particulièrement important pendant la période suivant l'achat, lorsqu'un client peut remettre en question sa décision d'achat. Vous pouvez également augmenter la fidélisation en améliorant le service client, les communications, le marketing et d'autres aspects de votre expérience client.
- Fidélisez les clients en les encourageant à utiliser votre produit et en leur offrant une assistance pour ce faire. Par exemple, vous pouvez contacter les clients après l'achat en:
- Envoi d'un e-mail de confirmation juste après l'achat.
- Envoi d'un autre e-mail quelques jours plus tard qui explique les principales caractéristiques du produit ou du service.
- Envoi d'un autre e-mail avec des explications supplémentaires, des fonctionnalités ou des témoignages de clients.
- Envoi d'un e-mail si un essai gratuit de votre service est sur le point de se terminer.
- Travaillez à fournir un excellent service client via un centre d'appels et / ou un support en ligne. Cela vous permettra de répondre aux préoccupations et aux problèmes que les clients ont à propos de votre produit.
- Restez à l'affût de vos clients en utilisant la publicité pour leur rappeler les utilisations de votre produit et les encourager à essayer vos autres offres.
- Vous pouvez également mettre en œuvre un moyen de recueillir les commentaires des clients, comme une enquête de satisfaction. Cela peut vous aider à améliorer votre produit et, ce faisant, à fidéliser davantage de clients.
Votre taux de désabonnement est simplement le nombre de clients perdus au cours de la période divisé par le nombre de clients de départ pour cette période. - Fidélisez les clients en les encourageant à utiliser votre produit et en leur offrant une assistance pour ce faire. Par exemple, vous pouvez contacter les clients après l'achat en:
- 3Déterminez pourquoi les clients partent. Lorsque vous perdez des clients, contactez-les avec un e-mail ou un appel téléphonique amical pour obtenir des commentaires. Demandez-leur si cela ne les dérange pas de dire pourquoi ils annulent. Configurez un système pour agréger et analyser ces informations pour obtenir des informations. Si vous remarquez qu'il y a un défaut dans votre offre ou quelque chose de mieux proposé par un concurrent, vous pouvez utiliser ces informations pour apporter des modifications et réduire le taux de désabonnement des clients.
- En général, environ 68% des clients se disent insatisfaits du service qu'ils reçoivent. Environ 14% partent parce qu'ils ne sont pas satisfaits du produit, et seulement environ 9% partent pour utiliser un concurrent à la place.
- 4Écoutez les clients. Réalisez des enquêtes de satisfaction client afin d'évaluer le degré de satisfaction des clients avec votre produit ou service. Leurs réponses vous donneront des informations exploitables que vous pourrez ensuite utiliser pour améliorer vos offres. Vous pouvez également utiliser les enquêtes pour identifier les clients à risque de partir. Ce sont des clients qui ont signalé une faible satisfaction et / ou qu'ils ne recommanderaient pas votre produit / service à un ami. Vous pouvez ensuite apporter des améliorations à votre offre et faire des efforts pour fidéliser ces clients en particulier.
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