Comment établir un rapport avec un client potentiel?
Créer un rapport avec un client est un excellent moyen de conclure une vente et de fidéliser le client pour les années à venir.
Le rapport est un autre terme pour établir une connexion authentique et un sentiment de convivialité avec une autre personne. Créer un rapport avec un client est un excellent moyen de conclure une vente et de fidéliser le client pour les années à venir. Construire un rapport peut être un défi, mais une fois que vous maîtrisez la technique du rapport, vous pouvez l'utiliser pour établir de meilleures relations avec vos clients.
Partie 1 sur 3: pratiquer une communication efficace
- 1Approcher le client avec un démarreur de conversation intéressant. Les dix premières secondes avec un client, en personne ou au téléphone, sont essentielles à l'établissement de relations. Plutôt que d'ouvrir avec un générique "comment vas-tu?" ou "comment va ta journée?" optez pour un démarreur de conversation plus intéressant qui maintient votre client engagé.
- Par exemple, vous pouvez commencer par demander: "Comment va votre lundi (ou jour réel de la semaine) jusqu'à présent?" ou "Comment se passe votre matinée (ou l'heure réelle de la journée)?" Être précis dans votre message d'accueil peut attirer l'attention du client et lui montrer que vous êtes soucieux du détail et que vous êtes attentif.
- Si vous remarquez que le client navigue dans le magasin, vous pouvez demander: "Que puis-je faire pour vous aujourd'hui?" ou "Puis-je être utile?"
- Si vous apprenez à connaître un client lors d'une réunion d'affaires, vous pouvez poser des questions plus conversationnelles. Cela pourrait conduire à une discussion plus longue où vous essayez de vous connecter avec le client en tant que personne. Par exemple, vous pouvez demander: "Comment s'est passé votre week-end? Avez-vous fait quelque chose d'intéressant?" ou "Êtes-vous de cette région?" ou "Avez-vous une bonne visite? Où logez-vous?"
- 2Pratiquez l'écoute active. Une fois que vous vous êtes présenté à un client et que vous l'avez engagé dans une conversation, vous devriez poser des questions ouvertes et pratiquer l'écoute active. Posez des questions qui vous aideront à déterminer ce que le client recherche et ne supposez jamais que vous connaissez une réponse ou d'interrompre le client. Vous devez ensuite écouter de manière active pour montrer au client que vous êtes engagé et écouter ce qu'il a à dire.
- Par exemple, vous pouvez commenter un élément que le client recherche pour ouvrir la conversation. Si le client regarde des appareils photo numériques, par exemple, vous pouvez ouvrir en disant: «C'est un excellent choix, recherchez-vous un modèle ou un type d'appareil photo spécifique?» Cette question invitera alors le client à vous dire ce qu'il recherche.
- Écoutez activement en hochant la tête pendant que le client parle et en gardant un contact visuel pendant qu'il parle. Évitez d'interrompre le client ou d'intervenir. Par exemple, elle peut dire: «Je ne connais pas grand-chose aux appareils photo numériques. Mais je recherche un appareil photo numérique qui me permette de zoomer près des détails d'une scène et qui soit facile à tenir».
- Une fois qu'elle a fini de vous répondre, vous pouvez lui montrer que vous écoutiez en répondant: "Excellent, laissez-moi vous montrer quelques modèles qui ont de bonnes capacités de zoom, sont légers et ont de bonnes attaches." Cela indiquera que vous portiez attention à ce qu'elle recherchait et que vous avez traité les informations.
- Vous pouvez également poser des questions de suivi qui vous aideront à recommander des produits qui plairont au client. Par exemple, une fois que vous savez quel type de produit le client recherche, vous pouvez demander: "Quel est votre budget?" ou "Combien aimeriez-vous dépenser pour l'appareil photo?"
- L'écoute active est également importante si vous essayez de créer des relations avec des clients potentiels. Par exemple, vous êtes peut-être une maman à un match de football qui essaie de réseauter avec d'autres mamans au sujet de votre entreprise de design d'intérieur. Vous pouvez commencer par demander aux autres mamans si elles ont déjà pensé à re-décorer une pièce de leur maison ou si elles ont un style de décoration d'intérieur préféré qu'elles aiment. Vous pouvez ensuite les écouter activement pendant qu'ils répondent à vos questions et poser des questions de suivi qui les inciteront à parler avec vous.
- 3Répondre aux besoins du client. C'est un élément clé de l'établissement de relations, car vous voulez toujours être sûr de répondre au client, et non l'inverse. Évitez d'être insistant ou de trop vendre au client, car vous ne voulez pas paraître comme smarmy ou seulement pour une vente. Plutôt que d'offrir aux clients des services ou des produits qui ne les intéressent peut-être pas, concentrez-vous d'abord sur les besoins immédiats du client.
- Par exemple, si une cliente dit qu'elle recherche un appareil photo numérique léger dans une certaine fourchette de prix, n'essayez pas de l'amener à regarder des caméras argentiques ou des caméras vidéo. Cela indiquera que vous n'écoutez pas ce que le client recherche ou ne répondez pas à ses besoins.
- Si vous parlez à un client au téléphone et que vous essayez de l'intéresser à un produit que vous vendez, vous pouvez poser une question qui vous permet également de présenter votre argumentaire. Cela vous permettra également de déterminer les besoins du client. Par exemple, vous pouvez dire: "Je vois sur votre site Web que vous avez un service commercial interne et j'étais curieux de savoir à quelle fréquence vous travaillez avec des formateurs ou des consultants externes? Avez-vous pensé à faire cela pour améliorer vos résultats?"
- Si vous êtes la maman du design d'intérieur qui essaie de se connecter à d'autres mamans en tant que clientèle potentielle, vous remarquerez peut-être que certaines mamans semblent préférer les designers d'intérieur qui savent comment concevoir un espace familial. Vous pouvez ensuite répondre aux besoins de ces mamans en leur demandant comment elles envisageraient un espace familial et ajuster vos propres idées de design pour avoir des options plus conviviales pour la famille.
Par exemple, une fois que vous savez quel type de produit le client recherche, vous pouvez demander: "Quel est votre budget?" - 4Partagez votre connaissance du produit. Montrez au client que vous connaissez les produits que vous vendez afin de développer l'autorité et la confiance avec le client. Cela indiquera au client que vous êtes un vendeur bien informé et digne de confiance. Vous voulez que le client ait l'impression de pouvoir compter sur votre expertise pour faire un choix éclairé, surtout s'il dépense une certaine somme d'argent pour votre produit.
- Par exemple, peut-être qu'un client décide entre deux modèles d'appareils photo numériques. Vous pouvez offrir des connaissances sur chaque modèle, puis recommander l'un des modèles en fonction des besoins du client. Vous pouvez dire: "Bien que ce modèle soit léger et compact, ce modèle est tout aussi léger et possède de meilleures capacités de zoom." Vous pouvez également noter vos expériences personnelles avec le produit, le cas échéant. Vous pouvez dire: "Je possède en fait le deuxième modèle et j'ai voyagé en Asie du Sud-Est avec. Il était bien emballé, était facile à retirer rapidement et à utiliser, et a pris des photos détaillées de près et de loin."
- 5Utilisez l'humour. Le rire et le sourire sont de bons signes de communication et de connexion. Essayez de garder la conversation légère et humoristique lorsque vous parlez au client, car cela montrera souvent que vous pouvez fournir un excellent service client. À bien des égards, les gens refléteront les émotions qu'ils ressentent chez les autres. Si vous approchez le client avec humour et bonne humeur, il répondra généralement en nature.
- Plutôt que de lancer des blagues aléatoires ou des doublures, visez un humour léger qui se rapporte toujours à ce dont vous parlez. Par exemple, si vous discutez d'appareils photo numériques avec un client, vous pouvez faire un commentaire amusant sur la façon dont l'appareil photo est conçu pour plaire aux personnes qui ne sont pas des experts en technologie ou des «luddites» en matière de numérique. Vous pouvez également maintenir un sourire et une attitude agréable tout au long de l'interaction avec le client pour lui montrer que vous êtes affable et engagé.
- 6Dis s'il te plait et merci". Ne sous-estimez pas le pouvoir d'être poli lorsque vous interagissez avec un client. Ponctuez vos déclarations et questions avec s'il vous plaît et merci. Cela montrera au client que vous possédez de la gratitude et du professionnalisme.
- Vous devez toujours remercier le client pour son temps à la fin de la conversation, même si la vente n'a pas lieu. Mettre fin à la conversation sur une note polie laissera probablement une bonne impression au client, ce qui pourrait conduire à une vente de la part du client la prochaine fois que vous le contacterez ou la prochaine fois qu'il entrera dans le magasin.
- 7Concentrez-vous sur les choses que vous avez en commun avec le client. Pour créer une connexion significative avec un client potentiel, il est important que vous vous concentriez sur les similitudes que vous partagez avec le client. Les gens sont plus susceptibles d'acheter des produits à un vendeur avec lequel ils peuvent s'identifier et se connecter. Pensez à la façon dont vous pouvez favoriser un sentiment de terrain d'entente entre vous et le client.
- Cela peut être aussi simple que de remarquer que le client soutient la même équipe sportive que vous ou de noter que le client vit dans votre quartier. Ces petites connexions peuvent servir de point de départ pour la conversation et le rapport.
- Vous pouvez également partager avec la personne des liens plus profonds basés sur des valeurs et des croyances. Si vous essayez de vous connecter avec d'autres mamans, par exemple, vous pouvez vous concentrer sur la façon dont vous élevez vos enfants et participez à des événements scolaires. Cela vous donnera un terrain d'entente avec des clients potentiels que vous pourrez ensuite utiliser pour établir une connexion.
Partie 2 sur 3: Agir efficacement pour établir des relations
- 1Semble bien habillé et bien soigné. Ceci est très important si vous effectuez une vente en personne avec un client. Être bien habillé et bien soigné montrera au client que vous vous souciez de maintenir une apparence professionnelle. Cela signifiera également que vous avez pris le temps de vous ressaisir avant de vous lancer dans la surface de vente. Souvent, les clients vous analyseront en fonction d'une première impression. Assurez-vous d'en faire un bon en présentant une apparence propre et digne de confiance.
- Cela signifie que vous devez vous assurer que vous sentez bon, que vos cheveux sont bien coiffés et que vos ongles sont propres. Les hommes peuvent également prendre soin de leur barbe pour qu'elle soit bien soignée et propre.
- Vous pouvez également vous habiller professionnellement avec un costume et une cravate ou un chemisier et une jupe longue. L'idée est de s'habiller de manière à faire preuve de professionnalisme et de confiance.
Faire une démonstration de produit permettra d'attirer le client vers vous, vous permettant ensuite de vous engager avec lui et d'établir un rapport. - 2Affichez un langage corporel ouvert. Présentez-vous aux clients en personne en montrant un langage corporel ouvert, car cela encouragera le client à établir une relation avec vous. Cela signifie positionner votre corps vers le client, avec vos pieds et le haut de votre corps tournés vers eux. Vous devez également garder vos mains à vos côtés. Évitez de croiser vos mains sur votre poitrine ou de vous agiter avec vos mains ou avec vos vêtements, car cela peut signaler une nervosité et un manque de confiance en vous.
- Vous devez également maintenir un contact visuel avec le client lorsque vous lui parlez et qu'il vous parle. Souriez et gardez votre visage détendu pour montrer que vous êtes engagé et intéressé par ce qu'ils ont à dire.
- 3Faites une démonstration de produit. Attirez l'attention du client en lui montrant le fonctionnement du produit. Cette action est particulièrement importante si vous essayez de vendre un article cher ou haut de gamme, car le client voudra probablement voir le produit en action avant d'investir. Faire une démonstration de produit permettra d'attirer le client vers vous, vous permettant ensuite de vous engager avec lui et d'établir un rapport.
- Par exemple, si vous essayez de vendre un appareil photo numérique à un client, vous pouvez insérer une carte mémoire dans l'appareil photo et prendre quelques images dans le magasin pour montrer au client à quoi ressemblent les images. Vous pouvez également permettre à la cliente de prendre elle-même quelques photos afin qu'elle puisse avoir une idée de ce que cela fait de tenir et de prendre des photos avec l'appareil photo.
- 4Concentrez toute votre attention sur le client. Rangez votre téléphone portable et éloignez-vous de votre ordinateur lorsque vous interagissez avec un client. Cela montrera au client qu'il a toute votre attention et que vous n'êtes en aucun cas distrait. Cela encouragera également le client à interagir avec vous et à créer l'occasion d'un rapport ou d'un va-et-vient avec le client.
- 5Faites un suivi avec le client s'il est prêt à se reconnecter. Bien que vous ne puissiez pas conclure de vente lors de votre première interaction avec le client, il est important que vous fassiez tout de même un effort pour établir un rapport avec lui. Vous pouvez ensuite proposer de faire un suivi avec le client afin que vous puissiez vous reconnecter avec lui. Lors de votre prochaine interaction avec le client, vous pouvez vous appuyer sur le rapport que vous entretenez déjà avec lui et éventuellement l'amener à envisager sérieusement un produit ou à acheter un produit. La relation client prend du temps à se construire, il est donc important d'être patient et de faire preuve de ténacité dans vos interactions avec vos clients
- Vous pouvez mettre fin à une conversation de vente par téléphone en remerciant le client pour son temps, puis en lui demandant si vous pouvez le contacter ultérieurement pour discuter à nouveau du produit. Vous pouvez dire: "Merci beaucoup d'avoir pris le temps de parler avec moi aujourd'hui. Je sais que nous n'avons pas trouvé de produit qui répond à vos besoins aujourd'hui, mais serait-il possible de vous contacter plus tard?"
- Vous pouvez mettre fin à une conversation de vente en personne en remerciant le client pour son temps et en lui offrant de lui serrer la main, même si vous n'avez rien vendu au client. Cela montrera de la bonne volonté et indiquera que vous êtes intéressé à établir des relations sur une longue période au lieu de conclure une vente rapide.
Partie 3 sur 3: se connecter avec des clients potentiels
- 1Créez une présence en ligne positive. Si vous ne possédez pas déjà de comptes sur les réseaux sociaux, vous devriez envisager de les créer. Créez une présence en ligne qui projette l'expertise et l'accessibilité. Utilisez une photo de vous où vous semblez souriant et confiant. Gardez vos profils pleins de langage positif qui illustre à quel point vous êtes engagé et énergique dans ce que vous faites.
- À l'ère numérique actuelle, les gens sont plus susceptibles de faire une recherche Google de votre nom et de noter votre présence en ligne. Vous voulez vous assurer que les clients voient une facette de vous en ligne qui est sympathique et compréhensible.
Construire un rapport peut être un défi, mais une fois que vous maîtrisez la technique du rapport, vous pouvez l'utiliser pour établir de meilleures relations avec vos clients. - 2Traitez tout le monde comme s'il s'agissait d'un client potentiel. Cela ne signifie pas que vous devez voir chaque personne comme une opportunité. Au lieu de cela, cela signifie traiter chaque personne avec respect et gentillesse, peu importe qui elle est. Soyez poli et montrez de l'intérêt pour toutes les personnes que vous rencontrez, car vous ne savez jamais quand un étranger peut devenir un client.
- 3Demandez aux clients actuels des références et des recommandations. Vous pouvez également vous connecter à des clients potentiels via vos clients existants. Si vous avez déjà une clientèle saine ou au moins plusieurs clients qui vous accordent beaucoup d'importance, vous devriez leur demander de vous référer à d'autres qui pourraient également bénéficier de vos compétences.
- Vous pouvez également demander aux clients actuels d'écrire des avis positifs sur vos comptes de médias sociaux et de fournir un témoignage positif de vos services pour votre site Web.
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