Comment réussir à traiter les appels du service client?

Passe une bonne nuit. Travailler dans un centre d'appels peut devenir mentalement épuisant. Arriver au travail rafraîchi peut avoir un impact important sur vos performances.

• Le représentant moyen du service à la clientèle prendra entre 60 et 80 appels par jour. La plupart des centres d'appels mettent en œuvre des mesures de performance qui mesurent la durée pendant laquelle un représentant est en ligne, ce qui peut devenir stressant.
• En arrivant bien reposé et mentalement préparé, vous serez prêt à affronter la journée.

Travaillez plus intelligemment, pas plus dur. Savoir comment résumer les informations peut être la partie la plus essentielle pour accélérer votre appel.

• La majorité des clients n'aiment pas rester au téléphone pendant de longues périodes. Nous avons tous des priorités et des obligations dans la vie et passer du temps au téléphone peut provoquer la colère des gens. Plus vite vous pouvez aider votre client, mieux c'est.
• Trop vous expliquer peut dérouter un client et lui ouvrir la possibilité de poser plus de questions. Ne vous permettez pas d'expliquer plus que nécessaire, cela ouvrira des opportunités aux clients de demander «et si» et «pourquoi». Votre client fera part de ses questions et préoccupations au début de l'appel.

Utilisez vos ressources. Si vous n'êtes pas sûr d'une question posée par un client, mettez-le en attente et posez-la à votre superviseur. Deviner vous rendra stressé et vous troublera. Vous voulez avoir l'air confiant au téléphone, cela permettra au client de vous faire confiance.

Prenez note des questions et préoccupations des clients au début de l'appel. Cela garantira que vous pouvez exécuter toutes les questions des clients de manière efficace. Les clients irrités passeront d'un sujet à l'autre parce qu'ils sont en colère. Concentrez-vous sur un sujet à la fois, ne laissez pas un client vous confondre, rappelez-vous, vous êtes le support.

Contrôlez l'appel. Le contrôle de l'appel est de loin la partie la plus importante pour accélérer votre appel. Être capable de prendre le contrôle vous aidera à faire passer vos informations plus rapidement. Cependant, gardez à l'esprit que trop de contrôle peut entraîner une mauvaise rétroaction. vous ne voulez pas élever le ton de votre voix lorsque le client le fait. Rester calme à tout moment aidera à désamorcer une dispute.

Évitez d'utiliser des mots comme "euh" ou "j'aime". Ces mots peuvent sembler peu professionnels et vous rendre confus.

Essayez d'éviter de trop vous excuser. Cela peut sembler absurde, mais la plupart du temps, le client est déçu de quelque chose dont il est responsable. Faire preuve de trop d'empathie permettra à votre client d'en vouloir plus et de prendre le contrôle.

Ne prenez pas les choses personnellement. Chaque agent du service à la clientèle a déjà entendu cela. C'est une règle très importante à respecter, mais ce n'est peut-être pas aussi simple que cela. Lorsque vous avez affaire à des clients en colère, cette énergie négative peut vous suivre jusqu'à l'appel suivant. Prenez une grande respiration, buvez un verre d'eau ou même levez-vous et étirez-vous. Rester assis toute la journée peut être nocif pour le corps, en particulier lorsque l'hypertension dans le corps est élevée. Tenir tout ce stress peut aggraver votre journée. Le stress peut avoir des effets néfastes sur votre fonctionnement cognitif. Cela peut vous épuiser et vous épuiser mentalement, ne laissez pas cela se produire. Apprenez à sourire et à rire, un grand sens de l'humour va loin.

N'oubliez jamais de laisser le stress au travail. Ramener le stress à la maison avec vous vous fera commencer le lendemain sans motivation. C'est juste un travail, votre bonheur dépend de la façon dont vous percevez les choses. Alors ne transportez pas de bagages supplémentaires.