Comment établir des relations avec les clients?
En étant à l'écoute de leurs besoins, en étant sincère et attentionné et en respectant vos engagements, vous pouvez établir de bonnes relations avec vos clients.
Lorsque les gens s'aiment, ils ont tendance à être fidèles et à nouer des relations solides ensemble. C'est pourquoi l'établissement de relations avec les clients est un élément essentiel de l'établissement de relations commerciales durables et fructueuses. En étant à l'écoute de leurs besoins, en étant sincère et attentionné et en respectant vos engagements, vous pouvez établir de bonnes relations avec vos clients.
Méthode 1 sur 3: faire connaissance avec votre client
- 1Présentez-vous et soyez amical. Avant de vous plonger dans le problème, le problème ou le besoin que le client peut avoir, prenez un instant pour vous présenter. Dites au client qui vous êtes et quel est votre rôle. Soyez amical et demandez-leur comment ils vont et ils se présenteront probablement et votre interaction commencera sur une note positive.
- Si vous finissez par avoir une relation cohérente ou à long terme avec le client, la construction d'une relation commence par une première impression, alors faites-en une amicale!
- Les informations personnelles que le client peut vous donner lors de vos présentations pourraient vous être utiles plus tard. Par exemple, ils peuvent mentionner leur conjoint ou leurs enfants, afin que vous puissiez communiquer avec eux au sujet de leur famille.
- 2Assurez-vous que le client se sente le bienvenu. Si vous interagissez avec un client sur votre lieu de travail, demandez-lui s'il a besoin de quelque chose à boire et dites-lui où se trouvent les salles de bain au cas où il aurait besoin de les utiliser. Si vous parlez avec eux au téléphone, assurez-vous qu'ils peuvent vous entendre et demandez-leur s'ils ont un moment pour parler avant de vous lancer en affaires.
- Si un client entre dans votre entreprise, vous pouvez dire quelque chose comme: "Salut! Comment vas-tu? Puis-je vous apporter de l'eau?" Même s'ils refusent l'offre, ils se sentiront les bienvenus.
- Vous pouvez démarrer une conversation téléphonique avec un client du type "Bonjour, c'est Chris d'Auto Doc, avez-vous un petit moment pour me parler?" Les clients apprécieront que vous appréciez leur temps.
- Soyez courtois avec leur temps. Ils vous ont donné le leur, alors respectez-le et ne les faites pas attendre.
Vos clients vous feront confiance si vous tenez toujours parole et faites ce que vous dites que vous ferez. - 3Apprenez à prononcer correctement leur nom. Cela peut sembler petit, mais se souvenir et prononcer correctement le nom de votre client ira un long chemin et lui donnera l'impression que vous appréciez votre relation avec lui. Prenez le temps de mémoriser leur nom et la façon dont il est prononcé.
- Notez dans leur dossier ou dans tout autre document pour vous rappeler la prononciation de leur nom.
Astuce: si vous avez écrit leur nom mais que vous ne savez pas comment le prononcer lorsque vous les rencontrez, demandez-leur comment ils préfèrent que leur nom soit prononcé. De cette façon, vous n'avez pas à essayer de le prononcer et ils auront l'impression que vous vous êtes vraiment intéressé à apprendre leur nom.
- 4Utilisez les pronoms qu'ils préfèrent lorsque vous vous adressez au client. Le fait de mal identifier ou de mal interpréter quelqu'un peut blesser ses sentiments et lui donner l'impression que vous ne vous souciez pas d'eux. N'essayez pas de deviner les pronoms que quelqu'un préfère, demandez-leur simplement: "Préférez-vous Mme, Mme ou autre chose?" La plupart des gens ne s'offusqueront pas de la question et apprécieront le fait que vous ayez pris le temps de leur demander quels pronoms ils préfèrent.
- Si vous avez des formulaires d'admission ou des feuilles que vos clients remplissent avant de leur parler ou de les rencontrer, incluez un champ qui leur demande quel pronom ils préfèrent, afin que vous puissiez utiliser le bon pronom lors de votre première réunion.
Méthode 2 sur 3: résoudre les problèmes de votre client
- 1Intéressez-vous à leurs problèmes. Lorsque votre client décrit le problème qu'il rencontre, écoutez attentivement, dites-lui que vous comprenez et dites-lui comment vous allez l'aider. Même si vous devez vous pencher sur le problème et que vous ne pouvez pas le résoudre sur le moment, dites-leur que vous allez l'examiner.
Conseil: reformulez son problème dans vos propres mots pour montrer au client que vous comprenez son problème et que vous travaillez à le résoudre.
Vous avez peut-être plus en commun que vous ne le pensez, et des intérêts communs peuvent bâtir une relation professionnelle durable. - 2Reflétez l'humeur et le style de communication du client. Faites attention à la façon dont le client préfère communiquer et rendre la pareille. S'ils préfèrent envoyer un e-mail, envoyez un e-mail. S'ils préfèrent éviter les bavardages et se lancer directement dans les affaires, faites-le lorsque vous interagissez avec eux. Si votre client est en colère dès le début, soyez amical et professionnel, mais ne soyez pas trop heureux ou cela pourrait le rendre plus contrarié.
- Si vous avez un lien suffisamment fort avec le client, vous pouvez lui demander si quelque chose le dérange s'il est contrarié lorsque vous interagissez avec lui.
- Attention à ne pas être trop amical avec un client, cela peut le mettre mal à l'aise.
- Essayez de faire correspondre leur énergie. S'ils sont optimistes et font des blagues, essayez de les suivre.
- 3Tenez parole lorsque vous faites une promesse ou un engagement. Vos clients vous feront confiance si vous tenez toujours parole et faites ce que vous dites que vous ferez. Cela signifie arriver ou appeler à l'heure pour toutes les réunions et respecter tous les engagements que vous leur avez pris. Les gens apprécieront que vous soyez fiable et cohérent.
- Évitez de faire des promesses ou des engagements que vous ne pouvez pas tenir. Les clients perdront rapidement confiance en vous si vous ne faites pas quelque chose que vous avez dit que vous feriez.
- La confiance d'un client est très difficile à récupérer si vous la perdez!
Méthode 3 sur 3: trouver des intérêts communs
- 1Soyez vous - même et parlez de votre vie quand c'est approprié. N'essayez pas d'agir d'une manière que vous pensez que votre client aimera, soyez simplement vous-même et cela mettra votre client à l'aise. Si votre client se sent suffisamment à l'aise pour mentionner des détails personnels sur sa vie, vous devriez lui rendre la pareille! Vous avez peut-être plus en commun que vous ne le pensez, et des intérêts communs peuvent bâtir une relation professionnelle durable.
- Si un client vous demande qui est votre équipe sportive préférée, vous devriez partager! Même si leur équipe préférée est une équipe rivale, vous pouvez garder la conversation légère en disant quelque chose comme: "Eh bien, nous pouvons être amis aujourd'hui, mais le jour du jeu, c'est parti!"
- Un client peut souvent repérer si vous êtes malhonnête, ce qui peut le détourner de votre entreprise.
- Si vous vous réunissez dans votre bureau et qu'un client prend note d'une photo ou de quelque chose de personnel comme le logo de votre équipe sportive préférée sur votre mur, utilisez-le pour démarrer une conversation.
C'est pourquoi l'établissement de relations avec les clients est un élément essentiel de l'établissement de relations commerciales durables et fructueuses. - 2Interrogez le client sur sa vie, mais ne le forcez pas. Poser des questions innocentes sur la vie d'un client peut vous aider à trouver des sujets communs sur lesquels vous pouvez vous identifier. Gardez vos questions amicales et ouvertes, plutôt que pressantes et précises. Par exemple, vous pouvez demander à un client s'il a des enfants, mais ne lui demandez pas s'il regrette d'avoir des enfants, ce qui est rebutant et inapproprié.
Exemples de questions à poser aux clients
Es-tu marié?: Poser des questions sur l'état matrimonial d'un client n'est pas impoli et peut vous donner un aperçu de sa vie personnelle.
Êtes-vous de la région?: Demander d'où vient quelqu'un peut lui ouvrir la porte pour discuter de sa vie sans paraître autoritaire.
Avez-vous de grands projets de week-end?: La plupart des gens ne seront pas dérangés si vous leur demandez s'ils ont un bon week-end devant eux, et leur demander peut vous ouvrir la porte pour en apprendre davantage sur leur vie et vous permettre de parler de la vôtre.
- 3Évitez de parler de sujets qui divisent comme la politique. Vous ne voulez pas mettre votre client mal à l'aise, et un désaccord sur des sujets qui divisent, en particulier la politique, peut rapidement altérer une relation avec un client. Évitez toute conversation qui pourrait conduire à un désaccord fondamental et donner l'impression à un client qu'il n'a rien de commun avec vous.
- Par exemple, si un client vous demande pour qui vous avez voté lors de la dernière élection, vous pouvez dire quelque chose comme: «Je suis désolé, je préfère ne pas parler de politique au travail». Gardez vos réponses courtoises, mais fermes.
- Si un client se sent suffisamment à l'aise pour discuter d'une opinion qu'il a, vous devez l'écouter, même si vous n'êtes pas d'accord.
- Si vous n'êtes pas d'accord avec l'opinion d'un client, vous n'avez pas à faire semblant d'être d'accord, mais vous devez tout de même respecter son droit d'avoir une opinion.
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