Comment répondre aux exigences de l'ISO / TS 16949 en matière de satisfaction des clients externes?

Sachez que la norme iso / ts 16949 est une spécification technique spécifique à l'industrie automobile. Il a été développé par l'IATF (International Automotive Task Force), qui comprend des représentants des principaux OEM (Original Equipment Manufacturers) du monde entier. Par conséquent, l'essence même de la spécification elle-même nécessite une attention au client.

Notez que deux éléments de l'ISO / TS 16949 concernent spécifiquement la satisfaction du client. Ceux-ci sont:

• Orientation client; et
• Satisfaction du client

Sachez que certains des «faits saillants» concernant les problèmes problématiques seront expliqués ci-dessous:

• L'ISO / TS 16949 ne se limite pas aux exigences énumérées dans les éléments de la spécification. Il couvre également les «exigences spécifiques du client (CSR)» et celles-ci sont également obligatoires. Les exigences spécifiques du client peuvent différer d'un client à l'autre, et il est de la responsabilité du fournisseur d'obtenir et de mettre en œuvre la version actuelle des exigences, en plus des clauses ISO / TS 16949.

Comprenez que la toute première étape pour répondre aux demandes des clients sera «d'obtenir, d'évaluer et d'internaliser» le CSRS. C'est une question clé et ne doit pas être négligée. La méthode doit être transparente, notamment:

• Quels CSR s'appliquent à l'entreprise
• Comment les révisions actuelles sont-elles identifiées
• Comment sont-ils obtenus et par qui
• Qui vérifie les mises à jour et comment
• Après avoir obtenu, qui examine les CSR (plus préférablement une revue d'équipe car la plupart des CSR nécessitent l'attention de plus d'un processus)
• Après examen, comment les conclusions sont-elles déployées auprès du personnel concerné
• Après le déploiement, comment l'entreprise s'assure-t-elle que les actions en temps opportun sont prises par le personnel

Soyez prêt à réfléchir longuement à cela. Chaque élément énuméré ci - dessus nécessite une réflexion approfondie, et la preuve de cette réflexion approfondie doit être clairement démontrée lors des audits.

Notez que le deuxième problème critique concerne les cartes de performance des clients. Comme son nom l'indique, ce sont des tableaux de bord émis par les clients. Ils doivent être obtenus et évalués par l'organisation. S'il manque des problèmes, le client doit être contacté. Il est de la responsabilité de l'organisation de les obtenir (s'ils sont libérés) et / ou de les vérifier par les moyens nécessaires (comme l'intranet). Par conséquent, les questions critiques à ce sujet sont:

• Quels clients émettent des tableaux de bord
• Quelle est la méthode d'obtention
• Quelle est la méthode de revérification régulière des problèmes passés (les cartes de pointage publiées électroniquement peuvent être sujettes à des changements en fonction des demandes de correction de score des organisations par exemple)
• Y a-t-il des problèmes / volumes manquants, le client est-il contacté
• Sont-ils évalués, si oui à quelles périodes, quelle est la méthode (réunions régulières, revues, etc. pour s'assurer de l'opportunité)
• Quelles sont les conclusions des revues, comment sont-elles suivies, comment les responsabilités sont-elles attribuées
• Comment le top management est-il impliqué dans tout cela
• Y a-t-il des signes d'accent supplémentaire sur les problèmes répétitifs
• Y a-t-il des signes d'accent supplémentaire sur les «lignes rouges» du client (telles que les notifications client)
• S'il y a une incohérence entre le tableau de bord client et les tableaux de bord internes de l'organisation (comme demandé par l'élément 8,2.1,1 - veuillez noter que les tableaux de bord internes devront être évalués par l'organisation tout comme les tableaux de bord externes), quelle est la méthode de résolution
• Comment les tendances sont-elles analysées, quels domaines temporels sont pris en compte (certaines organisations tiendront différentes réunions pour différents portées / perspectives d'évaluation)

Comprenez que le troisième problème critique est la communication avec le client. Veuillez noter que la communication va bien au-delà de la résolution des plaintes. On attend de l'organisation qu'elle évalue la «perception du client». Une résolution réussie des plaintes peut affecter la perception des clients. Cependant, il n'y a pas de relation un à un. Parce que (lors d'une évaluation analytique):

• Le fait qu'un client ne soulève pas de plaintes ne signifie pas nécessairement qu'il est satisfait
• Le fait qu'un client soulève trop de plaintes ne signifie pas nécessairement qu'il est très mécontent (ce n'est pas un monde parfait après tout!)

Par conséquent, on s'attend à ce que l'organisation aille au-delà de la résolution des plaintes. Les problèmes critiques incluent:

• Comment l'organisation évalue-t-elle la perception du client (ISO 9004: 2000, guide ISO / TS 16949: 2002 et manuel APQP seront utiles pour répondre à cette question)
• Comment vérifie-t-il l'efficacité des méthodes qu'il utilise
• De toute évidence, l'argument ci-dessus ne doit pas sous- estimer l'importance du «règlement des plaintes». C'est également un problème critique. Les aspects d'importation sont:
• Comment les plaintes sont-elles obtenues (quels canaux, comment sont-elles regroupées)
• Qui évalue et comment
• Qui attribue les responsabilités et s'assure de la rapidité et de l'efficacité
• Les CSR sont-ils pris en compte en ce qui concerne la méthode et les délais
• À quelles étapes le client est-il contacté et par qui, est-il clairement connu
• Quelle est la compréhension de l'organisation en ce qui concerne «l'efficacité» (c.-à-d. Inclut-elle l'analyse des causes profondes, la rapidité, l'effet du système de gestion de la qualité, l'analyse des répétitions, etc.)
• Quelles sont les méthodes de déploiement (leçons apprises) pour s'assurer que chacun apprenne une leçon et évalue la plainte de son point de vue
• Les effets sur le système de gestion de la qualité sont-ils pris en compte de manière efficace et comment (par exemple, les effets sur les composants du fichier produit tels que les AMDE)
• Sont-ils évalués en tenant compte des «lignes rouges client - notifications spéciales client» et si oui, les effets sont-ils traçables (le cas échéant) tels que la notification de l'organisme de certification (OC) ou non