Comment offrir le meilleur support de chat en direct à vos clients?
Intégrez le chat en direct à votre site Web pour de nombreux avantages. Vous ne savez peut-être pas que l'ajout d'un chat en direct sur un site Web peut également améliorer considérablement les taux de conversion. C'est parce que la majorité des clients en ligne préfèrent effectuer des transactions avec des sites Web sauvegardés avec un support de site Web en direct. Par conséquent, fournir un numéro de téléphone et une adresse e-mail comme coordonnées ne suffit pas, de nos jours.
Cependant, pour tirer le meilleur parti de l'assistance par chat en direct, les entrepreneurs doivent être actifs car les visiteurs du site Web attendent une réponse immédiate (principalement en quelques secondes), concernant leurs requêtes. Selon les résultats de Forrester Research, 44% considèrent qu'obtenir une réponse à leurs requêtes au beau milieu d'un achat en ligne est la caractéristique la plus importante qu'un site Web puisse offrir. Alors que 63% préfèrent revenir sur le site Web pour des achats répétés qui offrent une fonction de chat en direct. L'enquête a en outre révélé que 38% des clients en ligne ont pris leur décision d'achat en raison d'une session de chat en direct.
Les chiffres impressionnants décrivent l'importance du support de site Web en direct pour la croissance de votre entreprise. Cependant, la question suivante est de savoir comment tirer le meilleur parti du support en direct? La mise en œuvre parfaite du support en direct est la réponse. Voici quelques conseils qui soulignent comment les entrepreneurs peuvent correctement l'implémenter sur leurs sites Web et en tirer le meilleur parti.
- 1Préparez-vous avant de mettre en ligne l'icône de chat sur votre site Web, comprenez parfaitement votre site Web et les besoins de vos clients. Avec l'aide de Google Analytics, vous pouvez facilement connaître l'activité des visiteurs sur votre site Web et le moment où la plupart d'entre eux sont sur votre site Web. Pour chaque entreprise en ligne, 9 à 5 heures de chat ne fonctionneront pas, mais une couverture de 20,57 est une meilleure option. En voyant l'afflux de trafic de votre site Web et la fréquence des discussions, vous pouvez décider du nombre de ressources dont vous avez besoin pour gérer les discussions.Vous devez offrir une expérience de service de chat en direct exceptionnelle. à vos clients car ils ne seront réglés à rien de moins que le meilleur. N'oubliez pas qu'un chat qui ne répond pas est pire que pas de chat du tout.
- 2Déployez des opérateurs de chat expérimentés. Vous devez avoir déployé des opérateurs de chat en direct expérimentés et bien informés sur votre site Web pour gérer les requêtes des clients. Assurez-vous que les compétences de vos opérateurs de chat dépassent les normes en vigueur dans l'industrie et qu'ils comprennent parfaitement votre site Web. Ils doivent bien connaître les fonctionnalités, les fonctionnalités et les opérations commerciales de votre site Web. Tenez-les au courant des mises à jour, des fonctionnalités, des innovations et des nouvelles versions du produit.
- 3Apprenez quelques règles de base. Il y a peu de règles que chaque opérateur doit suivre avant de passer en direct pour gérer les chats. N'oubliez pas d'accueillir chaque visiteur par son nom. Essayez de répondre rapidement. Si le client a une demande qui prendra du temps à traiter, faites-le lui savoir. Apprenez à discuter de manière proactive, car cela devient parfois irritant pour les clients. Essayez d'éviter les réponses froides et minimisez l'utilisation de messages prédéfinis. Essayez de fournir des réponses chaleureuses aux visiteurs et de donner autant de touche humaine que possible à votre session de chat.
- 4Soyez patient. On observe généralement que la plupart des clients posent le même genre de questions aux opérateurs et cela peut les irriter pour rien. Assurez-vous de fournir un accès à la bibliothèque en ligne, aux messages prédéfinis et aux FAQ pour permettre à vos opérateurs de répondre rapidement aux clients. Essayez de garder les réponses courtes et précises. Dans le même temps, les experts commerciaux suggèrent de minimiser l'utilisation de messages prédéfinis, d'ajouter une touche humaine et de répondre vous-même à autant de questions que possible. Sinon, laisser les requêtes de vos clients sans réponse ou en attente pendant une longue période tue l'objectif d'ajouter un support de chat en direct sur votre site Web de commerce électronique.
- 5Réalisez des enquêtes post-chat Gardez toujours une trace des réalisations de vos opérateurs de chat en direct de temps en temps. En menant une enquête post-chat, vous pouvez mesurer leurs performances. Les commentaires négatifs vous aideront à garder un œil sur vos points faibles et à les améliorer avec le temps. N'oubliez pas de demander à vos clients d'aimer votre page Facebook et de laisser un commentaire dessus pour vous remonter le moral.
- 6Efforcez-vous toujours de fournir un service à la clientèle exceptionnel.N'oubliez pas que les relations nouvelles mais solides reposent toujours sur un service exceptionnel. Les relations commerciales n'échappent pas à cette règle et le support de chat en direct fourni par WebGreeter et d'autres fournisseurs de support de site Web en direct de renom offrent les moyens d'y parvenir. Tout ce dont vous avez besoin est d'utiliser ce support à bon escient. Si vous le faites, vous récolterez d'énormes avantages commerciaux en termes de volume de ventes élevé, de meilleur taux de conversion et de trafic accru.
