Comment gérer les clients?

Cela signifie répondre aux clients en colère de la même manière que vous répondriez à vos clients préférés — Cela ne veut pas dire être passif-agressif; cela signifie répondre aux clients en colère de la même manière que vous répondriez à vos clients préférés.

Quiconque a déjà travaillé avec des clients sait à quel point il peut être difficile de rester calme et de satisfaire tout le monde jour après jour. Les plaintes des clients, les demandes complexes ou inhabituelles et les gestionnaires qui ne semblent être là que lorsque vous gâchez quelque chose - c'est une recette pour un effondrement si vous n'êtes pas préparé. Lisez ce guide pour apprendre à gérer chaque client avec grâce et confiance.

Méthode 1 sur 3: développer de bonnes habitudes de service

1
Soyez fier de votre capacité. Les employeurs parlent souvent d'être fiers de votre travail, mais le travail d' un travailleur des services n'est pas si excitant en soi. Au lieu de cela, soyez fier de votre propre capacité à faire ce travail. Commencez à être impressionné par la façon dont vous gérez pendant chaque quart de travail. Il n'y a pas de meilleure façon de vous encourager à faire encore mieux que de vous laisser croire que vous êtes capable de faire mieux.
- Dans les emplois de service de niveau inférieur en particulier, vous ne pouvez pas être traité comme si vous aviez beaucoup de capacités personnelles, mais ce n'est tout simplement pas le cas. Il faut de l'équilibre, de la persévérance et des compétences sociales pour gérer les clients, même à une fenêtre de restauration rapide au volant.
2
Faites de votre mieux. La meilleure façon de gérer les clients est de ne jamais leur donner une chance de ne pas vous aimer. Une grande partie de cela est de leur faire une impression physique positive. Habillez-vous proprement, avec des vêtements propres. Baignez-vous régulièrement, brossez-vous les dents et utilisez du déodorant tous les jours. Marchez d'un pas facile, établissez un contact visuel et parlez d'une voix forte, claire et détendue. Vos clients auront l'impression d'être entre les mains d'un professionnel tout de suite, décourageant toute envie de pinailler le reste de votre performance.
- Si vous transpirez beaucoup ou si vous souffrez de toute autre condition qui pourrait vous faire sentir ou paraître moins que ce qu'il y a de mieux après quelques heures au compteur, voyez s'il existe un moyen d'apporter des fournitures d'hygiène d'urgence au travail et de sortir pendant cinq minutes à mi-chemin. votre quart de travail pour vous réapprovisionner.
3
Commencez par un sourire. Si vous laissez vraiment vos propres soucis, peurs, ennuis et insécurités à la maison chaque jour, c'est une étape suivante facile pour vous apprendre à sourire et à être vraiment heureux d'accueillir chaque nouveau client. Ne soyez pas gêné - laissez votre visage s'ouvrir au sourire le plus grand et le plus ensoleillé que vous ayez à chaque fois que vous saluez quelqu'un au travail (même si c'est au téléphone, car un vrai sourire transparaît également dans votre voix). Vous serez peut-être surpris de voir à quel point cela fait une différence dans la façon dont les clients vous traitent.
- N'oubliez pas de sourire à vos collègues et, oui, même à vos patrons. Cela ne coûte rien sauf un peu de conscience de soi, et cela réduira considérablement votre stress au travail si vous pouvez le maintenir. Les sourires sont contagieux.
- Faites attention la prochaine fois que vous sortez faire du shopping ou visitez un restaurant, et vous verrez que certains travailleurs des services semblent toujours maussades et vaguement irrités. C'est parce qu'ils ne sont pas assez concentrés sur le travail, et sont trop préoccupés par qui est «d'accord» avec qui interagir et qui «ne va pas bien». Pensez à ce que ces personnes vous font vous sentir mal accueilli et décidez de ne pas faire ressentir cela aux autres dans votre propre travail.
La meilleure façon de gérer les clients est de ne jamais leur donner une chance de ne pas vous aimer.
4
Laissez votre «moi» à la maison. C'est l'une des compétences les plus importantes qu'un employé du service client puisse acquérir, car c'est souvent ce qui sépare les travailleurs heureux des misérables. En un mot, vous n'êtes pas au travail pour montrer qui vous êtes. Vous n'êtes au travail que pour faire du bon travail et être payé. Les clients qui interagissent avec vous dans le cadre de votre travail ne savent pas ce que vous avez, votre nourriture préférée ou ce que vous pensez des vêtements qu'ils portent - et tout aussi important, ils s'en moquent. Ils vous parlent parce qu'ils ont besoin de services. Toujours garder cela à l'esprit.
- Si vous n'êtes pas sûr de ce que les gens pensent de vous ou si vous êtes nerveux, laisser vos inquiétudes à la maison devrait vous aider à traiter avec plus de confiance les clients. Concentrez-vous sur leurs besoins et leurs désirs plutôt que sur leurs pensées à votre sujet. Ils ne font pas partie de votre vie personnelle, il est donc prudent de ne pas tenir compte de ce qu'ils pourraient penser de vous.
- Si vous êtes constamment frustré par les clients ou si vous vous retrouvez à les juger silencieusement (même les gentils), laisser cette mauvaise attitude à la maison vous aidera à vous détendre et à faire votre travail plus efficacement. N'oubliez pas que les clients sont la pierre angulaire de l'entreprise, et donc de votre chèque de paie.
5
Ne prenez pas les choses personnellement. Les clients n'ont pas vraiment beaucoup investi dans ce qu'ils disent de vous; ils ne font que réagir dans le feu de l'action, pour le meilleur ou pour le pire. De toute évidence, l'éloge est préférable à la critique, mais dans tous les cas, l'opinion du client n'a pas autant d'importance que la poursuite de ses activités. Laissez simplement tout ce qu'ils disent glisser sur vous et disparaître. Continuez à fournir le meilleur service possible à chaque client, quelle que soit sa réaction.
- Ne prenez jamais une mauvaise expérience avec un client sur le prochain client avec lequel vous entrez en contact. Compartimentez l'incident et voyez-le pour ce qu'il était - désagréable, mais isolé. Une fois que vous avez compris cela, il devient facile de l'ignorer. Le seul moment où une mauvaise expérience client fait des boules de neige, c'est lorsque vous prenez sa bile et la répandez. En ne prenant pas vos clients personnellement, vous pouvez être sûr que la responsabilité s'arrête avec vous.
- Soyez fier lorsque vous recevez un compliment. Cependant, ne le prenez pas comme un signal pour arrêter de vous efforcer de fournir un service encore meilleur. Les personnes qui reçoivent les commentaires les plus positifs de leurs clients sont celles qui ne cessent de faire un effort supplémentaire pour les rendre heureux et à l'aise.
6
Prenez vos clients au sérieux. Beaucoup d'employés de service jeunes ou inexpérimentés ont été grognés par un gestionnaire (ou même licenciés) pour se moquer d'une demande bizarre ou grossière d'un client. Le fait est que vous devez toujours, toujours, toujours supposer que le client est sérieux. Les clients font très rarement des enfants et il n'y a aucun moyen de savoir ce qui leur passe par la tête lorsqu'ils vous parlent. Soyez agréable et sérieux lorsque vous répondez, quelle que soit la façon dont leurs paroles vous ont paru.
- N'oubliez pas, en particulier dans les emplois de service physique, que vous rencontrerez parfois des clients souffrant de maladie mentale, de troubles du développement ou de troubles de la parole. Si vous prenez l'habitude de toujours prendre au sérieux chaque demande d'un client, vous ne vous mettrez pas dans la position délicate d'être impoli avec quelqu'un pour quelque chose qu'il ne pourrait réellement pas aider.
- Parfois, les clients essaient de faire une blague à vos frais. C'est très bien; ce n'est pas amusant pour vous, mais rappelez-vous que cela n'a pas d'importance et ne fera aucune différence dans votre vie plus tard. Gardez à l'esprit les étapes que vous avez lues et restez séparé de l'expérience. Ne le prends pas personnellement.
  - Très souvent, si vous abordez une demande de "blague" comme si elle était sérieuse, vous pouvez faire tomber la blague à plat et voler un peu du tonnerre du client impoli sans être du tout impoli. Le client supposait probablement que vous n'étiez pas assez dévoué pour vraiment «craquer»; une fois qu'il verra que vous étiez réellement prêt à faire tout ce que vous pouviez pour satisfaire la demande, son opinion sur vous changera pour le mieux.
7
Être humble. Un humble travailleur incarne toutes les qualités décrites ci-dessus. Elle fournit un service cohérent quel que soit le client ou l'attitude du client, sourit et essaie de s'entendre avec tous ceux qui croisent son chemin, et ne laisse pas les appréhensions personnelles ou les transactions brutales colorer ses actions. Un humble employé de service sait aussi quand passer le flambeau à un gestionnaire. Il y a des moments où vous ne pouvez pas satisfaire un client ou ne pouvez pas répondre à une demande spéciale. C'est à cela que servent les managers. Il n'y a pas de honte à les appeler pour les aider.
- Ne semblez pas frustré ou en colère lorsque vous devez faire appel à un gestionnaire pour régler les choses pour vos clients; au lieu de cela, encadrez-le comme une étape supplémentaire que vous êtes heureux de faire pour vous assurer qu'ils sont satisfaits. Les clients veulent se sentir heureux que vous travailliez à leur avantage, non coupable ou contrarié parce que leur demande vous a dérangé.
- Une fois la transaction terminée, demandez au responsable (après le départ du client) d'expliquer ce qu'il a fait et ce que vous devriez faire la prochaine fois qu'une situation similaire se présente. Parfois, vous pouvez apprendre des informations nouvelles et utiles afin de pouvoir offrir une expérience client plus fluide la prochaine fois.
8
Ne précipitez pas les clients. Vous devriez toujours être pressé de les aider, mais ils peuvent prendre tout le temps dont ils ont besoin. Si une ligne ou une file d'attente se construit derrière un client exceptionnellement lent, voyez si vous pouvez demander à quelqu'un d'autre de prendre une partie de la file pour vous.
- Si personne d'autre ne peut vous aider, continuez à sourire et à être agréable. Les clients savent que ce n'est pas de votre faute si les choses sont bloquées; ils pourraient ne pas être aussi indulgents si vous semblez ralentir encore plus les choses en perdant votre sang-froid et en faisant des erreurs.

Vous serez peut-être surpris de voir à quel point cela fait une différence dans la façon dont les clients vous traitent.

Méthode 2 sur 3: clients problématiques et plaintes clients

1
Apprenez-en plus que les règles. La plupart des entreprises de services ont un ensemble de règles claires pour leurs travailleurs. Cependant, il existe presque toujours un deuxième ensemble de «règles» plus flexibles qui régissent les longueurs auxquelles vous pouvez plier ou enfreindre les règles affichées afin de satisfaire un client. Les connaître vous aidera à aller au-delà de l'appel du devoir (qui, le plus souvent, calme les clients quel que soit le résultat final) sans avoir de problèmes.
- Le plus souvent, seule la direction est autorisée à faire ces exceptions, mais demandez et apprenez tout ce que vous pouvez pour trouver une situation client dans laquelle vous êtes également autorisé à contourner les règles. Parfois, apaiser un client en colère consiste simplement à lui montrer que vous ferez une exception dans son cas. Apprenez à le faire en toute sécurité.
2
Sauter un battement. Parfois, les clients abandonnent toute prétention de politesse et disent quelque chose d'impoli ou de méchant. Neuf fois sur dix, si vous le laissez glisser sans même reconnaître que cela a été dit, le client se sentira immédiatement coupable d'avoir franchi cette ligne et deviendra beaucoup plus paisible pour le reste de la conversation.
- Si vous pouvez répondre directement à une insulte comme si vous ne savais même pas qu'il était destiné comme une insulte, qui est encore mieux. Le client adoptera son meilleur comportement pour le reste de la transaction dans la plupart des cas, car il ou elle a reçu une remise gratuite sur une insulte inutile et aimerait que vous ne compreniez pas l'intention initiale de celle-ci. a été.
3
Tue les avec gentillesse. Cela ne veut pas dire être passif-agressif; cela signifie répondre aux clients en colère de la même manière que vous répondriez à vos clients préférés. De nombreux clients qui vous chahutent essaient seulement de vous faire du bien pour qu'ils aient encore plus à se plaindre. Ne leur donnez pas la satisfaction. Continuez simplement à fournir un service avec le sourire et une attitude positive, au moins jusqu'à ce que le client franchisse la ligne et commence à vous maltraiter verbalement. (À ce stade, des mesures plus drastiques peuvent être nécessaires.)
- Il est parfaitement normal de se plaindre des clients, mais faites-le bien loin de là où les autres clients peuvent vous entendre, et faites-le après leur départ. Si vous n'avez pas un bon endroit pour compatir avec vos collègues à propos d'un mauvais client, vous feriez mieux de le garder pour vous et de vous évader à la maison.
4

Parlez à la direction. Lorsqu'il y a un problème récurrent chez un client, c'est à l'équipe de direction de votre magasin de définir une politique pour traiter avec lui. Faites-leur savoir qu'un client est devenu un réel problème pour vous et vos collègues, et demandez conseil sur ce qu'il faut faire à ce sujet. Dans certains cas, le client problématique sera retiré du magasin; dans beaucoup, le gestionnaire assumera la responsabilité de la restauration du client.
5
Connaissez vos limites. «Le client a toujours raison» est une ligne directrice pour le service, pas un décret permettant aux clients de vous parcourir. Faire tout ce que vous pouvez raisonnablement faire pour rendre vos clients heureux est très différent de subir l'humiliation et les abus au nom de votre travail. Bien qu'il soit important d'avoir une peau épaisse et de ne pas laisser la plupart des choses vous déranger, de temps en temps, un client franchira la ligne de façon flagrante. Dans de tels moments, vous avez le droit de leur demander calmement de s'arrêter et d'expliquer ce que vous ressentez.
- Malheureusement, votre liberté de mettre le kibosh sur l'abus des clients varie quelque peu d'une entreprise à l'autre. Cependant, d'une manière générale, vous êtes autorisé à tracer la ligne en étant personnellement attaqué, humilié ou ridiculisé devant un public ou agressé physiquement.
- Si le client n'arrête toujours pas de vous attaquer, demandez l'aide de vos collègues. Vous avez toujours le droit de gérer le client avec l'aide d'un manager ou d'un collègue qui est prêt à assumer le fardeau.
Il faut de l'équilibre, de la persévérance et des compétences sociales pour gérer les clients, même à une fenêtre de restauration rapide au volant.
6
Défend ton territoire. Très, très rarement, un client peut décider de passer sa journée à ruiner votre journée sans raison valable, et vous vous retrouverez sans gestionnaire ou collègue utile en vue. Dans ces moments-là, vous devez d'abord vous occuper de vous-même. Ne tentez pas le client de s'en prendre à vous en montrant vos émotions, mais ne supportez pas non plus les abus. Dites au client d'attendre pendant que vous obtenez un gestionnaire; s'ils ne veulent pas d'un manager, dites-leur que vous ne pouvez plus rien faire pour eux et qu'ils doivent partir. Regardez-les dans les yeux et ne reculez pas par rapport à ce que vous dites.
- Encore une fois, rester calme et recueilli est la chose la plus importante dans cette situation. N'élevez pas la voix, ne dites rien de grossier et ne sanglote pas et ne pleure pas. Ne vous laissez même pas sourire ou froncer les sourcils. Tout signe d'émotion incontrôlée rendra le client encore plus en colère ou le poussera à continuer à vous maltraiter.
- Ne leur demandez pas de partir, dites-leur qu'ils doivent partir. Vous pouvez vous expliquer, mais ne vacillez pas. Si vous souffrez d'une quantité extraordinaire d'abus de la part de la clientèle et qu'il n'y a personne pour vous aider à y faire face, il vaut mieux être écrit que de laisser votre esprit être écrasé. Un employeur décent ne vous licenciera pas pour avoir agi dans votre propre intérêt dans une situation aussi extrême.

Méthode 3 sur 3: favoriser un environnement de travail positif

1
Comprenez pourquoi les collègues sont importants pour vous. Avoir des collègues de votre côté confère de nombreux avantages. Lorsque vous vous entendez avec vos collègues, vous avez des personnes à votre niveau qui peuvent comprendre votre expérience quotidienne, ce qui vous aide à réduire votre niveau de stress au travail. Les collègues qui vous aiment sont également plus faciles à demander des faveurs et plus susceptibles de vous offrir des faveurs sans qu'on vous le demande. Enfin, les collègues peuvent vous avertir à l'avance des changements de direction, des révisions à venir et de tout ce que vous faites ou ne faites pas et qui pourrait entraîner des mesures disciplinaires.
- Les vétérans expérimentés du service à la clientèle disent souvent que tout travail de service à la clientèle est supportable et peut même être agréable, tant que vous et vos collègues vous aimez. Le fait de vous sentir comme un élément précieux de l'équipe augmente considérablement votre satisfaction au travail.
2
Traitez les collègues de la même manière que les clients. En particulier, souriez et dites bonjour à chacun d'entre eux, même si vous ne les aimez pas ou ne vous souciez pas d'eux, et même s'ils ne sourient pas en retour. Les gens sont inondés d'insécurité, mais presque tout le monde apprécie une personne qui semble les aimer suffisamment pour leur sourire sans essayer de le cacher.
- Vous devez également suivre la règle de laisser votre «moi» à la maison lorsque vous interagissez avec des collègues. Ne soyez pas émotif avec eux. Gardez les conversations légères et sans importance.
- Ne présumez pas que vos collègues sont d'accord avec vos opinions. Au lieu de cela, demandez-leur ce qu'ils pensent de quelque chose, afin que vous puissiez répondre avec votre opinion d'une manière qui ne les offensera pas ou ne les aliénera pas.
3
Soyez extraverti. Même si vous n'êtes pas très sociable, faites semblant au travail. Une fois que vous vous êtes installé dans votre travail, invitez vos collègues de travail à venir prendre un café ou une bière avec vous après la salle - et continuez à le faire chaque semaine jusqu'à ce que les gens commencent à dire oui. Acceptez de passer du temps aux fonctions d'autres personnes, si elles vous invitent. (Si ce n'est pas le cas, essayez de ne pas transpirer - cela n'a probablement rien de personnel contre vous.) Discutez avec des collègues chaque fois que vous partagez une pause ou que vous avez du temps libre.
- Il n'y a aucun appel à faire pression sur les gens pour qu'ils passent plus de temps avec vous. Parfois, vos collègues ne seront pas intéressés. C'est bien - encore une fois, ne le prenez pas personnellement. Éliminez les invitations sociales si quelqu'un continue de les refuser; réduisez votre bavardage à un simple «bonjour» si quelqu'un semble vouloir faire une pause au lieu de discuter avec vous.
4

Travailler dur. En fin de compte, la meilleure façon de vous faire aimer de vos collègues est d'être un bon employé. Trouvez des choses à faire en cas d'indisponibilité, pour réduire le fardeau de vos collègues plus tard. Si vous le pouvez, soyez toujours prêt à faire tout votre possible pour aider vos collègues dans tout ce dont ils ont besoin. N'attendez pas qu'on vous le demande; offrez plutôt votre aide. Demandez à des collègues plus expérimentés comment ils font les choses si bien ou si vite, puis prenez leurs conseils à cœur - tout le monde aime se sentir respecté pour ses compétences pratiques et ses connaissances.

Je demande toujours à mes clients qui les ont aidés et je donne un crédit de commission à qui qu'ils disent.
5
Ne bavardez pas. Il n'est pas nécessaire de dire aux autres de ne pas bavarder (car cela ne fait que les déranger), mais ne le faites pas vous-même. En particulier, lorsque vous ressentez le besoin de parler de quelqu'un d'autre et qu'il n'est pas là, parlez comme s'il pouvait marcher et vous entendre à tout moment. Restez neutre lorsqu'une personne se plaint de quelqu'un d'autre en disant des choses comme «Je ne sais pas, cela ne me dérange pas de travailler avec lui / elle». Vous pouvez sympathiser avec les problèmes des autres, mais ne les personnalisez pas.
- Si vous avez des informations intéressantes ou utiles sur un collègue que vous souhaitez partager, c'est très bien tant que vous laissez les jugements et les émotions négatives en dehors. Dites ce que vous savez et laissez les autres remplir leur propre réponse émotionnelle.
6
Communiquez clairement. Il y a plus à s'entendre avec vos collègues que simplement être gentil. Vous devez également être capable de résoudre les problèmes calmement et clairement dès qu'ils surviennent. Vos collègues vous connaissent déjà comme quelqu'un qui leur sourit et semble heureux de leur parler; maintenant, faites-leur savoir que vous ne pouvez pas être traversé simplement parce que vous êtes amical. Si un collègue s'attribue le mérite de votre travail, obstrue une passerelle importante ou perturbe d'une autre manière le déroulement de votre travail, dites-le-lui immédiatement.
- Encore une fois, laissez les émotions hors de l'équation. Expliquez-vous clairement et froidement. Par exemple, "Je vous ai vu appeler quelques-uns de mes clients sans leur demander qui les a aidés, et cela me coûte de l'argent. Je demande toujours à mes clients qui les ont aidés et je donne un crédit de commission à ceux qu'ils disent. Tout ce que je demande c'est que tu fais la même chose pour moi. "
- Dans certains cas, vous ne serez peut-être pas à l'aise de parler à un collègue de ces questions. C'est bien de passer par les canaux managériaux pour résoudre ces situations. N'oubliez pas que si vous vous sentez en sécurité, le fait de parler directement à votre collègue sera souvent perçu par ce collègue comme plus honnête et honnête de votre part, car vous n'alertez pas la direction du problème avant de lui donner une chance de le résoudre. il.

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Comment gérer les clients?

Pas

Méthode 1 sur 3: développer de bonnes habitudes de service

Méthode 2 sur 3: clients problématiques et plaintes clients

Méthode 3 sur 3: favoriser un environnement de travail positif

Questions et réponses

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