Comment gérer les clients grossiers?

Faites preuve d'empathie avec le client. Il peut être difficile de sympathiser avec quelqu'un qui est impoli ou même agressif, mais c'est la meilleure tactique. Cela montre au client que vous n'essayez pas de gâcher son expérience et lui fait savoir que vous êtes prêt à travailler avec lui pour résoudre le problème. Cela peut aider à désamorcer la situation sans aucun doute tendue entre vous et le client.

• Faites savoir au client que vous comprenez ce qu'il ressent et pourquoi il est contrarié. Essayez de dire quelque chose comme: «Je comprends pourquoi vous êtes contrarié, monsieur. Cela semble être une situation très frustrante.

Mettez-vous à la place du client. Bien que vous n'ayez pas à imaginer la situation du point de vue du client, cela peut être utile. À tout le moins, vous devez résumer verbalement la situation au client, en parlant de son point de vue, pour montrer au client que vous êtes de son côté.

• Dites quelque chose comme «D'accord, monsieur, juste pour vous assurer que je comprends...», puis répétez ce que le client vous a dit. Cela communique subtilement au client que vous faites confiance à sa version des événements et que vous prenez tout ce qui s'est passé très au sérieux.

Excusez-vous poliment auprès du client. Une fois que vous avez déterminé pourquoi le client est réellement contrarié et que vous avez récapitulé la situation avec lui, présentez-lui des excuses polies. Peu importe si vous pensez que le client mérite des excuses. La réalité de la situation est que vous ne pourrez pas désamorcer la situation sans vous excuser et faire un effort pour remédier à la situation.

• Essayez de dire quelque chose comme: «Je m'excuse pour ce désagrément, monsieur. Laissez-moi voir ce que nous pouvons faire pour régler ce problème pour vous».

Ne reculez pas. Si le client a tort et qu'il est déraisonnable, vous devez quand même vous excuser pour tout inconvénient, mais vous devrez peut-être vous défendre pour éviter que le client vous marche dessus.

• Utilisez des phrases fermes mais polies, telles que «Laissez-moi finir», «Ce n'était pas ma question» ou «Ce n'est pas ce que j'ai dit».
• Si vous communiquez par e-mail et que le client ignore quelque chose que vous avez déjà dit, essayez de le répéter ou dites quelque chose de ferme mais poli comme «Monsieur, j'ai déjà abordé ce problème pour vous. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider? aujourd'hui?"

Admettez s'il n'y a rien que vous puissiez faire. Un client en colère continuera très probablement à agir aussi longtemps qu'il pense que son comportement changera le résultat. S'il n'y a rien que vous ou vos collègues puissiez faire, informez le client. Soyez poli mais ferme - dites quelque chose comme: «Je comprends votre frustration et je suis vraiment désolé, mais nous ne pouvons rien faire pour résoudre le problème. Il sera peut-être encore plus contrarié, mais il reconnaîtra très probablement qu'il est vaincu et partira après avoir senti qu'il avait dit son mot.

S'il existe une solution simple, prenez-la. Si vous êtes autorisé à donner aux clients un remboursement ou un échange sur un produit insatisfaisant, faites-le. Cela rendra le client heureux et réduira votre stress potentiel. Souvent, la solution la plus simple est la solution la plus souhaitable pour toutes les personnes impliquées.

• Vous pouvez envisager de demander au client ce qu'il aimerait que vous fassiez pour résoudre le problème. Sachez cependant que si le client est toujours de mauvaise humeur ou déraisonnable, il peut ne pas être disposé à proposer une solution raisonnable et pratique.

Recherchez des déclarations écrites. Si le client a un problème concernant un achat, demandez à voir son reçu. Ou si le client fait des demandes qui vont à l'encontre d'un accord qu'il a signé, vous pouvez lui montrer l'accord. Quelle que soit la situation, disposer d'une sorte de documentation ou de preuves à l'appui peut vous aider à mettre fin rapidement aux demandes d' un client en colère, s'il est déraisonnable.

• Si votre correspondance avec le client se fait par le biais d'une série d'e-mails, vous pouvez lui envoyer par e-mail la preuve d'un contrat ou d'un accord, ou simplement le renvoyer à un e-mail antérieur, si une correspondance précédente traitait du problème en question.

Consultez un gestionnaire. Si vous n'êtes pas autorisé à effectuer des remboursements ou des échanges, ou si vous êtes certain que cela irait à l'encontre de la politique de votre entreprise dans ce cas, parlez-en à votre superviseur. Vous devez également informer un superviseur si un client devient furieux ou déraisonnable, car le responsable devra peut-être intervenir avant que les choses ne dégénèrent.

• Informez votre superviseur des plaintes du client, de la cause du problème et mentionnez que le client était difficile.
• Votre superviseur peut vous donner des instructions sur la façon de procéder, ou elle peut proposer d'intervenir et de parler elle-même au client. À tout le moins, votre superviseur devrait être en mesure de vous aider à élaborer une solution raisonnable au problème, idéalement une solution qui satisferait toutes les parties concernées.

Respirez une fois que c'est fini. Une fois la situation réglée, ou du moins désamorcée, il est important de faire une petite pause (si votre travail le permet). Sortez prendre l'air, prenez une tasse de café ou de thé, ou allez simplement aux toilettes et éclaboussez- vous le visage d'eau fraîche. Quelle que soit la stratégie que vous choisissez, il est important que vous vous accordiez du temps pour vous calmer et vous détendre après une situation tendue et potentiellement bouleversante.

Travaillez à laisser aller les choses. Après une situation tendue, comme traiter avec un client grossier, vous pouvez être tenté de parler de ce client à d'autres collègues, ou même à des amis ou à la famille lorsque vous rentrez chez vous. Mais les experts avertissent que s'exprimer sur une situation bouleversante peut en fait devenir très dommageable avec le temps, si vous le faites souvent. Même si elle offre une période de relaxation et de satisfaction à court terme, avec le temps, cette pratique d'évacuer ou de fulminer peut devenir par inadvertance la façon préférée de votre cerveau pour gérer le stress et la colère. Cela peut devenir malsain pour vous, et cela peut devenir frustrant pour vos amis, votre famille et vos collègues.

• Ayez des pensées positives sur vous-même. Laissez-vous sentir bien d'avoir désamorcé une situation stressante sans perdre votre sang-froid.
• Éliminez le doute en examinant les faits. Cela peut être difficile, mais il est important de vous sortir de l'équation et de reconnaître une fois de plus que le client n'était pas nécessairement en colère contre vous et qu'il ne voulait probablement pas dire quelque chose de grossier qui a été dit. Ce client était simplement contrarié par la situation et vous vous êtes retrouvé pris entre deux feux.