Comment gérer les clients grossiers?
Pour traiter avec un client impoli, respirez profondément et essayez de vous rappeler qu'il vaut mieux rester calme, même si le client a tort. Ensuite, essayez de découvrir quel est le problème en leur posant des questions et en écoutant ce qu'ils ont à dire. Par exemple, vous pourriez demander «Quelles étaient vos attentes?» Lorsque vous sentez que vous savez quel est le problème, résumez-le verbalement au client de son point de vue afin qu'il sente que vous êtes de son côté. De plus, présentez des excuses polies en disant quelque chose comme «Je m'excuse pour la gêne occasionnée». Pour savoir comment consulter un responsable au sujet d'un client grossier, lisez la suite!
![Certains clients sont frustrés par les inconvénients de la situation](https://cdn.mlesk.fr/img/large/93597_8083944-certains-clients-frustres-inconvenients.jpg)
La plupart des personnes qui travaillent dans certains aspects du service client ont, à un moment donné, rencontré un client grossier. Parfois, les clients perdent patience avec l'employé, certains clients sont frustrés par les inconvénients de la situation et certains clients sont tout simplement impolis. Que le comportement du client soit justifié ou non, il peut être extrêmement stressant pour les employés de faire face au comportement grossier des clients. Savoir désamorcer une situation tendue avec un client impoli peut vous aider à vous sentir plus heureux et plus à l'aise au travail, quelle que soit votre profession.
Partie 1 sur 3: retenir vos émotions
- 1Restez calme. La règle numéro un du service client est de ne jamais perdre son sang-froid avec un client, peu importe à quel point la personne est impolie. Perdre votre sang-froid avec le client ne fera qu'aggraver la situation et pourrait rapidement entraîner votre licenciement.
- Respirez profondément, en aspirant et en sortant de l'air de votre diaphragme au lieu de votre poitrine. Des respirations profondes prises à partir de l'estomac aident à détendre le corps, même lors de situations stressantes.
- Imaginez quelque chose de relaxant. Il peut s'agir d'un endroit où vous avez été ou d'une situation entièrement imaginaire, mais visualiser un endroit ou quelque chose qui vous aide à vous détendre peut calmer vos pensées de course et vous aider à rester calme.
- 2Ne prenez pas les insultes personnellement. Cela peut être délicat pour certaines personnes, en particulier celles qui ont tendance à intérioriser les critiques. La clé est de se rappeler que peu importe ce que le client dit réellement, la véritable cause de son problème n'a rien à voir avec vous en tant que personne. Il est très probablement contrarié par le produit qu'il a acheté ou le service qu'il attendait. Il est tout à fait possible que le client ait eu des attentes déraisonnables au départ, ou peut-être qu'une simple erreur a été commise qui l'a momentanément bouleversé. Concentrez-vous sur la résolution du problème plutôt que sur le fait de vous sentir blessé ou insulté.
- Répétez-vous intérieurement un mantra apaisant. Quelque chose qui vous aidera à vous centrer et à vous garder calme serait la clé. Essayez de penser en vous-même: «Ce n'est pas de ma faute. Il n'est pas en colère contre moi et il ne s'agit pas de moi.» Cela peut vous aider à vous rappeler que vous n'avez pas nécessairement fait quelque chose de mal et que l'humeur du client finira par passer.
- 3Écoutez et apprenez quel est le vrai problème. Si un client est impoli avec vous, il est possible que vous ou un collègue ayez fait une erreur. Ou peut-être que le client n'a pas obtenu quelque chose qu'il était censé obtenir. Que le comportement du client soit approprié ou non à la situation, la clé est d'écouter et d'essayer de comprendre quelle est cette situation réelle. Il peut être difficile d'écouter un client en colère vous crier des obscénités, mais sous toute cette colère, il y a un problème que, très probablement, vous ou un collègue pouvez résoudre. Éliminez la mauvaise attitude du client et concentrez-vous sur le problème qui cause son mauvais comportement.
- Plutôt que de faire des déclarations sur le problème, tenez-vous-en à poser des questions. Cela montre au client que vous ne résistez pas à sa plainte, et en répondant à vos questions, il peut se rendre compte qu'il y a eu une sorte de malentendu.
- Essayez d'ignorer les propos insultants ou grossiers du client et concentrez-vous sur sa véritable plainte. S'il n'exprime pas clairement sa plainte, demandez-lui poliment mais fermement: «Monsieur, je ne suis pas en train de comprendre quel est le problème. Que puis-je faire pour vous aider aujourd'hui?»
- Essayez de demander quelque chose comme: «Quelles étaient vos attentes?» et suivez cette question avec un poli "Pourquoi aviez-vous ces attentes?" Cela doit être fait avec précaution, car poser ces questions sans un ton calme et poli peut sembler désinvolte. Mais ces questions peuvent aider à aller à la racine du problème - par exemple, peut-être que le client a mal lu une publicité ou a mal compris ce qui était proposé.
- Vous devrez peut-être indiquer la raison de votre position sur la question. C'est bien, mais assurez-vous de vous en tenir au problème et à votre raisonnement sans attaquer le client ou sa logique. Remettre en cause sa logique ou son caractère ne fera qu'aggraver la situation et le rendra plus difficile à gérer.
Comment ne pas prendre les choses personnellement lorsque j'ai affaire à des clients grossiers? - 4Parlez bas et lentement. Si un client devient de plus en plus furieux, essayez de baisser la voix et de parler plus lentement. Cela peut avoir un effet quelque peu apaisant et indique également au client que vous êtes ferme et professionnel. Il est important de surveiller consciemment votre propre ton et votre volume, car si vous vous laissez irriter contre le client, cela ne fera qu'empirer les choses.
- Si votre correspondance avec le client se fait par e-mail, prenez quelques instants pour vous recentrer avant de répondre à l'e-mail. Respirez profondément, concentrez-vous sur quelque chose qui vous rend heureux et ne rédigez l'e-mail qu'une fois que vous l'avez rédigé vous-même.
Partie 2 sur 3: évaluation de la situation
- 1Faites preuve d'empathie avec le client. Il peut être difficile de sympathiser avec quelqu'un qui est impoli ou même agressif, mais c'est la meilleure tactique. Cela montre au client que vous n'essayez pas de gâcher son expérience et lui fait savoir que vous êtes prêt à travailler avec lui pour résoudre le problème. Cela peut aider à désamorcer la situation sans aucun doute tendue entre vous et le client.
- Faites savoir au client que vous comprenez ce qu'il ressent et pourquoi il est contrarié. Essayez de dire quelque chose comme: «Je comprends pourquoi vous êtes contrarié, monsieur. Cela semble être une situation très frustrante.
- 2Mettez-vous à la place du client. Bien que vous n'ayez pas à imaginer la situation du point de vue du client, cela peut être utile. À tout le moins, vous devez résumer verbalement la situation au client, en parlant de son point de vue, pour montrer au client que vous êtes de son côté.
- Dites quelque chose comme «D'accord, monsieur, juste pour vous assurer que je comprends...», puis répétez ce que le client vous a dit. Cela communique subtilement au client que vous faites confiance à sa version des événements et que vous prenez tout ce qui s'est passé très au sérieux.
- 3Excusez-vous poliment auprès du client. Une fois que vous avez déterminé pourquoi le client est réellement contrarié et que vous avez récapitulé la situation avec lui, présentez-lui des excuses polies. Peu importe si vous pensez que le client mérite des excuses. La réalité de la situation est que vous ne pourrez pas désamorcer la situation sans vous excuser et faire un effort pour remédier à la situation.
- Essayez de dire quelque chose comme: «Je m'excuse pour ce désagrément, monsieur. Laissez-moi voir ce que nous pouvons faire pour régler ce problème pour vous».
- 4Ne reculez pas. Si le client a tort et qu'il est déraisonnable, vous devez quand même vous excuser pour tout inconvénient, mais vous devrez peut-être vous défendre pour éviter que le client vous marche dessus.
- Utilisez des phrases fermes mais polies, telles que «Laissez-moi finir», «Ce n'était pas ma question» ou «Ce n'est pas ce que j'ai dit».
- Si vous communiquez par e-mail et que le client ignore quelque chose que vous avez déjà dit, essayez de le répéter ou dites quelque chose de ferme mais poli comme «Monsieur, j'ai déjà abordé ce problème pour vous. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider? aujourd'hui?"
Que dois-je faire si un client grossier et furieux me critique à propos de mon rôle en tant que représentant du service client? - 5Admettez s'il n'y a rien que vous puissiez faire. Un client en colère continuera très probablement à agir aussi longtemps qu'il pense que son comportement changera le résultat. S'il n'y a rien que vous ou vos collègues puissiez faire, informez le client. Soyez poli mais ferme - dites quelque chose comme: «Je comprends votre frustration et je suis vraiment désolé, mais nous ne pouvons rien faire pour résoudre le problème. Il sera peut-être encore plus contrarié, mais il reconnaîtra très probablement qu'il est vaincu et partira après avoir senti qu'il avait dit son mot.
Partie 3 sur 3: résoudre le problème
- 1S'il existe une solution simple, prenez-la. Si vous êtes autorisé à donner aux clients un remboursement ou un échange sur un produit insatisfaisant, faites-le. Cela rendra le client heureux et réduira votre stress potentiel. Souvent, la solution la plus simple est la solution la plus souhaitable pour toutes les personnes impliquées.
- Vous pouvez envisager de demander au client ce qu'il aimerait que vous fassiez pour résoudre le problème. Sachez cependant que si le client est toujours de mauvaise humeur ou déraisonnable, il peut ne pas être disposé à proposer une solution raisonnable et pratique.
- 2Recherchez des déclarations écrites. Si le client a un problème concernant un achat, demandez à voir son reçu. Ou si le client fait des demandes qui vont à l'encontre d'un accord qu'il a signé, vous pouvez lui montrer l'accord. Quelle que soit la situation, disposer d'une sorte de documentation ou de preuves à l'appui peut vous aider à mettre fin rapidement aux demandes d' un client en colère, s'il est déraisonnable.
- Si votre correspondance avec le client se fait par le biais d'une série d'e-mails, vous pouvez lui envoyer par e-mail la preuve d'un contrat ou d'un accord, ou simplement le renvoyer à un e-mail antérieur, si une correspondance précédente traitait du problème en question.
- 3Consultez un gestionnaire. Si vous n'êtes pas autorisé à effectuer des remboursements ou des échanges, ou si vous êtes certain que cela irait à l'encontre de la politique de votre entreprise dans ce cas, parlez-en à votre superviseur. Vous devez également informer un superviseur si un client devient furieux ou déraisonnable, car le responsable devra peut-être intervenir avant que les choses ne dégénèrent.
- Informez votre superviseur des plaintes du client, de la cause du problème et mentionnez que le client était difficile.
- Votre superviseur peut vous donner des instructions sur la façon de procéder, ou elle peut proposer d'intervenir et de parler elle-même au client. À tout le moins, votre superviseur devrait être en mesure de vous aider à élaborer une solution raisonnable au problème, idéalement une solution qui satisferait toutes les parties concernées.
- 4Respirez une fois que c'est fini. Une fois la situation réglée, ou du moins désamorcée, il est important de faire une petite pause (si votre travail le permet). Sortez prendre l'air, prenez une tasse de café ou de thé, ou allez simplement aux toilettes et éclaboussez- vous le visage d'eau fraîche. Quelle que soit la stratégie que vous choisissez, il est important que vous vous accordiez du temps pour vous calmer et vous détendre après une situation tendue et potentiellement bouleversante.Que le comportement du client soit justifié ou non, il peut être extrêmement stressant pour les employés de faire face au comportement grossier des clients.
- 5Travaillez à laisser aller les choses. Après une situation tendue, comme traiter avec un client grossier, vous pouvez être tenté de parler de ce client à d'autres collègues, ou même à des amis ou à la famille lorsque vous rentrez chez vous. Mais les experts avertissent que s'exprimer sur une situation bouleversante peut en fait devenir très dommageable avec le temps, si vous le faites souvent. Même si elle offre une période de relaxation et de satisfaction à court terme, avec le temps, cette pratique d'évacuer ou de fulminer peut devenir par inadvertance la façon préférée de votre cerveau pour gérer le stress et la colère. Cela peut devenir malsain pour vous, et cela peut devenir frustrant pour vos amis, votre famille et vos collègues.
- Ayez des pensées positives sur vous-même. Laissez-vous sentir bien d'avoir désamorcé une situation stressante sans perdre votre sang-froid.
- Éliminez le doute en examinant les faits. Cela peut être difficile, mais il est important de vous sortir de l'équation et de reconnaître une fois de plus que le client n'était pas nécessairement en colère contre vous et qu'il ne voulait probablement pas dire quelque chose de grossier qui a été dit. Ce client était simplement contrarié par la situation et vous vous êtes retrouvé pris entre deux feux.
- 6Travaillez pour éviter les problèmes futurs. Demandez-vous honnêtement si quelque chose aurait pu être fait différemment pour éviter le problème. Ne vous culpabilisez pas à ce sujet, déterminez simplement si vous ou vos collègues auriez pu faire quelque chose différemment. Ensuite, utilisez la confrontation désagréable comme une expérience d'apprentissage. Vous avez reconnu le problème avec succès, l'avez résolu et l'avez résolu - c'est quelque chose qui vaut la peine de se sentir bien. La prochaine fois ce sera plus facile, et vous saurez gérer les clients désagréables.
- N'ignorez jamais les menaces proférées par un client grossier envers vous, un collègue ou votre entreprise. Signalez toute menace de violence à un superviseur.
Questions et réponses
- Que se passe-t-il si un client commence à vous maudire et menace de vous poursuivre en justice?Essayez de rester calme et dites-leur que vous faites simplement votre travail du mieux que vous pouvez. Ne vous inquiétez pas de leurs menaces - ils ne peuvent pas vous poursuivre avec succès si vous ne faites rien de mal.
- Comment parler aux clients sans leur faire croire que je mens?En supposant que votre superviseur ne vous ait pas dit de mentir ou de raconter des mensonges aux clients, vous n'avez aucun problème. Dites simplement la vérité avec votre cœur.
- Que dois-je faire si un client m'a intimidé dans la cabine d'essayage et que je suis un employé et que je n'ai rien fait de mal?Parlez à un superviseur ou à la direction du comportement. Si le comportement constitue du harcèlement, vous devez appeler la police.
- Que dois-je faire si un client grossier et furieux me critique à propos de mon rôle en tant que représentant du service client?Réalisez qu'ils sont frustrés au-delà de toute comparaison et veulent que quelqu'un les écoute. Vous êtes ce quelqu'un, alors écoutez. Ensuite, demandez comment pouvez-vous aider. Le service client est là pour aider les clients à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent avec l'entreprise. Soyez poli et patient, laissez le client s'exprimer et ne répliquez pas. Donnez-leur plus que ce à quoi ils s'attendaient et dites à quel point vous êtes triste qu'ils aient vécu des moments difficiles.
- Que faire si j'ai perdu le chèque d'un client?Vous devez aviser votre superviseur, puis appeler le client et lui dire que le chèque a été égaré. Certaines entreprises peuvent être en mesure d'offrir une remise quelconque, mais je recommanderais de ne pas le faire à moins qu'elles ne le demandent. Si vous faites référence à un chèque/une facture de restaurant, informez-en votre responsable et vérifiez auprès de la cuisine. Souvent, les cuisines auront un enregistrement documenté de toutes les commandes par table (en supposant que vous n'ayez pas de système de point de vente, si vous en avez un, imprimez simplement le ticket à nouveau).
- Si je me venge d'un client abusif pendant que je travaille, devrais-je être licencié?Cela dépendra de la situation et de votre patron. Gardez simplement à l'esprit que les affaires sont les affaires. Rien n'est personnel. Bien que vous ayez le droit de vous défendre, vous ne devriez pas vous venger en abusant de vous-même.
- Quelle est la meilleure façon de gérer un client que vous ne comprenez pas, qui a un accent très prononcé et qui devient frustré parce que vous ne comprenez pas?Téléchargez une application de traduction sur votre téléphone ou demandez à la personne d'écrire sur papier ce qu'elle veut.
- Comment puis-je être patient avec un client quand il m'insulte?Vous pouvez leur demander poliment de ne pas vous insulter et leur dire que vous faites simplement votre travail comme on vous l'a demandé. Essayez de vous détacher émotionnellement de la situation et concentrez-vous sur la fourniture d'un bon service client, quoi qu'il arrive.
- Comment ne pas prendre les choses personnellement lorsque j'ai affaire à des clients grossiers?
Les commentaires (6)
- Merci, c'est utile.
- Je n'ai jamais su comment gérer les individus en colère jusqu'à ce que je tombe sur cet article. En effet, je suis éduqué avec des informations que personne n'est trop difficile à manipuler, tout est dans notre attitude. Avoir la bonne attitude et la bonne approche peut apporter satisfaction et réciprocité. Encore une fois merci.
- La suggestion de faire des efforts pour éviter ces erreurs à l'avenir est bonne.
- Cela m'a aidé à déterminer les mesures que je peux prendre avant de me précipiter pour donner mon avis à des clients impolis, alors qu'ils se plaignent de services gratuits déraisonnables.
- Je suis un débutant total dans ce travail, donc je panique parfois dans des situations difficiles, mais cet article m'a beaucoup aidé. Je suis un peu plus détendu et je peux en quelque sorte faire face aux oiseaux en colère (clients) maintenant. Merci aux auteurs.
- Cet article est super.