Comment résoudre les réclamations?

Déterminez quel est le problème exact. Une plainte peut être une affaire très mineure (comme si vous achetez une chemise qui a une déchirure) ou une affaire très importante - même criminelle - (comme si vous êtes victime d'une escroquerie d'une somme d'argent importante). Réfléchissez bien à ce qu'implique exactement votre plainte. Voici quelques raisons courantes de déposer une plainte:

• Acheter un produit défectueux
• Commande d'un produit qui n'est pas livré dans les délais
• Être facturé au mauvais prix pour un achat
• Avoir vos informations de carte de crédit volées et utilisées de manière inappropriée

Déterminez ce que vous voulez atteindre avec votre plainte. Selon la gravité de votre plainte, vous souhaiterez peut-être atteindre des objectifs très différents. Demandez-vous quelles solutions vous rendraient heureux. Vous voudrez peut-être également déterminer si l'entreprise peut prendre des mesures qui vous donneraient envie de revenir en tant que client. Gardez votre objectif idéal à l'esprit lorsque vous poursuivez votre réclamation. Voici quelques solutions possibles à une plainte:

• Obtenir un produit de remplacement
• Se faire rembourser partiellement ou totalement
• Recevoir un avoir en magasin
• Être payé une restitution ou des dommages-intérêts

Connaissez vos droits en tant que consommateur. En tant que consommateur, vous avez le droit d'être traité de manière juste et honnête. De nombreuses municipalités et nations ont des lois qui protègent les consommateurs contre les comportements frauduleux. Examinez attentivement vos droits de consommateur pour vous préparer à une confrontation avec l'entreprise. Si vous connaissez vos droits, vous risquez moins de vous laisser intimider et de retirer votre plainte.

Lisez attentivement vos papiers. De nombreux services et produits impliquent un contrat signé. Ce contrat peut inclure des informations sur la manière dont les griefs peuvent être déposés et sur les griefs légitimes. Assurez-vous de bien comprendre ce sur quoi vous avez signé votre nom et ce que l'entreprise a accepté.

• Si vous ne savez pas si un contrat que vous avez signé est légitime ou non, vous pouvez contacter un avocat spécialisé dans la consommation qui pourra vous aider à naviguer dans le jargon juridique.

Trouvez les coordonnées de l'employé approprié dans l'entreprise. De nombreuses entreprises ont un département dédié au service client. Si vous avez un problème avec un produit, vous voudrez probablement entrer en contact avec ce service. D'autres possibilités peuvent inclure la direction, un ombudsman (si vous avez l'impression d'avoir été maltraité) ou les ressources humaines (si vous avez subi des abus de la part d'un employé). Parcourez le site Web de l'entreprise ou naviguez dans leur système de messagerie vocale pour déterminer qui vous devez contacter.

Rassemblez tous les documents et informations pertinents. Avant de déposer votre plainte, assurez-vous d'avoir tous les documents nécessaires et les dates à votre disposition. De nombreuses entreprises exigent une preuve d'achat avant d'échanger ou de retourner des articles, et vous voudrez avoir la vôtre à portée de main. Si votre transaction impliquait un numéro de transaction, assurez-vous de l'avoir noté dans un endroit pratique. Les choses que vous pourriez rassembler incluent:

• Une copie de votre reçu
• Votre bordereau de carte de crédit
• Votre facture de carte de crédit avec la transaction correspondante dessus
• Votre confirmation de transaction par e-mail
• La date et l'heure de votre transaction
• Votre garantie
• L'article défectueux

Faites des copies de vos documents. Avant de remettre des documents à l'entreprise, assurez-vous que vous avez des copies de sauvegarde stockées en toute sécurité à la maison. Ceci est particulièrement important pour les reçus et les contrats: ne renoncez jamais à vos originaux tant que votre plainte n'est pas résolue.

• Vous devez également documenter vos appels téléphoniques: notez l'heure à laquelle vous avez appelé, les personnes à qui vous avez parlé et les détails de votre conversation.

Essayez d'abord un appel téléphonique ou une visite rapide. Surtout pour les plaintes mineures, vous pouvez essayer de résoudre votre plainte avec un appel téléphonique rapide ou une visite à l'employé approprié. De nombreux magasins de détail ont un service client que vous pouvez visiter, par exemple. Si votre plainte est mineure et n'implique pas d'activité potentiellement criminelle de la part de l'entreprise, essayez de résoudre le problème de cette manière rapide et facile.

Communiquez votre grief de manière claire et succincte. Soyez franc, poli, mais ferme lorsque vous exprimez votre plainte au représentant du service client. Assurez-vous de détailler exactement quel est votre problème, la date de votre transaction et comment vous envisagez que le problème puisse être résolu. Essayez d'éviter les émotions extrêmes ou le partage excessif à ce stade: après tout, vous voulez que le représentant du service client soit à vos côtés. Par exemple, vous pourriez dire:

• «J'ai acheté ce nouveau téléphone la semaine dernière. Malheureusement, la batterie du téléphone ne tient pas sa charge. Selon ma garantie, je devrais recevoir un tout nouveau téléphone. Pouvez-vous m'aider à résoudre ce problème?»
• "J'ai acheté ces boucles d'oreilles le 19 octobre. On m'a dit qu'elles étaient hypoallergéniques. Cependant, elles provoquent toujours une réaction allergique. J'espère les échanger contre des boucles d'oreilles réellement hypoallergéniques. J'ai conservé mon reçu et mon bordereau de carte de crédit."
• «Quand je suis entré dans le magasin hier, votre vendeur nommé John a fait une remarque insultante au sujet de mon apparence. Je suis très inquiète car je visite assez souvent votre magasin et j'ai été un client fidèle. Je voudrais déposer un grief auprès de votre entreprise."

Contrôlez votre humeur. Même si vous vous sentez très frustré, il est préférable de rester calme et poli à ce stade. Résistez à l'envie de crier ou d'utiliser un langage insultant. Voici quelques conseils pour contrôler votre colère:

• Prendre de grandes respirations.
• Éviter les hyperboles et garder votre problème en perspective.
• Se concentrer sur la résolution du problème.
• Communiquer clairement.

Utilisez des énoncés «i» pour exprimer votre frustration. Les déclarations «je» sont un moyen efficace de vous exprimer sans avoir l'air de blâmer ou de rejeter votre colère sur quelqu'un. Dans une déclaration «je», vous énoncez simplement ce que vous ressentez à la première personne. Par exemple, vous pourriez déclarer:

• "Je suis déçu de la qualité de ce produit" au lieu de "Votre entreprise a fait un produit horrible."
• "Je suis frustré que la livraison n'ait pas eu lieu à temps" au lieu de "Votre chauffeur-livreur est nul."
• "J'espère que nous pourrons parvenir à une résolution" au lieu de "Vous feriez mieux de bien faire les choses."

Ne perdez pas de vue votre objectif. Parfois, une entreprise peut vous proposer une solution qui ne correspond pas tout à fait à ce que vous espériez. Par exemple, ils peuvent vous offrir un crédit en magasin lorsque vous souhaitez un remboursement. Ou ils pourraient seulement vous offrir une réparation de produit au lieu d'un nouveau produit. Demandez-vous si ce qu'ils vous proposent au départ est juste. Si ce n'est pas le cas, tenez fermement à ce que vous vouliez accomplir par votre plainte. Ne cédez pas tout de suite: soyez persévérant et voyez si vous pouvez atteindre votre objectif.

Exprimez votre gratitude si votre plainte est résolue. De nombreuses entreprises tenteront de vous aider à ce stade en vous remboursant votre argent, en remplaçant votre produit ou en vous accordant un crédit en magasin. Si c'était votre solution idéale, alors vous avez effectivement résolu votre plainte. Remerciez le représentant du service à la clientèle pour ses efforts. Si le représentant est allé au-delà de ses fonctions, vous pouvez également écrire une lettre d'appréciation à son supérieur pour exprimer votre satisfaction face à sa performance.

• Si vous êtes ignoré ou si vos solutions idéales ne sont pas satisfaites à ce stade, vous devrez peut-être prendre d'autres mesures.

Suivi de la résolution. Lorsque les deux parties se sont mises d'accord sur une solution, donnez à l'autre partie suffisamment de temps pour la mettre en œuvre. Après un certain temps, rappelez-les pour vérifier que la solution a été mise en place. S'ils ont pu vous aider honnêtement et équitablement, ils seront heureux de pouvoir vous annoncer la bonne nouvelle de la résolution de votre problème. Sinon, vous voudrez peut-être envisager de contacter la direction ou de faire appel à un tiers.

Tournez-vous vers les médias sociaux si vous êtes ignoré. Dans certains cas, un représentant du service client peut ne pas être utile ou peut refuser votre appel. Dans un cas comme celui-ci, les médias sociaux peuvent aider à attirer l'attention sur votre situation critique et amener l'entreprise à commencer à travailler en votre nom. Envisagez de rédiger une publication Facebook publique qui renvoie à la page Facebook de l'entreprise ou de composer un Tweet destiné à l'entreprise. Cela pourrait aider votre voix à se faire entendre.

Apportez votre plainte à la direction si nécessaire. Si vous n'avez pas de chance avec le service client, envisagez de parler à quelqu'un occupant un poste de direction ou de supervision. Assurez-vous de mentionner les mesures que vous avez essayé de prendre pour résoudre le problème auparavant et à quel point vous êtes déçu de la façon dont vous avez été traité. Si vous obtenez l'attention d'un superviseur, vous pourrez peut-être obtenir l'attention que vous méritez.

Exprimez votre plainte par écrit. À ce stade, vous voudrez communiquer avec l'entreprise par écrit. L'écriture transmet un sentiment de sérieux et crée également une trace écrite qui peut vous aider à poursuivre votre plainte. Utilisez un format de lettre commerciale pour rédiger une lettre de réclamation. Vous pouvez trouver un exemple de lettre de réclamation ici: https://usa.gov/complaint-letter.

• Conservez une copie de votre lettre pour vos dossiers.
• Assurez-vous d'inclure des photocopies des pièces justificatives pertinentes telles que des reçus, des notes de crédit, des garanties ou des contrats comme preuve de votre cas.

Contactez une agence de protection des consommateurs si nécessaire. Si les plaintes n'ont pas encore été résolues à votre satisfaction, vous devrez peut-être faire appel à un tiers. De nombreuses agences gouvernementales et à but non lucratif existent pour protéger les consommateurs et réglementer les pratiques commerciales. Quelques exemples de ces agences comprennent le Better Business Bureau, le Consumer Financial Protection Bureau et la Federal Trade Commission. Bon nombre de ces agences vous permettent de soumettre un grief via un simple formulaire en ligne.

• Si vous êtes situé en Europe, vous pouvez trouver votre agence locale de protection des consommateurs en utilisant cette adresse Web: https://usa.gov/state-consumer
• Le Better Business Bureau fournit un formulaire en ligne que vous pouvez utiliser pour déposer une plainte ici: https://bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/nature-of-complaint/
• Si votre plainte concerne une institution financière ou une transaction (comme une ligne de crédit), contactez le Consumer Financial Protection Bureau: http://consumerfinance.gov/complaint/
• Si votre plainte concerne une fraude ou une usurpation d'identité, vous pouvez contacter la Federal Deposit Insurance Corporation. https://fdic.gov/consumers/assistance/protection/index.html

Contactez le bureau des licences concerné. De nombreuses entreprises sont tenues de conserver une licence auprès d'un conseil local ou national. Par exemple, les médecins, les restaurants, les salons et les optométristes doivent souvent maintenir leur statut auprès d'un conseil d'administration des licences. Si votre plainte est grave, vous pouvez envisager de contacter un représentant du conseil des licences pour lui faire part de vos préoccupations.

Contactez le gouvernement en cas de fraude ou d'abus. Si vous pensez avoir été victime d'un crime, vous devez contacter les autorités gouvernementales. Votre plainte pourrait les aider à prévenir de futurs escroqueries et vols. Si vous avez été victime d'une arnaque, d'une fraude ou si votre identité a été volée, votre plainte est suffisamment sérieuse pour impliquer l'État et est trop sérieuse pour que l'entreprise la traite en interne.

Allez à la cour des petites créances pour récupérer de l'argent. Les tribunaux des petites créances vous permettent d'intenter des poursuites pour de petites sommes d'argent - généralement inférieures à 7460€. Ce montant ne vaut pas le coût de la plupart des procédures contentieuses, mais les tribunaux des petites créances offrent un moyen simple et peu coûteux d'essayer de récupérer vos fonds. Certains des cas les plus courants dans les tribunaux des petites créances sont les violations de garantie ou les ruptures de contrat.

• Visitez ce site Web pour déterminer la limite des petites créances dans votre état si vous habitez en Europe: http://nolo.com/legal-encyclopedia/types-cases-for-small-claims-court-29918.html

Signalez publiquement votre plainte. Assurez-vous que les autres clients potentiels sont conscients des problèmes graves liés à la façon dont une entreprise fait des affaires. Fournissez un examen honnête et objectif avec les sites Web de protection des consommateurs et les sites d'examen accessibles au public pour vous assurer que d'autres ne rencontrent pas les mêmes problèmes que vous.

• Alternativement, si votre plainte a été résolue de manière rapide et professionnelle, vous pouvez laisser un avis positif à ces sites et agences pour récompenser l'entreprise pour son bon travail.