Comment désamorcer une situation avec un client difficile?

Pour désamorcer une situation avec un client difficile, commencez par écouter calmement sa plainte et essayez de maintenir un contact visuel pour qu'il se sente entendu.

L'une des choses les plus difficiles dans le travail dans le service client peut être les gens. Que vous travailliez dans l'alimentation, la vente au détail ou l'hôtellerie, tôt ou tard, vous vous retrouverez face à face avec un client furieux, en colère ou indiscipliné. N'ayez crainte - il existe des moyens éprouvés pour aplanir la situation d'une manière qui fonctionne pour vous, l'entreprise et, plus important encore, le client. Cela peut impliquer simplement de satisfaire le client avec une attitude «le client a toujours raison», d'être catégorique sur votre position ou simplement de faire des compromis.

Méthode 1 sur 2: gérer les clients difficiles

1

Être un bon auditeur. Les clients difficiles n'attendent pas la perfection mais veulent savoir que leurs problèmes sont pris au sérieux. Soyez attentif et écoutez calmement et complètement le problème du client. Maintenez le contact visuel et ne souriez ni ne grimacez. Hochez la tête lorsque le client fait un point que vous trouvez valable.
2
Faites preuve d'empathie avec le client. La plupart des mauvaises interactions avec les clients s'intensifient parce que le client a l'impression que vous ne faites pas d'efforts pour comprendre ses préoccupations. Communiquer que vous faites preuve d'empathie avec le client peut donner le ton à l'interaction dans son ensemble et faire de vous un allié qui souhaite résoudre le problème.
- Dites «Je comprends tout à fait et je suis vraiment désolé que vous ayez été contrarié. Trouvons un moyen de résoudre ce problème». Dire «allons» vous présente, vous et le client, une équipe travaillant ensemble pour trouver une solution.
- Si le client réitère la plainte, augmentez l'empathie d'un cran. Répondez par quelque chose comme «Cela semble incroyablement frustrant» ou «Je ressentirais exactement la même chose à votre place».
- Gardez à l'esprit que faire preuve d'empathie ne signifie pas nécessairement donner au client ce qu'il veut. Au lieu d'être le client contre vous et l'entreprise, c'est vous et le client contre l'entreprise.
3
N'oubliez pas que d'autres personnes regardent l'interaction. Imaginer qu'un public observe l'interaction peut vous aider à rester calme. Vous ne voulez jamais que les clients vous voient mal vous comporter. Supposons que le client va parler à d'autres personnes de l'interaction qu'il a eue avec vous.
- Vos relations avec les clients ne devraient jamais nuire à votre entreprise, mais être un exemple de la qualité du service fourni par votre entreprise.
4

Parlez lentement et baissez la voix. Les émotions sont contagieuses. Baisser le ton et parler lentement démontrera que vous êtes en contrôle et calme. Ceci est particulièrement important si le client est très en colère et parle fort. Vous ne voulez rien faire pour aggraver la situation.
5
S'excuser. Des excuses sont à la portée de chaque employé, quel que soit son rôle dans l'entreprise. Regardez le client droit dans les yeux et assurez-vous que votre expression et le ton de votre voix sont sincères. Dites qu'au nom de l'entreprise, vous êtes désolé que le client n'ait pas été satisfait et que vous voulez faire tout votre possible pour l'aider.
- Ne soyez jamais condescendant. Évitez de vous excuser d'une manière qui donne l'impression que vous rabaissez le client. Une bonne règle est de s'excuser pour vos propres actions et les actions de votre entreprise, jamais pour la façon dont votre client se sent ou agit. Par exemple, au lieu de dire «Je suis désolé que vous ressentiez cela, mais je ne peux pas vous offrir de remboursement». Essayez de dire: «Je suis désolé que nous ne puissions pas vous satisfaire avec un remboursement. Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous?»
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6
Avertissez votre superviseur. Le client peut vous demander de le faire de toute façon, mais même s'il ne le fait pas, c'est une bonne idée. Votre superviseur a plus de pouvoir pour résoudre les problèmes avec le client, qu'il s'agisse d'une remise, d'une marchandise compensée ou d'une autre concession. De plus, cela transfère la responsabilité de plaire au client à quelqu'un qui est plus haut dans la chaîne de commandement que vous, ce que les clients peuvent trouver rassurant.
- Si vous devez faire attendre le client pendant que vous allez chercher votre superviseur, fournissez-lui un endroit confortable pour attendre. Si vous êtes autorisé à offrir des rafraîchissements tels que de l'eau, alors offrez-le. Être traité avec bonté peut calmer un client.
7
Faites une promesse que vous pouvez tenir. Offrir une solution ou une promesse que vous ne pouvez pas tenir est l'une des pires choses que vous puissiez faire. Cela rendra le client plus frustré. Si vous n'êtes pas sûr de quelque chose, demandez à votre superviseur. Ne prenez pas de décision irréfléchie sous la pression.
- Vous pouvez toujours dire au client: "C'est peut-être possible, laissez-moi vérifier avec quelqu'un."
8
Terminez l'interaction sur une note positive. Même si vous avez abordé le problème exactement comme le souhaitait le client et qu'il est toujours en colère, essayez de ne pas le laisser partir en colère. Au lieu de cela, exprimez votre gratitude pour sa patience et promettez que vous ferez tout votre possible pour vous assurer que la prochaine expérience se passe bien. Par exemple, vous pourriez dire: «Merci beaucoup d'avoir été patient pendant que nous réglons ce problème. Je serais plus qu'heureux de superviser personnellement votre transaction la prochaine fois que vous serez ici afin que je puisse m'assurer que tout se passe bien. n'hésitez pas à me demander."
- Si vous n'avez pas pu satisfaire votre client, essayez tout de même de générer un souvenir positif qu'il ou elle quitte en étant gentil et professionnel. Le client peut partir en pensant: «Eh bien, ils n'ont pas pu m'aider, mais au moins ce vendeur était vraiment sympa.»
9
Sachez quand cela suffit. Si le client a un comportement violent ou ne montre aucun signe de calme, appelez la sécurité du magasin ou du centre commercial ou les services d'urgence et demandez à la police de résoudre le problème. Si votre client fait une scène, maltraite verbalement vous ou d'autres employés, ou se montre physiquement intimidant, vous êtes allé aussi loin que vous le devriez, à la fois pour votre bien et pour le bien de vos autres clients.
- Si un client est ivre ou sous l'influence de drogues, ne perdez pas de temps à essayer de raisonner; appelez la sécurité immédiatement pour la sécurité et le bien-être de tous.
10
Mettez de côté votre ego. Soyez prêt à satisfaire le client même si vous pensez qu'il a tort. Vous devrez peut-être vous humilier devant le client ou vous excuser pour quelque chose que vous ne pensez pas être un gros problème. Ne jamais être trop fier de faire de son mieux pour satisfaire un client difficile.
- Pensez à l'ancien stand-by de vente au détail, "Le client a toujours raison." Cela ne signifie pas que, objectivement parlant, la réclamation du client est juste et correcte. Gérer l'interaction avec une approche positive qui satisfait le client n'a pas pour but de vous humilier en tant qu'employé, mais de maintenir le patronage de ce client.
11

Considérez les clients difficiles comme des opportunités potentielles. Gardez à l'esprit qu'un client satisfait signifie de meilleures affaires. Un client satisfait peut faire passer le mot au sujet d'une bonne expérience, mais un client insatisfait se plaindra presque certainement aux autres. Cela signifie moins d'argent et moins d'affaires pour votre entreprise. Pendant que vous essayez de calmer les nerfs de vos clients, considérez votre interaction comme une opportunité de sauver des affaires futures qui pourraient autrement être perdues.
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Ne prenez pas les plaintes personnellement. N'oubliez pas que tout ce qui se passe n'a aucune incidence sur qui vous êtes en tant que personne. Les plaintes des clients ne doivent pas être considérées comme des insultes personnelles, même si le client vous insulte en tant que personne. Mettez de côté la fierté et le désir de faire passer votre ego avant l'expérience client. Bien qu'il soit tentant de convaincre le client que vous avez raison et qu'il a tort, résistez à cette tentation.
- Les clients difficiles font naturellement partie du travail dans le service à la clientèle. Considérez ces situations comme faisant partie intégrante de votre travail.

Méthode 2 sur 2: traiter avec des types spécifiques de clients difficiles

1
Traiter avec un client en colère. Les clients en colère peuvent être particulièrement difficiles. Vous devez faire le tri dans leurs émotions pour aller à la racine de la colère. Restez positif tout au long de l'interaction, reconnaissez les sentiments du client, montrez que vous êtes prêt à aider et travaillez avec le client pour développer une solution.
- Dites au client: «Je sais que vous êtes contrarié et j'aimerais vous aider. Pouvez-vous m'expliquer ce qui s'est passé?» Ne dites jamais quelque chose comme: «Il n'y a aucune raison pour que tu sois contrarié.
- Restez calme et objectif tout au long de l'interaction. Ne faites aucune promesse que vous ne pouvez pas tenir. Dites au client: «Je ferai de mon mieux pour résoudre le problème le plus rapidement possible», au lieu de promettre que quelque chose peut être fait dans un délai précis. Une bonne règle de base est de sous-promettre et de trop livrer.
- Évitez d'interrompre le client lorsqu'il vous explique des choses, cela peut rendre le client plus agité. Ne dites jamais «Oui, mais...» lorsque le client vous parle.
- Faites toujours un suivi avec le client pour vous assurer qu'il est satisfait du résultat.
Au lieu d'être le client contre vous et l'entreprise, c'est vous et le client contre l'entreprise.
2
Satisfaire un client mécontent. Vous pouvez rencontrer un client insatisfait après qu'il ait eu une expérience négative avec une autre personne de votre organisation. Par exemple, vous pouvez être responsable d'un restaurant et un client n'est pas satisfait du service fourni par le serveur. Accueillez le client avec le sourire, dites-lui votre nom et proposez-lui votre aide. Pendant que le client vous parle, assurez-vous de ne pas trouver d'excuses pour le mauvais service qu'il a reçu. Posez des questions ouvertes, vérifiez les informations et prenez une décision qui satisfera le client.
- Demandez au client: «Pouvez-vous expliquer ce qui s'est passé?»
- Dans l'exemple du restaurant, une fois que le client a expliqué le problème, essayez de dire "Je comprends ce que vous dites. Toute personne dans votre position ressentirait la même chose. Nous avons découvert que ____ est un moyen de résoudre ce problème. Que faire tu penses à ça?"
3
Aider un client indécis. Certains clients ont du mal à prendre la décision d'acheter un produit. Ces clients peuvent prendre beaucoup de votre temps et vous empêcher d'aider d'autres clients. Soyez patient, posez des questions ouvertes, écoutez, proposez des alternatives et essayez de guider le processus de prise de décision.
- Essayez de rassembler autant d'informations que possible afin d'aider le client à prendre une décision.
- De nombreux magasins ont des politiques de retour et/ou d'échange. Si le client décidait entre deux articles différents, vous pourriez dire: «Si vous constatez que X ne fonctionne pas pour vous, vous avez 30 jours pour retourner l'article». Cela peut encourager le client à faire un achat.
4
Travailler avec un client autoritaire. Certains clients peuvent être arrogants et contrôlants. Vous devez équilibrer être courtois et serviable sans laisser le client vous marcher dessus. Soyez professionnel, montrez du respect au client, soyez assertif et juste, et faites savoir au client ce que vous êtes autorisé à faire pour l'accommoder.
- Soyez prêt à ce que le client élève la voix ou recoure à des injures.
- Établissez toujours un contact visuel avec le client, excusez-vous si nécessaire et rappelez-lui que ses besoins sont importants pour vous. Essayez de dire: «M. X, nous vous apprécions en tant que client et souhaitons travailler avec vous pour résoudre ce problème. Avez-vous des suggestions?»
- Si le client fait une suggestion faisable, dites «C'est une excellente suggestion, M. X, et je pense que nous pouvons le faire cette fois». Si la suggestion est quelque chose que vous n'êtes pas en mesure de faire, soyez honnête avec le client. Essayez de dire: «Merci pour cette suggestion, M. X, mais je ne peux pas le faire à cause des politiques de notre entreprise. Pouvons-nous essayer __ à la place?»
- Une bonne connaissance de votre organisation et de vos politiques peut vous aider à négocier avec ce type de client et à proposer des solutions viables à ses problèmes.
5
Traiter avec un client grossier ou inconsidéré. Ce type de clients peut utiliser des blasphèmes, couper la file ou exiger votre attention lorsque vous aidez quelqu'un d'autre. Il est important que vous restiez professionnel et que vous n'essayiez jamais d'égaliser le score.
- Si un client vous interrompt alors que vous aidez déjà un autre client, souriez et dites: «Je serai avec vous dès que j'en aurai fini avec ce client.
- Gardez toujours votre sang-froid et rappelez-vous que vous êtes un professionnel et que vous représentez votre entreprise.
6
Gérer les clients bavards. Certains clients entameront des conversations avec vous et monopoliseront votre temps. Ils voudront peut-être discuter des événements actuels, de la météo ou de leurs expériences personnelles. Vous voulez rester poli et cordial, tout en étant capable de contrôler la situation. Les clients bavards peuvent s'éloigner de vos autres tâches professionnelles ou interagir avec d'autres clients.
- Montrez un véritable intérêt pour ce que dit le client. Vous ne voulez pas paraître impoli.
- Si le client vous pose une question personnelle, répondez à la question, puis dites: «Est-ce que je peux vous aider d'autre chose aujourd'hui?»
- Ne continuez pas à poser au client des questions qui l'encouragent à poursuivre la conversation. Tenez-vous-en aux questions «oui» ou «non».

Conseils

Évitez la tentation de répondre avant d'avoir entièrement écouté le client et assurez-vous de rester à l'écart de votre solution au problème. Après avoir écouté pleinement, ayez la force et le courage de garder le silence après avoir posé la question critique avec compassion, «Alors, qu'est-ce que vous voulez?» N'oubliez pas que dans presque toutes les négociations, celui qui propose des solutions en premier est presque toujours perdant.
Ne soyez pas condescendant. Rien ne peut aggraver une situation plus rapidement qu'un employé qui semble impoli ou moqueur. Parlez d'un ton poli mais sincère.

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Ne soyez pas un paillasson. Il y a une grande différence entre aider un client et permettre à un client de vous marcher dessus. Fixez vos limites tôt et soyez poli mais ferme.
Certains clients peuvent être plus difficiles que d'autres. Ne laissez pas le client vous insulter ou vous toucher. Appelez la sécurité ou le responsable.
Appelez votre client par son nom, si possible. Tout le monde aime entendre son nom, et le simple fait d'appeler le client M. ou Mme Client peut donner à une personne l'impression d'être entendue.
Assurez-vous de dire à votre patron toute la vérité et rien que la vérité - n'essayez pas de cacher ou de minimiser ce que vous avez fait. Dites simplement à votre patron tout de suite si vous avez un problème avec un client, même si c'était de votre faute. Il y a de fortes chances que votre patron soit content que vous ayez pu le gérer.
N'oubliez pas qu'un client a toujours raison... seulement à certains égards!
Obtenez de l'aide si vous êtes hors de votre profondeur. Obtenez votre manager, ou appelez votre patron, si vous êtes tout seul. Ne continuez pas à patauger - vous ne ferez qu'aggraver une situation déjà tendue.

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