Comment licencier un client?
Il peut y avoir plusieurs raisons principales pour lesquelles un client ne fonctionne pas pour votre entreprise, mais il est rarement dans votre intérêt de mettre fin à une relation commerciale simplement parce que le client est exigeant ou autoritaire.
Il y a des occasions où laisser quelqu'un partir peut être bon pour maintenir une entreprise saine. À bien des égards, licencier un client est similaire à licencier un employé. Dans les deux cas, vous avez une relation établie, vous devez fournir au client des raisons solides de faire le changement et vous devez être conscient des conséquences avant de faire le changement.
Partie 1 sur 2: décider de licencier un client
- 1Évaluez objectivement les performances de votre client. Il peut y avoir plusieurs raisons principales pour lesquelles un client ne fonctionne pas pour votre entreprise, mais il est rarement dans votre intérêt de mettre fin à une relation commerciale simplement parce que le client est exigeant ou autoritaire. La réputation est une chose que vous ne pouvez pas acheter, alors assurez-vous de protéger votre réputation en ne laissant partir les clients que lorsque la situation l'exige objectivement.
- 2Déterminez si le problème provient des attentes de votre client à votre égard. Si le client a des attentes irréalistes quant à ce que votre entreprise peut faire, cela peut l'amener à vous imposer des exigences déraisonnables. Peut-être que le client attend toujours des services supplémentaires gratuits. Peut-être qu'ils vous font simplement des demandes qui ne valent pas ce qu'ils paient. Si tel est le cas, essayez de gérer leurs attentes sur ce que vous pouvez et êtes prêt à faire avant de devoir rompre complètement la relation.
S'il est mal géré, le licenciement d'un client peut également vous faire perdre la moitié de vos autres clients. - 3Décidez si le client est à la hauteur de vos attentes à son égard. Si le client ne fournit pas à votre entreprise les services ou produits attendus - ou ne les fournit pas en temps opportun - cela peut nuire à l'ensemble de votre entreprise. Il est préférable d'affronter ce genre de problème de front, avant qu'une scission acrimonieuse ne devienne inévitable. Parlez franchement avec le client de ses lacunes, mais surtout, expliquez-lui l'impact que ses échecs ont sur vous.
- 4Assurez-vous que vous avez raison. Puisque la réputation est si importante, si vous pensez que vous devez mettre fin à la relation d'affaires, il vous incombe de faire quelques enquêtes discrètes pour voir si d'autres conviennent que la relation est irrécupérable. Parlez à quelques employeurs ou partenaires de l'entreprise et demandez-leur ce qu'ils en pensent. Il peut y avoir des choses qu'ils peuvent faire pour changer ou rectifier une situation inacceptable. Ils pourraient même être en mesure de venir à votre secours de manière inattendue. Par exemple, peut-être qu'un autre partenaire voudra garder le client pour lui-même.
- Comptez le montant d'argent que ce client rapporte. Parfois, un client ne génère tout simplement pas suffisamment de revenus pour justifier les problèmes que vous devez traverser pour l'obtenir. Si vous pouvez justifier la fin ou la modification de la relation sur cette base, tant mieux.
- 5Vérifiez si le client est influent dans l'entreprise. Ce client a-t-il de nombreux autres clients comme amis dans votre entreprise ou dans d'autres entreprises avec lesquelles vous vous associez? S'il est mal géré, le licenciement d'un client peut également vous faire perdre la moitié de vos autres clients. Il y a un dicton dans les affaires: "Ne tirez pas votre pied sur un mauvais orteil." Soyez conscient de la réaction en chaîne possible qui pourrait suivre le licenciement d'un client.
Si le client a des attentes irréalistes quant à ce que votre entreprise peut faire, cela peut l'amener à vous imposer des exigences déraisonnables.
Partie 2 sur 2: licencier le client
- 1Préparez une bonne explication. Même si vous prévoyez de mettre fin à la relation lors d'une réunion en face à face, c'est une bonne idée d'avoir un script à partir duquel travailler. Utilisez la documentation pour expliquer à votre client pourquoi vous n'êtes pas satisfait des services qu'il fournit, de la contribution qu'il donne ou de ses attentes vis-à-vis de votre entreprise. Mieux encore, dépersonnalisez les raisons de laisser partir le client. Montrez comment votre propre entreprise a changé au fil du temps et comment elle n'est plus en mesure de répondre aux besoins du client.
- Demandez toujours des conseils professionnels s'il s'agit d'un client qui a des intérêts dans l'entreprise.
- 2Traitez les comportements irrespectueux des clients avec beaucoup de soin. Si le client paie pour des services ou des biens de votre entreprise, il peut penser qu'il avait le droit d'être arrogant, autoritaire ou intimidant. Si vous payez pour leurs services en tant que consultant ou entrepreneur, ils peuvent penser qu'être franc et audacieux était une bonne chose, alors que vous l'avez simplement trouvé confrontant et impoli. Bien qu'il s'agisse de raisons parfaitement légitimes pour mettre fin à votre relation avec un client, dans l'intérêt de la réputation, vous devez éviter de rejeter directement la faute sur le client, surtout dans ce genre de situation.Vous savez déjà que ce client particulier est épineux, difficile et peut-être même impulsif ou colérique. Par conséquent, vous devriez leur donner le moins de raisons possible de vous dénigrer en ville.
- 3Incendie par téléphone ou en personne. Vous pouvez faire un suivi avec un e-mail ou une lettre pour finaliser les choses après la discussion. Il est recommandé de:
- Vous fournissez au moins trois raisons pour lesquelles vous devez les laisser partir.
- Expliquez que vous avez plus de clients que vous ne pouvez en gérer et que vous devez réduire votre charge de travail. Cela a le mérite d'être toujours vrai - même si vous pouviez gérer plus de bons clients, ce mauvais client en particulier est plus que ce que vous pouvez gérer.
- Soyez respectueux et écoutez leur point de vue, mais ne discutez pas. S'ils deviennent trop agressifs, expliquez simplement que vous appréciez leur contribution, mais que votre décision est définitive.
- Proposez une nouvelle entreprise de services ou un autre travailleur de service qui pourra travailler avec eux à votre place.
- Soyez honnête sur la raison pour laquelle vous les laissez partir afin qu'ils puissent changer leur façon d'agir ou les aider à changer leur attitude pour l'avenir.
- Soyez poli et soyez préoccupé par ce qu'ils pensent. Cependant, soyez ferme sur votre décision et laissez-les partir.
Bien qu'il s'agisse de raisons parfaitement légitimes pour mettre fin à votre relation avec un client, dans l'intérêt de la réputation, vous devez éviter de rejeter directement la faute sur le client, surtout dans ce genre de situation. - 4Décidez de ce que vos briseurs d'accord vont de l'avant. En tant qu'homme d'affaires, vous ne voulez certainement pas vous retrouver dans une situation où vous licencier des clients à droite et à gauche. Par conséquent, vous devez écrire formellement les types de comportements des clients si préjudiciables au bien-être de votre entreprise qu'ils vous donneront une raison de mettre fin à la relation. Même si vous ne partagez pas cette liste avec vos nouveaux clients, elle vous aidera à évaluer objectivement chaque nouvelle situation au fur et à mesure qu'elle se présente.
- Lorsque vous traitez avec de mauvais clients, vous devrez peut-être également vous assurer qu'ils vous ont payé intégralement avant de les licencier.
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