Comment gérer les clients en colère?
Pour gérer un client en colère, faites de votre mieux pour rester calme, même si le client agit de manière impolie. N'oubliez pas que ce n'est pas personnel et qu'ils ne font que exprimer leurs sentiments sur vous. Pour désamorcer la situation, essayez de faire preuve d'empathie avec eux afin qu'ils se sentent comme vous êtes de leur côté. Par exemple, vous pourriez dire quelque chose comme «Vous avez raison d'être ennuyé. Ce n'est pas OK». Ensuite, excusez-vous auprès du client et proposez-lui une solution, comme de la nourriture gratuite, un remboursement ou un bon d'achat. Pour savoir comment répondre si un client souhaite parler à votre responsable, faites défiler vers le bas!
Comment dois-je gérer la situation avec des clients en colère dans le domaine de la vente?
Gérer les clients en colère peut être l'un des aspects les plus difficiles d'un travail. Qu'ils vous confrontent en face à face ou que vous leur parliez au téléphone, il y a de fortes chances que vous soyez confronté à de la frustration, une colère agressive et peu de patience. La clé pour gérer avec succès un client en colère est de rester calme. Faites défiler jusqu'à l'étape 1 pour obtenir des conseils sur la façon de gérer ces clients en colère.
Partie 1 sur 2: comprendre la plainte du client
- 1Restez calme et ajustez votre état d'esprit. Personne n'aime être confronté à une personne hurlante et passionnée dans un espace public. Cependant, votre travail dans cette situation est de rester calme et serein. Même si vous avez peut-être envie de leur crier dessus, combattez cette envie! Crier et se mettre en colère ne fera qu'aggraver la situation. Au lieu de cela, adoptez votre meilleure attitude de service client et attachez-vous - il est temps de vous mettre au travail.
- N'utilisez jamais de sarcasme ou de politesse manifestement feinte. Se comporter de cette manière ne fera qu'alimenter la rage du client et aggravera la situation.
- 2Écoutez activement ce que dit le client. Un client en colère veut généralement juste que quelqu'un exprime sa colère et aujourd'hui, vous êtes cette personne. Cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour écouter attentivement ce qu'ils disent. Accordez au client toute votre attention - ne regardez pas autour de vous, ne vous espacez pas et ne laissez pas d'autres choses vous distraire. Regardez l'orateur et écoutez vraiment ce qu'il dit.
- Lorsque vous les écoutez, écoutez les réponses à ces questions: Qu'est-ce qui s'est passé pour les énerver? Que veulent-ils? Que pouvez-vous faire pour aider?
- 3Séparez vos sentiments de la situation. Si le client est particulièrement en colère, il ou elle peut dire quelque chose (ou plusieurs choses) qui est vraiment impoli. Gardez à l'esprit que vous ne devez pas le prendre personnellement - il ou elle est en colère contre l'entreprise, le produit ou le service qui lui a été fourni - ils ne sont pas en colère contre vous en tant que personne. Vous devrez mettre vos sentiments personnels de côté.
- Gardez cependant à l'esprit que si le client devient trop abusif ou semble vraiment menaçant, vous devez lui dire que vous allez demander à votre superviseur ou à quelqu'un d'autre de vous aider à résoudre ce problème. Lorsque vous retournez chez le client, informez votre superviseur ou votre assistant de la situation et expliquez pourquoi vous avez pensé que vous deviez venir le chercher (c'est-à-dire que vous vous êtes senti vraiment menacé, etc.) Si le pire s'aggrave, vous devrez demander au client de partir. Connaissez la politique de votre organisation sur le moment d'appeler les autorités et sur la façon de documenter toute rencontre comme celle-ci, où il peut être nécessaire de noter des détails spécifiques pour le suivi.
- 4Répétez les préoccupations du client. Une fois que le client a fini de ventiler, assurez-vous de savoir exactement de quoi il est contrarié. Si vous vous sentez toujours un peu confus, répétez ce qui, selon vous, dérange le client ou posez-lui des questions. Répéter le problème au client lui montrera que vous l'écoutiez et vous permettra également de confirmer le problème qui doit être résolu.
- Un bon moyen de vous assurer que vous savez exactement quel est le problème est d'utiliser des mots calmes et recueillis comme «Je comprends que vous êtes contrarié, et à juste titre, que la pizza a été livrée avec une heure de retard chez vous».
Faites défiler jusqu'à l'étape 1 pour obtenir des conseils sur la façon de gérer ces clients en colère. - 5sympathiser activement. Faire preuve d'empathie aidera le client à comprendre que vous essayez vraiment de l'aider. Une fois que vous avez confirmé quel est le problème, montrez-leur que vous vous sentez vraiment mal à ce sujet et comprenez parfaitement pourquoi ils sont contrariés. Dites quelque chose comme:
- "Je comprends parfaitement votre frustration - attendre une pizza, surtout quand vous avez vraiment faim, est un sentiment horrible."
- "Vous avez raison d'être ennuyé - les retards de livraison peuvent gâcher toute la nuit des plans."
- 6S'excuser. Faites savoir au client que vous êtes vraiment désolé que cela lui soit arrivé, que vous pensiez ou non qu'il est un peu dramatique à propos de la situation. En plus de faire preuve d'empathie, s'excuser peut aller très loin. Parfois, les clients contrariés veulent simplement que quelqu'un s'excuse auprès d'eux pour le mauvais service. Espérons que le client se calmera un peu une fois que vous vous serez excusé au nom de l'entreprise.
- Dites quelque chose comme: «Je suis vraiment désolé que votre pizza n'ait pas été livrée à temps. C'est incroyablement frustrant lorsque cela se produit et je comprends parfaitement pourquoi vous êtes ennuyé. Voyons ce que nous pouvons faire pour y remédier.»
- 7Appelez votre responsable si le client vous le demande. Si vous êtes en train de gérer une situation et que le client exige que vous appeliez votre responsable ou superviseur, il est préférable de suivre les souhaits du client. Cependant, si vous pouvez éviter d'avoir à impliquer votre manager, faites-le. Gérer une situation par vous-même montrera à votre superviseur que vous avez les moyens de traiter avec des clients en colère de manière calme et sereine.
Partie 2 sur 2: aller de l'avant
- 1Proposez une solution possible (ou des solutions). Maintenant que vous avez entendu ce qui dérange le client, vous devriez trouver une solution à lui fournir. Si vous pensez connaître une solution qui rendra votre cliente heureuse, présentez-la-lui.
- Par exemple, dans le cas de la pizza en retard, vous pourriez présenter quelque chose comme: «Je comprends tout à fait que vous êtes contrarié que votre pizza ait été livrée en retard. Je voudrais rembourser votre commande et vous offrir un bon pour une pizza gratuite. Je vais veillez personnellement à ce que votre prochaine pizza vous soit livrée dans les plus brefs délais."
- 2Demandez au client des commentaires. Si vous n'êtes pas tout à fait sûr de ce qui rendrait votre client heureux, demandez-lui simplement. Qu'aurait-elle aimé qu'on fasse pour régler le problème? Y a-t-il un résultat qui la satisferait? Dites quelque chose comme:
- «Que voudriez-vous qu'il se passe? Si c'est en mon pouvoir, je veillerai à ce que cela se fasse.
- 3Agissez immédiatement. Dites à votre client ce que vous allez faire ensuite pour vous assurer que le problème est résolu. Donnez-lui vos coordonnées, notamment si vous lui parlez au téléphone, afin qu'elle puisse vous contacter si le problème se reproduit.
Que puis-je faire lorsqu'il n'y a pas de superviseur disponible lorsque j'ai des clients en colère? - 4Prenez quelques minutes pour vous après l'épreuve. Une fois que votre cliente est partie ou que vous avez raccroché avec elle, prenez quelques minutes pour comprendre ce qui vient de se passer et laissez-vous calmer. Même si le client est parti heureux, ce genre de situation peut être très stressant. Prenez quelques instants pour vous détendre et vider votre esprit. Documenter ce qui s'est passé est recommandé - date, heure, lieu, les événements et comment cela a été résolu.
- 5Suivi avec le client. Appelez votre client une fois le problème résolu. Demandez-lui si tout se passe bien. Lorsque vous le pouvez, faites un effort supplémentaire en envoyant des excuses manuscrites ou en lui offrant une remise sur son prochain achat.
- Essayez de ne pas prendre leur plainte personnellement, même s'il s'agit de votre propre rendement au travail. Si vous vous sentez émotionnellement impliqué dans le problème, il est préférable de vous retirer et de laisser un autre employé gérer la situation.
- Réfléchissez à la façon dont vous voudriez qu'un problème soit traité si vous aviez une plainte. Ensuite, traitez votre client en colère comme vous voudriez être traité.
- Une réclamation client peut être un vecteur de fidélisation de la clientèle. Si vous traitez le client de manière appropriée et que vous vous excusez efficacement, vous pouvez transformer le négatif en positif.
- Une technique pour vous aider à ne pas prendre les choses personnellement est de vous rappeler que même si les opinions des clients sont «importantes», elles sont pâles par rapport à celles de votre famille et de vos amis. Rappelez-vous que vous ne voulez pas permettre à un étranger de gâcher votre journée, ou une heure, ou même une minute de votre vie.
- Certains clients sont connus pour se plaindre de n'importe quoi. Si vous rencontrez l'un de ces clients, essayez de discuter avec votre responsable pour savoir si ce client est bénéfique pour l'entreprise ou s'il vaut la peine de le perdre. Le temps perdu sur un client comme celui-ci pourrait être consacré à des patients qui sont de «vrais» clients.
Pour gérer un client en colère, faites de votre mieux pour rester calme, même si le client agit de manière impolie. - Si vous ne pouvez tout simplement pas donner au client ce qu'il veut, donnez-lui quelque chose gratuitement (vous aurez peut-être besoin de l'approbation d'un responsable) pour compenser.
- N'oubliez pas de rester poli. Si vous êtes impoli, le client pourrait facilement devenir plus en colère. Être impoli peut également avoir un impact négatif sur votre travail.
- N'oubliez pas que votre sécurité, celle de vos collègues et des autres clients passe avant tout. Si un client franchit la ligne en faisant des actions abusives, menaçantes ou hostiles ou menace de le faire, appelez immédiatement les services d'urgence et informez votre superviseur quand il est sécuritaire de le faire. LA PLUPART des entreprises préfèrent perdre un client abusif plutôt que de voir leurs employés, fournisseurs ou autres clients blessés ou pire dans le cours de leurs affaires.
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Questions et réponses
- Que dois-je faire si un client demande une remise lorsque la période d'offre est terminée?Excusez-vous, dites que vous n'êtes pas autorisé à accorder des remises en dehors de la période des soldes et proposez d'obtenir votre manager.
- Comment mettre le client à l'aise?Écoutez attentivement ce que le client a à dire et légitimez sa frustration en vous excusant (même si ce n'est pas de votre faute) et en sympathisant avec lui. Ensuite, promettez de faire ce que vous pouvez pour résoudre le problème - et faites-le!
- Que faites-vous si le client pense que je le insulte?Dites-lui de passer une bonne journée, souriez et faites de votre mieux pour vous excuser. Lorsque le client est parti et que vous êtes en sécurité dans la salle de repos, laissez-vous aller et dites ce que vous voulez.
- Comment puis-je gérer cela lorsque le client se met en colère?Prenez quelques respirations profondes et essayez de vous calmer. Ne combattez pas le feu par le feu.
- Si un client appelle pour se plaindre d'un produit défectueux et que mon superviseur m'a dit que je ne pouvais pas obtenir de remboursement, comment puis-je résoudre ce problème?Vérifiez la période de garantie du produit et la politique de remboursement officielle du magasin. Consultez le superviseur sur ce qu'il faut faire dans cette situation spécifique. Soyez poli et courtois envers le client en tout temps, et assurez-vous d'obtenir les coordonnées du client si vous devez le contacter après avoir consulté la direction.
- Pourquoi ne puis-je pas crier après le client en colère?Cela alimentera la colère du client et il pourrait finir par s'installer ailleurs. Ils pourraient même faire connaître leur expérience à leurs amis, à leur famille, à leurs partenaires commerciaux, etc., ce qui nuira financièrement à votre entreprise et nuira à votre réputation. Vous pourriez même vous retrouver avec un procès sur les mains dans des situations plus extrêmes.
- Que puis-je faire pour rendre un client heureux s'il souhaite quelque chose qu'il n'est pas en mon pouvoir de lui accorder?«Je comprends que vous êtes contrarié, malheureusement je ne peux pas prendre cette décision, mais je vous laisserai volontiers parler avec mon superviseur.»
- Comment assister un client qui souhaite échanger ou remplacer un produit?Vérifiez si le produit est toujours en période de remplacement et consultez la politique d'échange de votre magasin. Si vous avez encore des doutes, demandez conseil à votre responsable.
- Comment gérer un caissier méchant quand je suis le client?Ne dites pas quelque chose qui énerve le caissier. Vous ne savez pas ce qu'ils vivent ce jour-là, alors vous devez aussi penser à eux! Soyez juste gentil et ayez une conversation agréable.
- Que puis-je faire si le client refuse les excuses et se met encore plus en colère?Permettez au client de s'exprimer, de faire preuve d'empathie, puis faites-lui savoir que vous êtes là pour l'aider à résoudre le problème. Vous voulez trouver une solution qui prendra les clients au sérieux et repositionnera le produit/service d'une manière qui leur semble logique et qui réponde à leurs préoccupations.
Questions sans réponse
- Que puis-je faire lorsqu'il n'y a pas de superviseur disponible lorsque j'ai des clients en colère?
- Comment dois-je gérer la situation avec des clients en colère dans le domaine de la vente?
Les commentaires (10)
- Cet article est vraiment utile.
- Je dois gérer quotidiennement de nombreux clients en colère. Il y a des moments où je suis vraiment frustré à cause de tout cela. Je voulais connaître les mesures que je devais prendre pour m'aider à me détendre et ne pas prendre leurs commentaires personnellement. Cela a beaucoup aidé.
- Cela m'a aidé à comprendre comment gérer un client en colère.
- Je fais une présentation sur le service client, donc cet article m'est très utile pour le faire. Merci.
- Excellent! Facile à comprendre.
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- Vraiment, cela m'a aidé à guider les étudiants lors des sessions de formation des vendeurs au détail et des caissiers.
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