Comment traiter rapidement les réclamations clients?

Excusez-vous sincèrement. Exprimez vos regrets que le service ou le produit n'ait pas répondu aux attentes du client. Faites vos excuses aussi sincères que possible. Si une entreprise est directement en faute, soyez le premier à le reconnaître. Cependant, si le client est en faute, laissez-le s'en rendre compte par lui-même, puis passez-le gracieusement à côté.

• Même si cela peut être tentant, ne prenez pas automatiquement le parti d'un employé contre le client ou vice versa. Vous devrez enquêter davantage sur le problème pour déterminer qui est en faute.

Faites preuve d'empathie avec leur problème. Mettez-vous à la place du client. Tout le monde a connu un mauvais service à un moment donné. Dire que vous comprenez et ressentez le problème du client aidera à désamorcer une situation. Cela permet au client de savoir que vous êtes avec lui et que vous travaillerez avec lui pour résoudre le problème en question.

Découvrez comment le client souhaite que le problème soit résolu. Demandez simplement au client ce qu'il veut, même si vous n'êtes pas sûr de pouvoir le lui fournir. La résolution peut prendre la forme d'un remplacement, d'un remboursement, d'un échange, d'un avoir en magasin ou d'une remise sur le prix.

Rassurez-les que le problème sera réglé. Expliquez au client que tous les commentaires d'un client sont appréciés par l'entreprise. Le client ne saura pas si vous allez réellement résoudre son problème, alors soyez clair sur le fait que vous avez l'intention de parvenir à une solution mutuellement avantageuse.

Faites de votre mieux pour remédier à la plainte. Si possible, faites ce que le client a demandé. Si cela n'est pas possible, vous devez leur proposer d'autres solutions suffisantes pouvant remédier au problème. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez leur offrir plutôt que sur ce que vous ne pouvez pas. Décidez d'une solution et exécutez cette solution le plus rapidement possible.

• Si la demande du client peut être satisfaite, expliquez le temps qu'il faut pour le traiter ou ce qu'il faudra pour y arriver.
• Lorsqu'une date de résolution est donnée au client, assurez-vous que la date est respectée ou que le retard est expliqué par un appel ou un e-mail de suivi.

Remerciez le client. Exprimez votre sincère appréciation au client pour avoir partagé sa plainte. Expliquez que les plaintes des clients servent de critiques constructives et peuvent permettre à l'entreprise de mieux servir les autres clients. Assurez-vous d'inclure que vous espérez les servir à nouveau bientôt.

Faites un suivi avec eux. Appelez ou envoyez un e-mail au client pour vous assurer qu'il a l'impression que son problème est complètement résolu. Donnez-leur un numéro de téléphone à appeler s'ils ont l'impression que leur problème n'a pas été résolu. Vous pouvez également effectuer un suivi avec une enquête sur le service client que vous pouvez utiliser pour évaluer la capacité de votre entreprise à résoudre les plaintes des clients. Cela devrait être fait 24 à 48 heures après la résolution de la plainte.

Enregistrez l'interaction avec le client. Notez les informations concernant l'interaction avec le client et la façon dont la situation a été gérée, le cas échéant. Vous devez également noter si l'interaction a abouti ou non à une résolution de la plainte et ce que cette résolution a entraîné. Ensuite, compilez les plaintes similaires en les regroupant dans des catégories similaires en fonction de la cause ou du produit/service faisant l'objet de la plainte.

• À partir de là, vous pouvez analyser où vous recevez le plus de plaintes et rechercher des solutions pour corriger le problème pour les clients avant qu'il ne survienne.
• Vous pouvez également utiliser les données de résolution des plaintes pour analyser le succès de votre service client ou son degré de succès au fil du temps.

Savoir quoi ne pas dire au client. Certaines phrases ne feront qu'irriter davantage les clients et ne sont pas particulièrement utiles pour résoudre les plaintes. Voici quelques exemples:

• Selon notre politique... Lorsque des erreurs se produisent, les clients ne veulent pas entendre parler de vos politiques et réglementations. Les politiques assurent le bon fonctionnement des entreprises et ne doivent pas être utilisées pour cacher des erreurs. En même temps, sachez comment faire passer votre police en termes simples.
• Permettez-moi de vous transférer au directeur. Ne jetez pas la patate chaude à votre manager si vous n'en avez pas besoin. Non seulement vous mettez de l'huile sur le feu en forçant le client à répéter son problème, mais vous faites également preuve d'un manque de compétence dans votre accompagnement. Si cela doit être fait, faites-le avant que le client n'ait complètement expliqué son problème.
  • Assurez-vous également d'expliquer pourquoi vous les transférez. Par exemple, vous pourriez avoir besoin d'un spécialiste pour s'occuper de leur problème.