Comment traiter les réclamations?

Vous pouvez apprendre à les traiter avec tact — Plutôt que d'être submergé par les plaintes des autres, vous pouvez apprendre à les traiter avec tact et grâce.

Peut-être que vous traitez des plaintes de clients sur le lieu de travail et que vous essayez de trouver la meilleure façon de gérer les attentes de vos clients. Ou, peut-être que vous recevez des plaintes de votre famille et de vos amis, mais que vous ne savez pas comment les traiter au mieux. Plutôt que d'être submergé par les plaintes des autres, vous pouvez apprendre à les traiter avec tact et grâce. Pour traiter les plaintes des clients ou des personnes de vos cercles sociaux, vous devez traiter et valider les plaintes, puis prendre des mesures pour que la personne se sente entendue ou proposer des solutions au problème.

Méthode 1 sur 2: traiter les plaintes des clients

1
Écoutez attentivement le client. Vous devriez toujours commencer par écouter attentivement ce que le client a à dire. Vous ne devez jamais interrompre le client ni lui parler. Ne soyez pas sur la défensive ou en colère lorsque le client parle. Au lieu de cela, faites preuve d'empathie et d'inquiétude.
- Maintenez un langage corporel ouvert pendant que le client parle, par exemple en maintenant un contact visuel et en positionnant votre corps vers le client. Vous souriez également et hochez la tête au client pour lui montrer que vous écoutez et faites attention à ce qu'il a à dire.
- Une fois que le client a fini de parler, vous devez répéter ce qu'il vous a dit. Vous pouvez dire: «Merci d'avoir partagé votre inquiétude. Ce que j'entends, c'est...» ou «Je crois que vous dites que...»
2
Posez des questions réfléchies et concernées. Vous devez toujours donner suite à votre reconnaissance du problème du client en posant des questions réfléchies et montrant votre inquiétude. Vous devriez essayer d'obtenir autant d'informations que possible du client, car cela vous permettra de mieux comprendre son point de vue et de travailler ensemble pour trouver une solution au problème.
- Par exemple, si un client se plaint d'un mauvais service de la part d'un caissier, vous devez lui poser des questions telles que: «Pourriez-vous lui expliquer exactement ce qui s'est passé? et posez des questions de suivi telles que «Quand est-ce arrivé?» ou «À quelle heure est-ce arrivé?»
Pour savoir comment traiter les plaintes de vos amis ou de votre famille, faites défiler vers le bas!
3
Excusez-vous sincèrement. Vous devez toujours présenter au client des excuses sincères pour le problème, quel que soit le problème. Le client appréciera les excuses, même s'il est contrarié ou frustré et souvent des excuses peuvent aider à désamorcer la situation.
- Vous devriez essayer de vous excuser sans blâmer qui que ce soit, y compris vos employés, le client ou les politiques de votre entreprise. Au lieu de cela, dites simplement «Je m'excuse pour la gêne occasionnée par ce problème» ou «Je suis désolé que cet incident se soit produit».
4
Proposez une à deux solutions solides au problème. Vous devez faire suivre vos excuses par des actions. Demandez au client: «Quelle serait une solution acceptable à ce problème pour vous?» Ou, vous pouvez prendre l'initiative et proposer une à deux solutions solides pour le problème. Présenter au moins deux options donnera au client le sentiment qu'il a le contrôle de la situation et qu'il est en mesure de choisir la solution qui lui convient le mieux.
- Par exemple, si une cliente se plaint d'un article endommagé qu'elle a acheté, vous pouvez proposer deux solutions. Vous pouvez lui proposer de retourner l'article pour un remboursement complet ou de remplacer l'article par un modèle non endommagé, gratuitement. Vous pouvez lui demander avec quelle option elle se sent le plus à l'aise afin qu'elle ait des options.
5
Suivez la solution choisie. Vous devez toujours suivre la solution acceptée par le client. Cela montrera au client que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous souhaitez sincèrement réparer le problème. Vous devez essayer de donner suite à la solution choisie immédiatement afin que le client puisse passer à autre chose.
- Évitez de faire passer le client à une personne plus élevée dans la chaîne de commandement, à moins que le client ne demande cette option. Le fait de remonter les plaintes dans la chaîne de commandement a tendance à ralentir le processus et à rendre le client plus frustré, surtout s'il y a de la paperasse ou des appels téléphoniques à des supérieurs impliqués.
Ou, peut-être que vous recevez des plaintes de votre famille et de vos amis, mais que vous ne savez pas comment les traiter au mieux.
6
Remerciez le client pour sa compréhension. Une fois que la réclamation du client a été traitée et qu'une solution appropriée a été trouvée, vous devez remercier le client pour sa patience et sa compréhension. Vous devez également leur donner un contact qu'ils peuvent contacter, comme votre carte de visite ou le service client de l'entreprise, s'ils ont d'autres problèmes ou préoccupations à l'avenir.
- Si la plainte du client est grave, vous pouvez décider de faire un suivi avec le client quelques jours après que le problème a été résolu. Vous pouvez demander au client s'il est d'accord avec un appel de suivi avant de le lancer. Vous devez ensuite passer l'appel et confirmer que le client est satisfait de la solution à son problème.

Méthode 2 sur 2: traiter les plaintes de la famille et des amis

1
Être un bon auditeur. Bien qu'il puisse être difficile de gérer les plaintes des amis et de la famille tout le temps, vous devriez essayer d'être un bon auditeur et de soutenir vos proches. Cela signifie ne pas interrompre la personne lorsqu'elle parle et ne pas parler par dessus elle. Vous devez également concentrer votre attention sur eux lorsqu'ils parlent et maintenir un contact visuel avec eux.
- Essayez également de pratiquer l'écoute active, où vous écoutez attentivement ce que la personne dit, puis répétez ce qu'elle vous a dit. Vous pouvez dire: «Ce que je vous entends dire, c'est…» ou «Je pense que vous êtes contrarié parce que…» Une fois qu'ils ont convenu que vous avez bien entendu ce qu'ils ont dit, vous pouvez leur répondre de la même manière.
- Par exemple, peut-être que votre sœur se plaint de son petit ami. Une fois qu'elle a fini de parler, vous pouvez dire: «Ce que je t'entends dire, c'est que tu n'aimes pas quand Darren reste dehors toute la nuit sans t'appeler ni s'enregistrer. Votre sœur doit convenir que vous l'avez bien entendue et vous pouvez alors répondre à sa plainte.
2
Faites preuve d'empathie et de compassion. Aborder une personne qui se plaint avec empathie et compassion permettra à la personne de se sentir soutenue et reconnue. Le simple fait de reconnaître les sentiments et les préoccupations de la personne qui se plaint peut vraiment lui faire sentir qu'elle est entendue et que vous vous souciez de vous.
- Faites preuve d'empathie pour la personne en écoutant ce qu'elle a à dire, puis en déclarant: «J'entends ce que vous dites», ou «Je peux comprendre pourquoi vous pourriez être contrarié.»
- Le fait de montrer de l'empathie peut également aider la personne à réfléchir à sa propre perspective et à son attitude. Vous pouvez dire: «Je peux voir pourquoi cela pourrait être difficile» et la personne peut prendre un moment pour déterminer si, en fait, le problème est vraiment si difficile ou dramatique. Prendre un moment pour considérer la réalité de la situation peut permettre à la personne de mettre ses plaintes en perspective et de ne pas se sentir aussi mal face à la situation.
- Évitez d'être sarcastique ou de vous moquer de la personne qui se plaint, même si vous pensez que ses plaintes peuvent ne pas être justifiées. Faire cela ne fera qu'aggraver la situation de la personne et pourrait conduire à un conflit avec elle. Au lieu de cela, essayez d'être compatissant et empathique avec la personne autant que vous le pouvez.
Pour traiter les plaintes des clients ou des personnes de vos cercles sociaux, vous devez traiter et valider les plaintes, puis prendre des mesures pour que la personne se sente entendue ou proposer des solutions au problème.
3
Proposez des solutions et des conseils possibles. Une fois que vous avez écouté la plainte de la personne, vous devriez essayer de lui proposer des solutions ou des conseils pour l'aider à se sentir mieux face à la situation. Vous pouvez leur suggérer d'aborder le problème d'une certaine manière ou de partager votre propre expérience dans une situation similaire.
- Cependant, il est toujours agréable de demander d'abord. Non seulement cela confirme si la personne veut vraiment des conseils ou non, mais aide également la personne qui reçoit les conseils à rester ouverte et réceptive.
- Par exemple, vous pouvez dire: «Je pense que vous n'avez peut-être pas compris les aspects positifs de la situation» ou «Avez-vous envisagé les avantages du problème?» Vous pouvez également faire des suggestions sur la façon dont la personne peut gérer le problème, par exemple: «Vous pourriez peut-être essayer de parler à quelqu'un d'autorité sur le problème» ou «Avez-vous envisagé d'abandonner le problème et de passer à autre chose?»
- Gardez à l'esprit que même si vous offrez à la personne des conseils ou une solution, elle peut ne pas les accepter et ce n'est pas un problème. Parfois, une personne est tellement absorbée par sa situation qu'elle peut ne pas vouloir ou ne pas pouvoir suivre les conseils de quelqu'un d'autre. Vous devriez essayer de soutenir la personne, même si elle ne vous accepte pas pour votre solution.
4
Fixez des limites et des limites claires. Bien que vous deviez essayer d'écouter et de soutenir ceux qui vous entourent qui se plaignent, vous devez également vous fixer des limites claires et fermes. En fixant des limites quant à la durée pendant laquelle vous pouvez écouter la personne se plaindre et à la fréquence à laquelle vous pouvez être la «voix du conseil» pour elle, vous vous assurerez de ne pas trop vous occuper de sa situation. Vous pouvez limiter le temps que vous réservez pour passer avec la personne ou définir des limites quant à la durée pendant laquelle vous allez écouter la personne se plaindre.
- Par exemple, vous avez peut-être un membre de votre famille qui se plaint souvent des mêmes problèmes au travail. Vous pouvez l'écouter patiemment parler des problèmes pendant dix minutes à table, puis introduire d'autres sujets de conversation. Partagez ce qui se passe dans votre vie ou demandez au membre de la famille un aspect plus positif de sa vie.
- Fixer des limites vous permettra également d'être un bon auditeur et d'être un bon soutien à l'avenir, car écouter trop de plaintes tout le temps peut entraîner du ressentiment et de la frustration. Vous devez être clair sur vos limites afin de ne pas devoir toujours être celui qui écoute les plaintes de la personne.

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Méthode 1 sur 2: traiter les plaintes des clients

Méthode 2 sur 2: traiter les plaintes de la famille et des amis

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