Comment reconquérir un client?

Être prompt. N'attendez pas pour résoudre une mauvaise expérience une fois que le client vous a fait part de ses préoccupations. Attendre trop longtemps pour résoudre leurs problèmes peut leur montrer que vous ne vous en souciez pas autant que vous l'avez dit. Déplacez ce client en haut de votre liste de priorités.

Accordez toujours au client toute votre attention. Prendre le temps de parler avec le client en tête-à-tête lui montrera à quel point vous êtes sérieux dans la résolution du problème. Cela est particulièrement important si le client est parti en raison d'un mauvais service. Cela vous aidera également à parler plus librement l'un avec l'autre, ce qui peut vous aider à trouver la racine de tous les problèmes dont vous n'avez pas encore discuté.

Assumer la responsabilité du problème. Excusez-vous pour la situation. Précisez exactement ce pour quoi vous vous excusez lorsque vous abordez le problème. Les excuses génériques qui ne traitent pas le problème ne sont pas efficaces. Beaucoup d'entreprises parlent rarement de leurs erreurs. Par conséquent, en vous excusant et en étant complètement honnête, vous vous démarquerez. Une déclaration telle que "Avant de dire quoi que ce soit d'autre, je veux que vous sachiez que nous étions totalement dans l'erreur dans cette situation, et j'assume l'entière responsabilité" est une bonne façon de commencer.

• Même si le client choisit toujours de partir, en assumant l'entière responsabilité, vous augmenterez la probabilité qu'il vous recommande ses amis et sa famille.
• Évitez d'essayer de vous disculper en parcourant les petits caractères de toute transaction pour des détails techniques. Cela peut vous faire économiser de l'argent à court terme, mais à long terme, cela nuira à votre réputation.

Demandez au client sa solution préférée. Cela permettra au client de se sentir plus autonome. Cela peut également vous montrer des solutions potentielles dont vous n'étiez pas au courant. Même si vous finissez par ne pas suivre les conseils du client, lui demander ce qu'il ferait est un bon moyen de revenir dans ses bonnes grâces.

• Faites cette étape avant de proposer l'une de vos propres solutions. Essayez de dire quelque chose comme «Je comprends pourquoi vous êtes frustré et j'ai hâte d'entendre ce que vous pensez qui fonctionnerait comme solution».

Faites une offre ciblée sur leur problème spécifique. Cela peut sembler évident, mais les clients sont plus susceptibles de revenir si vous leur faites une offre qui va à la racine de leur préoccupation. Évitez la tentation de prendre des raccourcis en leur offrant un plan qui a fonctionné pour quelqu'un d'autre afin que vous n'ayez pas à perdre du temps à en trouver un nouveau.

• Soyez généreux avec les incitations. Si vous connaissez bien le client, par exemple, vous pourriez envisager d'offrir une carte-cadeau à un restaurant ou à une autre entreprise qu'il aime. Si vous pouvez établir un sentiment d'affection avec le client, vous augmenterez vos chances de conserver son entreprise.

Créez un plan de réponse écrit avec des objectifs spécifiques si nécessaire. N'hésitez pas à travailler avec le client pour créer un plan écrit avec autant de repères spécifiques et d'autres objectifs que possible. Cela montrera au client à quel point vous êtes sérieux pour conserver son entreprise. Assurez-vous qu'ils sachent que vous leur rembourserez intégralement si vous manquez l'une de ces étapes. N'oubliez pas que c'est à vous de prouver que vous méritez l'affaire du client.

Assurez-vous que le client sache que faire affaire à nouveau avec vous est la décision la plus intelligente. Établir un lien personnel avec le client peut aider à reconquérir son entreprise. Mais en fin de compte, votre client ne voudra pas faire affaire avec vous s'il sait qu'il peut obtenir un produit similaire ailleurs. Renforcez continuellement le fait que le client prendra la meilleure décision financière possible en travaillant avec vous.

Désignez quelqu'un d'autre pour travailler avec le client si nécessaire. Dans certains cas, les relations interpersonnelles négatives entre les gestionnaires individuels et les clients peuvent nuire à une relation par ailleurs productive. Donc, si vous pensez qu'un manager en particulier ne s'entend pas avec un client, n'hésitez pas à le réaffecter. Demander au client si ce genre de politique personnelle est en jeu peut contribuer à une relation plus riche et plus productive à long terme.

• Si vous êtes propriétaire d' une petite entreprise et que vous n'avez personne à qui déléguer la relation client et que vous sentez qu'un client ne vous aime pas, faites de votre mieux pour arranger les choses. N'oubliez pas que vous n'avez pas besoin d'aimer quelqu'un sur le plan personnel pour travailler avec lui professionnellement. Affronter les relations personnelles négatives en demandant au client «Est-ce moi?» peut aider à purifier l'air.

Ne vous inquiétez pas de reconquérir chaque client. Parfois, vous devrez peut-être déclarer la relation cause perdue et passer à autre chose. Méfiez-vous du sophisme des coûts irrécupérables, c'est-à-dire lorsque les propriétaires d'entreprise justifient de consacrer plus de ressources à l'économie d'un accord perdu en raison de tout le temps, de l'énergie et de l'argent qu'ils y ont consacrés auparavant. Tenter de reconquérir chaque client risque de poser plus de problèmes qu'il n'en vaut la peine.

• Certains clients sont plus susceptibles de revenir que d'autres. Ceux qui ne se sont jamais plaints auparavant, vous ont référé d'autres personnes dans le passé ou dont les plaintes antérieures ont toujours été résolues sont souvent les plus susceptibles de revenir.
• De même, quelqu'un qui menace de partir à cause des prix élevés peut être plus susceptible de revenir que quelqu'un qui part à cause d'un service médiocre. Ceux qui partent à cause d'une combinaison de ces deux plaintes sont probablement les moins susceptibles de revenir.

Analyser les racines du problème afin de s'en remettre. Que vous récupériez ou non le client, vous devrez déterminer si vous risquez de perdre plus d'affaires à l'avenir en raison du problème qu'ils ont découvert. Si votre désaccord avec le client indique un problème systémique dans votre entreprise, vous devez prendre des mesures pour le corriger immédiatement.

• Intégrez les préoccupations du client dans la méthode SWOT. SWOT signifie Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces. Essayez d'utiliser cette méthode pour analyser votre position sur le marché, en utilisant le problème soulevé par le client comme méthode pour mieux comprendre comment votre entreprise se comporte par rapport à vos concurrents.