Comment gérer les clients qui pleurnichent?

Une partie de la possession d'une entreprise ou du service à la clientèle consiste à traiter avec des clients pleurnichards et mécontents. Les clients peuvent être mécontents pour une bonne raison ou ils peuvent se plaindre simplement parce qu'ils ont eu une mauvaise journée. En conséquence, ils vont essayer de rendre votre journée difficile. Mais en fin de compte, c'est votre travail de traiter avec eux et de les aider à s'éloigner de vous heureux (ou moins malheureux) qu'avant de vous parler. Bien que cela soit parfois impossible, vous devez au moins essayer de rendre vos clients heureux.

Partie 1 sur 2: accepter les critiques et comprendre la position du client

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Comprenez qu'ils pourraient passer une mauvaise journée. Il est probable que la personne avec qui vous avez affaire n'est pas toujours une personne pleurnicharde. Ils sont probablement en train de passer une très mauvaise journée. Cette compréhension vous donnera l'énergie et le courage nécessaires pour faire face à la situation. Vous vous rendrez également compte que chaque interaction avec quelqu'un contribue à rendre sa journée meilleure ou pire. Essayez d'être la personne qui brise le cycle des mauvais jours pour votre client pleurnichard.
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Faites preuve d'empathie avec eux. L'une des astuces pour traiter avec un client qui pleurniche est d'essayer de sympathiser avec lui afin de comprendre pourquoi il se sent mal. Cela vous sera très utile, car non seulement vous pourrez mieux comprendre leur position et leurs arguments, mais cela vous aidera à garder votre sang-froid s'ils vous frustrent.
- Mettez-vous à leur place et essayez de voir la situation de leur point de vue. Vous découvrirez peut-être qu'ils ont raison et vous pourrez peut-être mieux les aider.
- Essayez de penser à un moment où vous auriez pu être à sa place.
- Essayez d'oublier les règles et politiques de l'entreprise (pendant une minute) afin de comprendre leur point de vue. Cela ne signifie pas que vous devez enfreindre les règles ou les politiques.
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Acceptez les critiques de votre entreprise ou de votre service client. L'une des principales raisons pour lesquelles les humains ne semblent tout simplement pas accepter la critique est que nous pensons que la critique a tort. Avant de rejeter la critique d'emblée, demandez-vous si le client a raison ou non. Même si le ton est tranchant, la critique pourrait être juste. Dans tous les cas, ne prenez pas les remarques personnellement ou à cœur. Restez calme, remerciez le client pour sa contribution et faites-lui savoir que vous transmettrez ce commentaire directement à votre superviseur.
- Considérez que le client pourrait avoir raison.
- Comprenez que les gens font des erreurs, et qu'un membre de votre organisation en a peut-être fait une.
- Réalisez que la critique est utile pour améliorer toute personne ou organisation.
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Répondez soigneusement aux jurons ou aux insultes directes. Si un client commence à vous insulter ou à vous injurier, vous devez rester calme et garder les pieds sur terre. Vous ne devriez pas être obligé de recevoir des jurons ou des insultes de qui que ce soit, même de votre patron. Si un client est abusif envers vous, arrêtez-le là. Ne retournez pas injure par injure, ne retournez pas une insulte pour une insulte. Considérer ce qui suit:
- Ignorez l'insulte et essayez d'amener le client à se concentrer sur le problème plutôt que sur vous.
- Dites simplement quelque chose comme «Pardonnez-moi, mais je n'accepterai pas qu'on me parle de cette façon. Je vous demanderai d'être courtois avec moi ou de partir.»
- Si le client fulmine et piétine, assurez-vous de contacter votre superviseur et faites-lui savoir que vous avez eu une altercation avec un client.
- Ne jamais maudire ou critiquer le client.
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Évitez de leur donner l'impression que vous pensez qu'ils sont irrationnels, grossiers ou qu'ils ont des attentes irréalistes. La dernière chose que vous voulez faire est de faire croire au client que dès le départ, vous n'allez rien faire pour l'aider. Vous devez leur donner l'impression exactement opposée - que quoi qu'ils veuillent, vous essayerez de les aider.
- Soyez conscient de vos expressions faciales. N'ayez pas l'air frustré ou exaspéré.
- Continuez à sourire et à être agréable, peu importe à quel point ils pourraient être désagréables jusqu'à présent. N'oubliez pas que vous n'avez affaire à eux que depuis une minute ou deux.
- Gardez un langage corporel positif. Ne croisez pas les bras, ne serrez pas le poing et ne violez pas l'espace personnel de quelqu'un et ne vous approchez pas d'eux.
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Garde l'esprit ouvert. Ne tirez pas de conclusions hâtives sur la position d'un client ou sur ce qu'il veut avant d'avoir entendu sa version des faits et d'avoir eu l'occasion de l'évaluer. Souvent, nous ne comprenons pas le point de vue de quelqu'un d'autre sans réellement entendre sa version complète des événements. Accordez-vous la capacité d'analyser la situation sans préjugés.
- Ne faites pas de stéréotypes basés sur la race, l'origine ethnique, la classe socio-économique ou le sexe.
- Si vous êtes habitué aux problèmes courants, ne vous attendez pas à ce que chaque problème se conforme à cette attente.
- Évaluez chaque interaction et plainte individuellement.

Trouvez une solution qui rendra votre client pleurnichard heureux — Si vous le pouvez, trouvez une solution qui rendra votre client pleurnichard heureux.

Partie 2 sur 2: être proactif sur les besoins du client

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Portez le sourire à chaque fois qu'un client s'approche de vous. La première façon d'éviter les problèmes avec les clients est d'avoir le sourire et de sembler heureux lorsqu'ils vous abordent pour la première fois. Avec un peu de chance, s'ils voient que vous êtes souriant et heureux, ils vous aborderont avec une meilleure attitude dans l'espoir que vous essaierez de les rendre heureux. En fin de compte, le client pense que vous êtes là pour lui. Bien que leurs attentes puissent finalement être réalistes ou irréalistes, un sourire les aidera certainement à les mettre à l'aise et à donner le ton de l'ensemble de l'échange.
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Agissez positivement, tout le temps. Gardez un léger sourire et souvenez-vous qu'un client difficile vient probablement de passer une journée difficile ou d'avoir de mauvaises nouvelles. Il est possible qu'il ne soit qu'un crétin, mais c'est assez rare. Essayez d'aider à lisser ses plumes ébouriffées en étant serviable et attentif, et en gardant une attitude compatissante envers lui et un sens de l'humour à propos de tout cela.
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Dites au client que vous êtes là pour l'aider et que vous ferez tout votre possible pour le rendre heureux. Après le premier contact, vous devez expliquer au client que vous ferez ce que vous pouvez pour lui. Espérons que cela les satisfera un peu et qu'ils comprendront que vous êtes bien là pour fournir un service client.
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Demandez-leur d'expliquer pourquoi ils sont mécontents, si ce n'est pas déjà clair. Il y a de fortes chances que la première chose que le client pleurniche fasse soit de vous expliquer ce qui le rend mécontent. Cependant, parfois, leur explication peut ne pas être aussi claire qu'ils le pensent. Assurez-vous donc de bien comprendre de quoi ils parlent avant de prendre des mesures.
- Soyez poli et sympathique si vous avez des questions de suivi qui pourraient clarifier leur position.
- Écoutez, écoutez, écoutez. La clé pour comprendre leur position est d'écouter ce qu'ils disent. Écoutez chaque mot.
- Répétez-leur le problème une fois que vous pensez l'avoir compris. Donnez-leur ensuite l'occasion de confirmer que vous avez formulé leur problème.
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Excusez-vous pour les difficultés que le client a pu avoir avec votre organisation avant de vous parler. Souvent, ce n'est pas vous qui avez poussé le client à pleurnicher ou à contrarier, mais c'est plutôt la frustration qu'il a subie lorsqu'il traite avec votre entreprise ou votre organisation. Assurez-vous de vous excuser auprès du client dès que possible pour les frustrations qu'il aurait pu avoir avant de vous parler.
- N'admettez pas que votre organisation a fait du tort au client, mais excusez-vous plutôt pour les frustrations qu'il pourrait ressentir.
- A noter qu'un petit problème aurait pu être aggravé par trente minutes d'attente avec une musique de troisième ordre.
- Prenez le meilleur et gardez à l'esprit que vous aussi, vous serez parfois du côté du client pour une plainte.
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Validez les préoccupations du client, s'il s'agit de préoccupations rationnelles. Le client qui se plaint comme ça veut simplement que vous vous souciez du fait qu'il est contrarié (même si ce n'est vraiment pas de votre faute). Lui donner une petite validation ici ne fait pas de mal à vous ou à votre boutique. Continuez simplement à le calmer et à lui dire à quel point vous êtes désolé qu'il ait été dérangé. Même s'il n'y a pas d'autres clients, il est assez difficile pour quelqu'un de continuer à être un abruti total avec vous lorsque vous êtes si prêt à être d'accord avec lui.
- Dites-lui que vous comprenez sa position et que vous seriez également contrarié.
- Dites-lui que s'il y a autre chose que vous pouvez faire pour l'aider, vous le ferez.
- Dites-lui qu'il est un client important et que vous ne voulez pas qu'il soit contrarié.
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Trouvez une solution, si possible. Si vous le pouvez, trouvez une solution qui rendra votre client pleurnichard heureux. La meilleure solution serait d'essayer de rectifier le problème dont se plaint le client. Plus vite vous pourrez trouver une solution, plus le client sera probablement satisfait. Après tout, le problème est de savoir pourquoi ils sont mécontents, et si vous fournissez un service client de qualité et êtes orienté vers les solutions, ils devraient être satisfaits et revenir dans votre entreprise à l'avenir.
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Offrez au client tout ce que vous pouvez raisonnablement lui offrir en termes de compensation. Si le client demande quelque chose d'irréaliste ou de réaliste, faites tout ce que vous pouvez dans le cadre des politiques dans lesquelles vous travaillez pour le rendre heureux. Si vous êtes en mesure de leur accorder un crédit en magasin, un remboursement ou autre, faites-le. Il n'y a aucune raison de laisser un client repartir mécontent si vous pouvez le rendre heureux.
- De nombreux clients seront souvent satisfaits tant qu'ils pensent avoir retiré quelque chose de leur plainte.
- Faites preuve de bon sens, si vous pensez que le client est un escroc, ne cédez pas et référez-le à un responsable.
- Si la politique de l'entreprise le permet, donnez-leur tout de suite le meilleur de vous-même. Il n'y a aucune raison de prolonger une confrontation et de rendre le client plus mécontent lorsque vous pouvez lui offrir quelque chose tout de suite - tant que cela est raisonnable.
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Rappelez au client les politiques du magasin ou de l'entreprise. Si vous avez fait tout votre possible pour le client, rappelez-lui les politiques de l'entreprise. Rappelez-leur que vous êtes lié par ces politiques. En fin de compte, en tant que représentant du service client ou employé de vente au détail, vous êtes lié par les politiques de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Informez le client de ce fait. Vous n'êtes pas le propriétaire et votre emploi continu dépend de votre respect des politiques et des règles de votre employeur.
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Référez le client à un gestionnaire, un superviseur ou quelqu'un d'autre. Souvent, les clients peuvent être frustrés et pleurnicher parce qu'ils savent déjà que vous, en tant qu'employé régulier, serez incapable de faire ce qu'ils veulent faire. Ils pourraient aussi penser que vous n'êtes pas intelligent ou que vous êtes en dessous d'eux. Si l'un de ces cas est le cas, n'ayez pas peur de faire appel à un responsable ou à quelqu'un d'autre qui travaille actuellement avec vous. Non seulement cela vous déchargera de vos responsabilités, mais le client pensera qu'il fait des progrès.

Vous devez au moins essayer de rendre vos clients heureux — Bien que cela soit parfois impossible, vous devez au moins essayer de rendre vos clients heureux.

Conseils

Établissez un contact visuel, mais ne le fixez pas plus d'une seconde.
Souriez une fois le travail terminé.
Faites attention à vos manières.
Si vous utilisez normalement une grammaire incorrecte, essayez de la corriger lorsque vous êtes près des clients. Ne parlez pas en argot et n'utilisez pas le sarcasme comme humour avec les clients.
Soyez prudent si vous devez corriger les clients.

Il y a de fortes chances que la première chose que le client pleurniche fasse soit de vous expliquer ce qui le rend mécontent.

Mises en garde

Si vous ne pouvez pas apprendre à gérer des clients difficiles et que vous vous contentez de parler à votre patron tout le temps, vous risquez d'être licencié.
Vous devez vous assurer que vous et non le client êtes celui qui informe votre superviseur de la situation. Il y a peu de choses qu'un patron aime moins que d'entendre pour la première fois quelque chose de mal à propos d'un employé de la part d'un client. Si vous avez une altercation avec un client, même si elle est résolue à l'amiable, prévenez immédiatement votre patron. Si cela ne se termine pas à l' amiable (le client sort en trombe, énervé), il est doublement important que vous contactiez votre patron immédiatement.
Ne permettez pas à votre patron d'être pris au dépourvu par un client en colère ou vous vous retrouverez du mauvais côté de toute cette affaire. Appelez sur son téléphone portable si possible et laissez au moins un message urgent indiquant qu'il y avait un problème.

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Comment gérer les clients qui pleurnichent?

Pas

Partie 1 sur 2: accepter les critiques et comprendre la position du client

Partie 2 sur 2: être proactif sur les besoins du client

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