Comment offrir un excellent service client en utilisant le courrier électronique?
Un bon représentant du service client mettra toujours le «service» en premier, même s'il n'est pas en face à face avec le client.
L'avenir du service client est maintenant. La technologie a rendu la recherche d'assistance plus rapide et plus facile que jamais. Mais votre entreprise à l'ère numérique a-t-elle sacrifié le vrai service au nom de l'automatisation?
Lorsqu'un client s'assoit pour envoyer un e-mail à votre entreprise, c'est parce qu'il a besoin d'aide.
Aujourd'hui, trouver un support client est aussi simple que d'écrire un e-mail ou de décrocher le téléphone. Mais, même si vous n'êtes pas face à face avec vos clients, vous laissez toujours une impression durable. Vous semblez attentionné et compétent, ou menaçant et mécanique?
Offrir un service hors pair sur Internet n'est pas aussi difficile que rare. Un bon représentant du service client mettra toujours le «service» en premier, même s'il n'est pas en face à face avec le client.
- 1Donnez à chaque client une réponse personnelle. Lorsqu'un client s'assoit pour envoyer un e-mail à votre entreprise, c'est parce qu'il a besoin d'aide. Il choisit l'e-mail parce que c'est rapide, mais sa demande mérite toujours une réponse satisfaisante et personnelle! Les entreprises désireuses de gagner du temps et de l'argent poussent souvent l'automatisation trop loin dans leur support client. Chaque client a une question unique et mérite une réponse unique. Même si vous gagnez du temps en copiant et collant des réponses boursières, modifiez l'ouverture et la fermeture pour rendre le message moins robotique.
- 2Soyez clair mais sincère. Lorsque vous répondez aux e-mails des clients, soyez sincère et précis. Avant d'envoyer un message, essayez de changer les choses. Demandez-vous: "Cette réponse me satisferait-elle si j'étais le client?" Prenez ce moment supplémentaire pour donner à votre client l'aide qu'il mérite. Cela pourrait faire la différence entre un client satisfait et une rétrofacturation de carte de crédit!
- 3Offrez un support client en direct. Le courrier électronique est devenu une forme de communication acceptable. Mais un support client en direct est toujours nécessaire. La pléthore d'informations disponibles en ligne peut être accablante pour les clients, en particulier ceux qui découvrent Internet! Distinguez votre entreprise de la foule en offrant aux clients une vraie personne à qui parler. L'assistance téléphonique en direct est un moyen inestimable de favoriser la confiance. Lorsque votre client a atteint le bout de sa corde Internet et a juste besoin d'aide, votre numéro sans frais est la réponse qu'il recherche.
- 4Assurez-vous que vos représentants de soutien ont toutes les réponses. La présence d'une assistance téléphonique ne servira à rien si votre personnel ne connaît pas votre produit! Les représentants du service client doivent être chaleureux et amicaux et prêts à vous aider dans tous les aspects de votre produit. Quelle sensation agréable de parler à quelqu'un qui a confiance en son produit. C'est encore mieux s'il a suffisamment de connaissances pour résoudre votre problème sans vous transférer dans toute l'entreprise!
- Fournir un service hors pair; gagner des clients à vie. Trop d'entreprises en ligne lésinent sur le service client, se cachant derrière des sites Web et des babillards électroniques. Le support client fait partie intégrante de chaque entreprise, même celles qui opèrent uniquement en ligne. Soyez l'un des rares à offrir un service exceptionnel et à gagner des clients à vie!
- Un système de suivi automatisé des e-mails
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