Comment mesurer la satisfaction client?

En tant que propriétaire d'entreprise, mesurer la satisfaction client vous permet de comprendre les attentes des clients et d'identifier les domaines où vous avez besoin d'amélioration. Généralement, les méthodes de mesure de la satisfaction client se répartissent en 2 catégories: quantitative et qualitative. La recherche quantitative peut être projetée sur le marché dans son ensemble, tandis que la recherche qualitative recherche des opinions détaillées et spécifiques de clients individuels. Les méthodes que vous choisissez dépendent des objectifs de votre recherche, de votre budget et de vos contraintes de temps.

Méthode 1 sur 3: mener une recherche quantitative

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Travaillez avec une firme de recherche marketing. Lorsque vous effectuez une recherche quantitative, vous voulez des réponses d'une large section du marché. Une entreprise de recherche marketing a probablement une plus grande portée que vous et peut obtenir des résultats plus complets.
- Par exemple, si vous souhaitez réaliser une enquête en ligne, de nombreuses sociétés d'enquête en ligne peuvent mettre en forme et diffuser votre enquête à votre place. Ces entreprises sont généralement plus rentables que d'essayer de le faire vous-même.
Astuce: De nombreuses sociétés de recherche marketing offrent également des incitations à leurs participants, comme payer des personnes pour répondre à des sondages. Cela peut vous donner un meilleur taux de réponse.
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Définissez les paramètres de votre enquête. Toutes les personnes qui répondent à l'enquête n'ont pas nécessairement utilisé votre produit ou service - elles n'ont peut-être même pas entendu parler de vous. Cependant, vous voulez vous assurer que les personnes qui répondent sont des personnes susceptibles d'utiliser votre produit ou service. En règle générale, vos paramètres correspondent à une large gamme démographique en fonction de votre client cible.
- Par exemple, si vous possédez un magasin d'articles de sport, vous souhaiterez peut-être des réponses de personnes actives âgées de 18 à 42 ans. Bien qu'il s'agisse d'un large groupe, vous pouvez catégoriser les réponses en incluant une question sur l'âge de la personne.
- Si vous avez un magasin physique, des paramètres géographiques sont nécessaires. Par exemple, si vous possédez une boutique de petits gâteaux en Australie, il ne vous serait probablement pas très utile de sonder les clients potentiels au Canada.
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Décidez à quelles questions vous voulez que votre recherche réponde. Les propriétaires d'entreprise utilisent fréquemment la recherche quantitative lorsqu'ils envisagent d'aller dans une nouvelle direction. Peut-être souhaitez-vous proposer de nouveaux produits ou envisagez-vous différentes manières de vendre vos services. Une fois que vous avez déterminé ce que vous devez savoir, vous pouvez poser des questions qui vous aideront à déterminer si le déménagement proposé est bon.
- Par exemple, si vous possédez un magasin d'articles de sport, vous pourriez être intéressé par le transport d'équipement de hockey. Vous voudriez savoir si vos répondants ont joué au hockey et, dans l'affirmative, où ils se procuraient normalement leur équipement. Vous voudrez probablement aussi savoir si les répondants seraient intéressés à avoir un magasin local où ils pourraient acheter leur équipement de hockey, et dans quelle mesure ils seraient susceptibles d'acheter leur équipement dans un tel magasin.
- Si vous envisagez de vous étendre dans une zone géographique différente, vous pouvez poser des questions pour déterminer le besoin de vos produits ou services dans cette zone, ainsi que la fréquence à laquelle les clients ont acheté des produits ou services tels que ceux que vous proposez.
Vous pouvez obtenir des informations précieuses sur la manière d'augmenter la satisfaction client en discutant avec des clients insatisfaits.
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Utilisez des questions structurées pour faciliter l'analyse. Si vous effectuez une recherche quantitative, vos résultats doivent être mesurables ou quantifiables. Une enquête quantitative pose des questions spécifiques et fournit des réponses à choix multiples que vos clients (ou clients potentiels) peuvent sélectionner.
- En règle générale, vous voulez éviter les questions ouvertes. Un type de question classique sur une enquête quantitative demande au répondant quelle serait sa probabilité d'acheter vos produits ou services dans une situation particulière, ou si une certaine condition était présente.
- Vous pouvez également demander à quel moment les répondants achètent le plus souvent vos produits ou services. Par exemple, si vous possédez un magasin d'articles de sport et que vous envisagez de vendre de l'équipement de hockey, vous pouvez demander à quel moment les clients ont généralement acheté de l'équipement de hockey, en proposant comme réponses possibles «hiver», «printemps», «été» et «automne». Les informations de cette réponse pourraient vous permettre d'alterner l'équipement de hockey (ce qui nécessiterait probablement beaucoup d'espace au sol) avec l'équipement qui se vend à une saison différente.
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Rassemblez des données à partir de vos propres dossiers pour quantifier la satisfaction client. Vos propres registres de ventes fournissent de nombreuses informations objectives que vous pouvez utiliser pour avoir une idée de la satisfaction de vos clients. Recherchez des clients réguliers et augmentez les montants des transactions. Vous pouvez trouver les identités des clients dans les rapports de transaction par carte de crédit.
- Si un client retourne et achète plus à chaque fois qu'il revient, cela peut indiquer qu'il apprécie votre magasin et vous fait confiance pour lui fournir plus de produits ou de services qu'il ne s'attendait à acheter chez vous.
- Les retours clients peuvent également vous fournir des informations. Regardez les articles spécifiques retournés ainsi que la raison du retour. Les clients retournent souvent des articles pour des raisons personnelles qui n'ont rien à voir avec leur satisfaction à l'égard de votre entreprise ou de son service. Cependant, les retours peuvent vous donner une idée des attentes des clients. Un client peut retourner un article qui ne répond pas à ses attentes. Ces attentes peuvent être personnelles ou résulter de quelque chose que votre entreprise a implicitement ou promis, puis n'a pas tenu.

Méthode 2 sur 3: utiliser l'analyse qualitative pour creuser plus profondément

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Choisissez une méthode d'analyse qualitative. La recherche qualitative peut être coûteuse et longue. Trouver la méthode la mieux adaptée à vos besoins est crucial - surtout si vous avez un budget limité.
- La méthode la moins coûteuse de recherche qualitative consiste à envoyer des sondages avec des questions ouvertes. Cependant, les questions ouvertes prendront un certain temps à lire et ne vous donneront pas nécessairement des informations exploitables. Cependant, ils fournissent des informations plus personnelles.
- Vous pouvez également organiser des groupes de discussion ou mener des entretiens individuels. Ces méthodes sont nettement plus coûteuses et prennent du temps. Il peut également être difficile d'amener les clients à accepter de participer.
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Envoyez des sondages de rétroaction aux clients vérifiés. Si vous demandez aux clients leurs adresses e-mail au point de vente, vous pouvez leur demander des commentaires ouverts sur leur achat et leur probabilité de revenir dans votre magasin. Si le client a eu des problèmes, que ce soit au magasin ou lors de son achat, cela vous donne la possibilité de les résoudre immédiatement.
- Gardez ces enquêtes relativement courtes. Sinon, vos clients risquent de ne pas les compléter ou même d'y répondre du tout. Si vous avez des questions supplémentaires, vous pouvez demander aux clients s'ils seraient prêts à répondre à une enquête plus longue à la fin de la plus courte.
Conseil: offrir une remise ou d'autres récompenses peut augmenter la probabilité que les clients répondent à votre enquête.
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Posez des questions ouvertes sur les expériences des clients. Les questions ouvertes permettent une évaluation qualitative de la satisfaction client en donnant à vos clients la possibilité d'élargir leurs réponses. Vous obtiendrez des informations plus personnelles sur l'impact de l'expérience de vos clients avec vos produits ou services.
- Par exemple, au lieu de demander aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction de 1 à 5, comme vous le feriez dans une étude quantitative, vous pourriez demander "Quel aspect de votre expérience d'achat a été le plus satisfaisant pour vous?"
- Au lieu de demander s'ils sont susceptibles de recommander vos produits ou services à votre famille ou à vos amis, vous pourriez demander pourquoi ils étaient susceptibles de recommander vos produits ou services, ou ce qu'ils étaient susceptibles de dire aux autres.
Conseil: vous pouvez également créer une étude hybride comprenant à la fois des composants quantitatifs et qualitatifs. Par exemple, vous pourriez demander, sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que le client recommande vos produits ou services, puis faire un suivi en demandant «pourquoi ou pourquoi pas?».

Pour mesurer la satisfaction des clients, envisagez de travailler avec une entreprise de marketing pour développer des techniques d'enquête quantitative efficaces.
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Demandez des commentaires supplémentaires aux clients qui ont cessé d'utiliser votre produit ou service. Si un client a cessé de visiter votre magasin ou a cessé d'utiliser vos produits ou services, découvrez pourquoi. Vous pouvez obtenir des informations précieuses sur la manière d'augmenter la satisfaction client en discutant avec des clients insatisfaits.
- Par exemple, supposons qu'un client régulier ait arrêté ses achats dans votre magasin. Lorsque vous avez remarqué qu'ils n'avaient pas effectué d'achat depuis un certain temps, vous avez contacté un e-mail pour demander s'il y avait quelque chose qui n'allait pas. Vous découvrez qu'ils ont trouvé l'un de vos employés impoli et se sont disputés avec eux. Travailler avec cet employé pour améliorer son attitude, ou le déplacer vers un poste qui n'est pas en contact avec le client, peut aider à améliorer la satisfaction de la clientèle.
- Si les clients signalent des problèmes avec vos produits, vous pouvez travailler à obtenir des produits de meilleure qualité pour augmenter la satisfaction client. Vous pouvez également travailler sur votre publicité pour mieux gérer les attentes des clients.
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Organisez des groupes de discussion ou des entretiens individuels pour obtenir des commentaires plus détaillés. Les groupes de discussion et les entretiens recueillent des opinions sur vos produits et services auprès de clients spécifiques. En règle générale, ces groupes sont limités aux personnes que vous avez identifiées comme appartenant au groupe démographique cible de votre entreprise. On leur pose une série de questions ouvertes basées sur des problèmes avec vos produits ou services. Ils peuvent également être invités à tester un produit à la maison, puis à revenir pour signaler leur expérience avec ce produit.
- Les discussions de groupe de discussion ou les entretiens durent généralement de 1 à 3 heures. Vous pouvez engager un groupe de recherche marketing pour mener vos groupes de discussion ou vos entretiens, même si cela peut coûter cher.
- Pour une autre option, faites une enquête qualitative et contactez une poignée de clients qui ont donné des réponses détaillées et semblent prendre l'enquête au sérieux. Demandez-leur s'ils aimeraient participer à une discussion plus approfondie sur vos produits ou services. C'est une bonne idée de leur offrir une incitation à participer, comme un aperçu des nouveaux produits ou une réduction sur leur achat.

Méthode 3 sur 3: évaluer et mettre en œuvre vos résultats

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Créez un rapport avec les principales conclusions de votre recherche. Recherchez les facteurs spécifiques qui ont eu le plus grand impact négatif sur l'expérience de vos clients et identifiez les moyens d'y remédier en premier. Recherchez également de petits changements qui pourraient faire une grande différence.
- Par exemple, si les clients indiquent qu'ils sentent que votre personnel est froid et distant, vous pouvez mettre en place une formation pour vous assurer que votre personnel traite les clients de manière chaleureuse et amicale, les salue avec le sourire et les encourage à demander de l'aide.
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Donnez aux employés les moyens de dépasser les attentes des clients. Les employés en contact avec les clients ont besoin des bons outils pour s'assurer que tous vos clients sont ravis de leur expérience d'achat, même en cas de problème. Encouragez les employés à offrir des rabais ou d'autres services qui incitent les clients à revenir.
- Par exemple, supposons que vous possédez un restaurant. Si un employé renverse du vin sur la chemise d'un client, vous pouvez proposer de prendre le nettoyage à sec ou donner au client une carte-cadeau à un magasin voisin pour acheter une chemise de remplacement.
- Vous pouvez également créer un budget qui permet aux employés de reconnaître et d'offrir des remises ou des cadeaux gratuits aux clients réguliers. Vous pouvez vous fier aux observations des collaborateurs en contact avec les clients ou créer une carte de fidélité. Une simple carte perforée peut être un moyen efficace de mesurer la fidélité des clients et d'inciter les clients à revenir.
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Former les employés en contact avec les clients pour gérer les défis du service client. Vos employés qui traitent le plus avec les clients ont également la plus grande responsabilité en matière de satisfaction client. Ce n'est pas la façon dont ils gèrent les transactions en douceur qui compte, c'est la façon dont ils gèrent les problèmes négatifs et les problèmes rencontrés par les clients.
- La pire chose que les employés en contact avec le client puissent faire est de rejeter le problème d'un client. Apprenez-leur à traiter sérieusement tous les problèmes des clients, aussi mineurs qu'ils puissent paraître. Demandez à vos employés d'écouter respectueusement le client, de faire preuve d'empathie avec lui, puis de trouver une solution.
Si les clients signalent des problèmes avec vos produits, vous pouvez travailler à obtenir des produits de meilleure qualité pour augmenter la satisfaction client.
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Établissez et encouragez une communauté d'influenceurs. Le bouche à oreille est devenu crucial et ce phénomène n'est nulle part plus fort que sur les réseaux sociaux. Recherchez des clients réguliers qui sont actifs sur les réseaux sociaux et qui ont une clientèle assez forte. Offrez-leur des réductions et des récompenses pour la promotion de vos produits ou services sur les réseaux sociaux.
- Si vous avez de nouveaux produits à venir, vous pouvez également donner à vos influenceurs la possibilité d'essayer ces produits avant tout le monde et d'écrire des critiques en ligne. Vous pouvez envoyer des échantillons ou organiser un événement de magasinage privé ouvert uniquement aux influenceurs.
Astuce: donnez à vos influenceurs des codes de réduction qu'ils mettent uniquement à la disposition de leurs abonnés sur les réseaux sociaux. Cela vous permet de suivre l'étendue de leur influence en comptant le nombre de clients qui utilisent ce code.
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Répondez aux commentaires des clients en ligne dès que possible. Une mauvaise critique ou un tweet négatif peut nuire considérablement à votre entreprise, en particulier si la personne qui se plaint a un large public sur les réseaux sociaux. Cependant, la façon dont vous répondez à ce commentaire peut vous attirer de nouveaux clients. Soyez attentif aux mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux et révisez-les régulièrement. Faites ce que vous pouvez pour résoudre le problème pour le client immédiatement.
- Répondez également aux commentaires positifs. Un simple «merci» permet aux autres de savoir que vous êtes une entreprise réactive qui se soucie de ce que pensent vos clients.
- Il existe de nombreuses applications et services de médias sociaux qui surveilleront les mentions de votre entreprise pour vous. Certains sont gratuits, tandis que d'autres nécessitent un abonnement. Vous pouvez également envisager de faire appel à un responsable des réseaux sociaux pour gérer les réseaux sociaux de votre entreprise.
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Offrir des garanties et des garanties pour améliorer la satisfaction client. Les clients averses au risque peuvent hésiter à essayer un nouveau produit ou service, en particulier s'il s'agit de sortir de leur zone de confort ou de payer plus que ce à quoi ils sont habitués. Les garanties et les garanties réduisent le risque d'achat et leur permettent de se sentir plus en confiance pour acheter chez vous.
- Vous pouvez également aller au-delà de la garantie du fabricant. Par exemple, si le fabricant offre une garantie d'un an, vous pouvez la prolonger à 3 ans. Ou si la garantie du fabricant ne couvre que le remplacement des pièces, vous pouvez bénéficier de la main-d'œuvre gratuite.
- Avec l'électronique, les gens craignent souvent que dès qu'ils achètent quelque chose, une nouvelle version arrive sur le marché. Vous pouvez atténuer ce problème en proposant de mettre à niveau gratuitement les produits des clients si un nouveau modèle sort dans les 6 mois suivant leur achat.

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Pas

Méthode 1 sur 3: mener une recherche quantitative

Méthode 2 sur 3: utiliser l'analyse qualitative pour creuser plus profondément

Méthode 3 sur 3: évaluer et mettre en œuvre vos résultats

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