Comment répondre aux e-mails des clients?
La meilleure façon de répondre aux e-mails de clients en colère est de commencer par un merci, même s'ils sont impolis. Les remercier pour leurs commentaires est un moyen rapide de faire en sorte que le client se sente valorisé et peut calmer légèrement sa colère. Ensuite, abordez chaque sujet mentionné dans l'e-mail du client et présentez vos excuses pour les erreurs, les mauvais services ou les mauvaises actions qu'ils ont subies. Parfois, tout ce qu'un client veut entendre est un accusé de réception, alors essayez d'utiliser une phrase comme "Nous aimerions vous présenter nos plus sincères excuses. La même erreur ne se reproduira plus." Si vous avez besoin de plus d'informations pour trouver une solution réaliste, demandez-leur de clarifier leurs commentaires d'origine. Pour plus de conseils sur la gestion des e-mails de clients en colère, y compris sur la façon de vous mettre à la place du client, lisez la suite!
La meilleure façon de répondre aux e-mails de clients en colère est de commencer par un merci, même s'ils sont impolis.
Répondre aux e-mails des clients est un aspect important pour maintenir la fidélité des clients et ouvrir la porte à de futures opportunités avec ces clients. Afin de tirer le meilleur parti de ce type particulier d'échange de communication, il est important de s'assurer que la réponse à chaque e-mail client indique que le sujet abordé dans l'e-mail d'origine a été lu attentivement et que la réponse est en réponse directe à celle du client. commentaires. Suivre quelques étapes simples garantira que l'e-mail reste sur le sujet et rencontrera l'approbation du client.
Partie 1 sur 3: lire l'e-mail du client
- 1Lisez attentivement l'e-mail du client. Évitez la tentation de commencer à formuler une réponse avant d'arriver au tout dernier mot de la correspondance. En lisant l'intégralité du texte, d'autres idées peuvent vous venir à l'esprit qui vous permettront de fournir une réponse vraiment constructive beaucoup plus facilement.
- 2Accusez réception de l'e-mail du client le plus rapidement possible. Faites immédiatement savoir aux clients que vous vous souciez de leurs préoccupations et prévoyez d'enquêter sur leurs préoccupations, qu'un personnel est responsable de ces actions et une solution sera trouvée. Essayez quelques-unes des réponses suivantes pour personnaliser les vôtres:
- Chez (nom de l'entreprise), nous nous engageons à 100% à répondre aux besoins de nos clients. Un de nos représentants clients vous répondra dans les 24 heures.
- Dans le but de surveiller et d'améliorer la satisfaction des clients chez (nom de l'entreprise), nous tenons à vous informer que nous prenons tous les commentaires au sérieux et répondrons à votre préoccupation dans les plus brefs délais.
- Nous apprécions votre inquiétude et espérons garder votre future entreprise. Veuillez nous laisser un peu de temps pour étudier votre problème et déterminer une solution appropriée.
- Dans la mesure du possible, allez plus loin et accusez personnellement réception de la réception. Ceci est particulièrement important s'il faut du temps pour rassembler les informations nécessaires pour répondre de manière adéquate aux questions, préoccupations ou suggestions des clients.
- 3Suivez toutes les interactions client. Il existe des logiciels clients qui le font pour vous, mais en général, il devrait y avoir un moyen d'identifier le client, ses coordonnées et sa plainte spécifique. Assurez-vous d'inclure suffisamment d'informations, comme un numéro d'identification unique, au cas où le client aurait plus d'une mauvaise expérience.
Même si le problème client mentionné dans l'e-mail est dû à une erreur client, prenez possession de la réclamation.
Partie 2 sur 3: interpréter les préoccupations des clients
- 1Mettez-vous à la place du client. Avant de déterminer qui est en faute, quelle doit être la réponse et quelle solution sera fournie, essayez de vous identifier réellement avec le client. Imaginez des scénarios précédents dans lesquels vous n'êtes pas satisfait d'une entreprise et formulez le type de réponse qui vous aurait alors satisfait.
- 2Tenez compte des questions ou des préoccupations contenues dans l'e-mail du client. Parfois, les clients peuvent être très directs, tandis qu'à d'autres moments, leurs paroles peuvent faire allusion à des préoccupations supplémentaires. En cas de doute, ne devinez pas les intentions du client. Obtenez des éclaircissements en posant une question.
- 3Faites une liste de problèmes spécifiques. Passez au crible l'e-mail pour supprimer les préoccupations du vitriol. Essayez de diviser l'e-mail en trois sections différentes.
- Identifiez ce qui doit être traité directement. Ces éléments nécessitent des réponses immédiates et concises.
- Choisissez ce qui doit être clarifié. S'il y a des demandes ou des plaintes incertaines, assurez-vous de trouver les articles qui nécessitent des questions de retour au client.
- Faites attention à tous les éléments sensibles au temps. Si un client n'est pas satisfait de son service ou de son produit et a besoin d'attention avant une certaine date limite, soyez conscient de ses problèmes de planification.
Pour plus de conseils sur la gestion des e-mails de clients en colère, y compris sur la façon de vous mettre à la place du client, lisez la suite!
Partie 3 sur 3: répondre à l'e-mail du client
- 1Remerciez le client pour l'e-mail. Lorsqu'un client prend le temps d'envoyer un e-mail, vous avez la possibilité de surmonter les obstacles et de renforcer la relation. Indiquez clairement que le client est précieux et vous trouverez un moyen de fournir des réponses concises qui résolvent leurs problèmes.
- 2Excusez-vous pour tout acte répréhensible. Parfois, tout ce qu'un client souhaite, c'est la reconnaissance d'une erreur, d'un mauvais service fourni ou d'un produit insatisfaisant. Essayez l'une des solutions suivantes pour apaiser le client:
- Désolé pour notre erreur. Nous travaillerons plus dur la prochaine fois pour rendre votre expérience merveilleuse.
- Nous tenons à vous présenter nos plus sincères excuses. La même erreur ne se reproduira plus.
- Oops! Nous n'avons certainement pas été à la hauteur des attentes lors de votre dernière interaction. Nous essaierons de faire mieux lors de prochaines visites.
- 3Fixez des attentes raisonnables pour répondre avec des réponses. De nombreuses entreprises ont pour politique de répondre aux e-mails dans les 24 heures ouvrables ou moins. Assurez-vous que votre client sait quand une réponse peut raisonnablement être attendue.
- 4Abordez chaque sujet mentionné dans l'e-mail du client. Un moyen simple consiste à répondre à chaque point dans le même ordre que celui indiqué dans l'e-mail d'origine. Cela permettra souvent au client de relier rapidement les réponses à ses commentaires, car le flux de réponses est synchronisé avec la disposition du texte du client.
- 5Posez des questions de clarification. Si un commentaire exprimé par le client n'est pas clair d'une manière ou d'une autre, posez des questions destinées à obtenir plus de détails. Évitez de formuler vos questions de manière à ce que de simples réponses par oui ou par non soient probables. Idéalement, vous voulez en retour suffisamment de détails pour résoudre pleinement les problèmes restants dans l'esprit du client.
- Pouvez-vous expliquer les interactions avec le service client avec lesquelles vous n'êtes pas satisfait?
- Quels articles avez-vous achetés et lesquels ne sont pas satisfaisants?
- Souhaitez-vous s'il vous plaît fournir les détails de la transaction de vente, y compris la date, l'heure et le numéro d'identification de vente?
- 6Manipulez les clients en colère avec soin. Il est peu probable que les clients mécontents de répondre gentiment à quoi que ce soit, sauf à la reconnaissance et à la compréhension de leur plainte.
- Le client a toujours raison. Dans presque tous les scénarios, il ne vous appartient pas de blâmer le client pour une erreur. Réfléchissez à toute interaction comme celle-ci comme un moyen de convaincre un client.
- Ne vous disputez pas avec le client par e-mail. Continuez à essayer de résoudre la situation en proposant plusieurs solutions au problème.
- Offrez des réponses réalistes. Alors que certains clients difficiles peuvent demander des résultats irréalistes, il est préférable de ne même pas suggérer quelque chose qui ne peut pas être livré. Ne mentionnez que ce qui peut être fait pour remédier au problème.
- 7Offrez des solutions sans excuses. Même si un client veut quelque chose qui ne peut pas être fait, ne répondez pas négativement. Incluez les solutions disponibles pour résoudre le problème sous-jacent, en particulier si la faute est imputable à votre entreprise. En fin de compte, les clients sont plus intéressés par ce que les prestataires peuvent faire que par ce qu'ils ne peuvent pas faire.
- Merci pour cet email. Nous avons trouvé la source de l'erreur et nous aimerions vous récompenser avec 15% de réduction sur votre commande précédente.
- Nous apprécions le temps que vous avez passé à nous contacter. Nous aimerions vous offrir un remboursement complet du produit défectueux. Merci pour votre entreprise!
- Désolé de vous avoir expédié l'article incorrect. Nous avons déjà envoyé un remplacement par expédition de nuit. Veuillez considérer le premier article comme un cadeau.
- Votre e-mail a attiré l'attention sur un problème dont nous n'étions pas au courant. Merci. Veuillez utiliser le coupon ci-joint et accepter un repas gratuit lors de votre prochaine visite.
- Demandez au client des suggestions. Ils peuvent trouver votre solution insuffisante. À condition que la demande soit raisonnable, il est possible que vous gagniez un client apprécié en leur permettant de dicter leurs propres conditions.
- 8Surveiller la correspondance de suivi avec le client. Assurez-vous que votre entreprise donne suite à la solution fournie et que le client est satisfait. Ne laissez jamais un problème non résolu.
Répondre aux e-mails des clients est un aspect important pour maintenir la fidélité des clients et ouvrir la porte à de futures opportunités avec ces clients.
- Même si le problème client mentionné dans l'e-mail est dû à une erreur client, prenez possession de la réclamation. Évitez de blâmer le client. Le client saura qu'il a commis une erreur une fois le problème résolu et vous sera reconnaissant d'éviter de pointer du doigt.
- Les clients qui envoient des plaintes par courrier électronique sont contrariés par une situation, pas par vous en tant que personne. Oubliez le verbiage utilisé pour évacuer la frustration et ne le prenez pas personnellement. Concentrez votre attention sur la cause profonde de la détresse du client et répondez d'une manière qui aborde le problème sans sentiments ni ego.
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