Comment tirer le meilleur parti de votre relation client?
Améliorez et maintenez vos relations avec les clients en fournissant un excellent service, en restant en contact et en établissant des relations avec les clients.
Les relations clients durables, qui découlent du fait que les clients se sentent valorisés et importants, sont extrêmement rentables. Satisfaire et fidéliser votre clientèle garantit des revenus et des bénéfices solides à l'avenir. Le bouche à oreille est également une force puissante et les clients fidèles vous recommanderont à d'autres. Améliorez et maintenez vos relations avec les clients en fournissant un excellent service, en restant en contact et en établissant des relations avec les clients.
Méthode 1 sur 3: offrir une excellente expérience client
- 1Concentrez-vous sur votre avantage concurrentiel. La meilleure façon de fidéliser des clients et des affaires est de leur offrir quelque chose que vos concurrents n'offrent pas. Certaines entreprises se concentrent sur des produits de haute qualité, tandis que d'autres peuvent se concentrer sur des délais d'exécution rapides ou des prix bon marché. Affinez constamment vos offres, en vous assurant qu'elles sont aussi compétitives que possible dans votre domaine d'avantage. Garder cet avantage concurrentiel entraînera plus de recommandations, de ventes répétées et de fidélité à la marque que toute autre stratégie. Par conséquent, assurez-vous de travailler d'abord sur cet aspect de la fidélisation de la clientèle.
- 2Rendez votre expérience client cohérente. Même le plus haut niveau de service client ou de produit ne conduira pas à des ventes élevées si seulement quelques clients reçoivent réellement ce niveau de qualité. La cohérence est la clé pour bâtir une réputation d'excellence en matière de service et de fiabilité qui mènera à la fidélité de la clientèle. Faites des efforts pour vous assurer que chaque point de contact avec vos clients, des interactions en magasin aux réponses en ligne, représente votre marque et le niveau de service que vous cherchez à fournir. Cela s'applique également aux produits, qui peuvent nécessiter des tests ou un contrôle de qualité excessifs pour assurer la cohérence.
- Formez votre personnel aussi intensivement que nécessaire pour atteindre un niveau de service client toujours élevé.
- Le coût de la cohérence peut parfois être élevé, mais les clients sont souvent prêts à payer plus s'ils savent qu'ils obtiennent un excellent produit.
- 3Fournissez un excellent service client même après l'achat. En plus de fournir un excellent service avant que le client effectue un achat, vous devez également fournir un excellent soutien après celui-ci. Un mauvais support peut vous faire perdre des clients et créer une mauvaise presse pour votre entreprise. Pour éviter cela, assurez-vous de fournir une assistance personnalisée et vraiment utile aux clients. Pour ce faire, il faut généralement disposer d'un personnel d'assistance réel (ou sous-traité à une société de service client) qui peut fournir une assistance en direct par téléphone ou en ligne.
- Autorisez les commentaires sur le service client afin de pouvoir apporter des améliorations si nécessaire.
En plus de fournir un excellent service avant que le client effectue un achat, vous devez également fournir un excellent soutien après celui-ci. - 4Faites preuve d'honnêteté. Les clients ne veulent jamais avoir l'impression d'avoir été trompés ou escroqués. Gardez vos politiques honnêtes et simples pour éviter toute confusion. Par exemple, soyez clair sur les politiques de retour pour éviter les coups de gueule à propos des remboursements. Ni vos supports marketing ni vos employés ne doivent faire de fausses promesses concernant votre produit ou service. Si nécessaire, acceptez la responsabilité d'un échec ou d'un faux pas. Faire preuve d'honnêteté au fil du temps et dans toute votre organisation peut contribuer à renforcer la confiance des clients.
- 5Gardez une trace des tâches et des rendez-vous. Un système de gestion des tâches est un autre outil utile pour entretenir les relations. Avoir une liste en ligne des tâches à accomplir pour chaque client vous aide à répondre à leurs attentes et vous évite de manquer des échéances importantes. Lorsque votre boîte de bougies arrive dans leur magasin le jour exact demandé, vous avez créé un «moment de magie» pour ce client. Il en va de même pour les réunions: un gestionnaire de tâches peut vous rappeler les réunions pour s'assurer que vous ne manquerez aucun rendez-vous, ce qui nuirait à votre crédibilité.
- Restez organisé avec votre projet ou les informations client aussi. Vous ne voulez pas perdre de points parce que vous avez perdu la trace d'une commande cruciale ou de vos coordonnées.
Méthode 2 sur 3: rester en contact avec les clients
- 1Restez en communication. Une communication régulière est cruciale pour développer toute relation, qu'elle soit professionnelle ou personnelle. Mais comment savoir quand faire un suivi par téléphone, e-mail ou en personne? Et à quelle fréquence? Un programme de gestion de la relation client (CRM) peut vous montrer en un coup d'œil combien de temps s'est écoulé depuis votre dernière interaction avec un client. De cette façon, vous saurez s'il est temps de les contacter à nouveau. La communication proactive indique au client que vous êtes vraiment intéressé par son entreprise; cela montre également que vous êtes au top de votre forme.
- 2Impressionnez avec le souci du détail. Garder des notes sur chaque interaction que vous avez avec vos clients est rentable. Le fait de savoir ce dont vous avez discuté pour la dernière fois, ce qu'il a récemment commandé ou ses préférences générales (avant chaque nouvel appel téléphonique, e-mail ou réunion) vous permet d'impressionner votre client avec votre information. Les clients remarqueront et apprécieront votre professionnalisme.
- L'attention portée aux détails peut également être exprimée dans des détails faits à la main, comme un emballage soigné du produit ou des instructions personnalisées, par exemple.
- Fournir une excellente attention aux détails est un moyen de créer une réciprocité dans vos interactions avec les clients. Les clients verront le soin apporté à votre communication ou à votre produit et se sentiront obligés de laisser une bonne critique ou d'en parler à leurs amis.
- 3Personnalisez la communication. Une autre façon de faire en sorte que les clients se sentent importants est de faire référence à des choses qu'ils ont dites ou demandées dans le passé. Un examen périodique de votre correspondance vous rappellera les détails spécifiques qu'ils ont mentionnés (qu'ils soient liés aux affaires ou non). Plus vous personnalisez les affaires que vous faites avec chaque client, plus les clients deviendront fidèles. Cela pourrait être quelque chose d'aussi simple que leur amour des frappuccinos au moka, leur anniversaire ou un autre détail personnel dont vous vous souvenez et qui vous fait surpasser vos concurrents.
- Même la plus petite touche personnelle, comme offrir des bonbons à la menthe aux clients du restaurant à la fin d'un repas, peut faire une énorme différence dans la satisfaction des clients.
Les relations clients durables, qui découlent du fait que les clients se sentent valorisés et importants, sont extrêmement rentables. - 4Faites connaître votre appréciation. Tout le monde aime entendre «merci», alors pourquoi ne pas organiser un événement d'appréciation des clients pour faire ressortir votre entreprise. Invitez vos meilleurs clients à prendre un café et des pâtisseries, ou organisez un grand barbecue. Cela vous donne une chance de montrer votre appréciation et renforcera davantage votre relation avec vos clients.
Méthode 3 sur 3: établir des relations avec les clients
- 1Accueillez vos clients par leur nom lorsque vous le pouvez. C'est un petit détail, mais qui fait une énorme différence pour vos clients. Accueillez-les par leur nom dans la mesure du possible. Créez des incitatifs pour que votre personnel apprenne les noms des clients. Si vous dirigez une petite entreprise avec des clients réguliers, vous pouvez même ajouter des notes aux fichiers clients pour inclure des éléments tels que les surnoms et les détails que les clients partagent avec vous lorsqu'ils arrivent.
- Si vous dirigez un grand magasin ou une entreprise où il ne serait pas pratique de connaître le nom de chaque personne, essayez de faire en sorte que vos employés se concentrent sur le souvenir de vos habitués. Même avec les grandes entreprises, vous serez toujours en mesure de reconnaître certains clients réguliers.
- 2Créez un programme de fidélité. Tout le monde aime se sentir important, alors essayez de créer un programme de fidélité ou VIP pour vos meilleurs clients. Par exemple, vous pouvez offrir une remise sur les achats, une livraison plus rapide ou un article gratuit après un certain nombre d'achats similaires aux clients disposant d'une carte spéciale. Faites référence à ces clients en tant que «VIP» ou «membres» pour augmenter leur lien mental avec votre entreprise. Vous pouvez également inclure ces membres dans des événements spéciaux tels que des ventes privées ou des célébrations de clients.
- 3Éduquez vos clients. L'éducation est la clé de la vente et peut être un moyen créatif d'approfondir les relations avec les clients. Pensez aux connaissances que vous possédez que vos clients peuvent apprécier. Si vous sculptez des leurres de pêche, les clients de votre magasin seraient-ils intéressés à assister à une démonstration de fabrication de leurres? Si vous en savez beaucoup sur les plantes locales, vos clients paysagistes seraient-ils intéressés à vous suivre lors d'une visite des plantes locales dans une pépinière ou un jardin? Essayez d'organiser votre propre mini-séminaire.
- Travaillez pour devenir une source d'informations fiable pour vos clients. Assurez-vous de les tenir au courant des derniers produits ou technologies de votre secteur.
- 4Acceptez les commentaires. Les commentaires des clients sont essentiels pour éviter de perdre des clients et vous donnent la possibilité d'améliorer votre service et vos produits. Commencez par demander à vos employés de signaler les commentaires fréquents qu'ils reçoivent des clients. Séparez ces commentaires en problèmes, puis travaillez à les résoudre. Suivez à nouveau les commentaires relatifs à ces problèmes pour voir si vos solutions fonctionnent.
- De plus, demandez aux clients de répondre à une courte enquête après un achat. Cela peut leur permettre de faire des suggestions ou d'évaluer les différents aspects de votre entreprise.
- Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer vos opérations.
Même le plus haut niveau de service client ou de produit ne conduira pas à des ventes élevées si seulement quelques clients reçoivent réellement ce niveau de qualité. - 5Interagissez avec les clients en ligne. Créez des comptes pour votre entreprise sur des plateformes de réseaux sociaux comme Facebook, LinkedIn, Twitter et Instagram si vous ne l'avez pas déjà fait. Remplissez chaque profil avec toutes les informations importantes sur votre entreprise, telles que votre emplacement, vos horaires et vos offres principales. Lien vers ces profils dans les communications et sur votre site Web. Ensuite, utilisez les profils pour publier du contenu pertinent pour vos clients et interagissez avec eux en répondant aux commentaires et aux plaintes.
- Si vous ne savez pas quel type de contenu publier sur vos pages, essayez de détailler une de vos nouvelles offres, de publier une évaluation positive de votre entreprise ou de votre produit, ou de créer un lien vers des nouvelles clés du secteur.
- Vous pouvez également inclure des clients dans votre contenu, par exemple en republiant les photos soumises par les clients de votre produit en cours d'utilisation.
- 6Envoyez des offres spéciales aux clients existants. Envoyez aux clients de votre liste de diffusion un coupon pour une réduction ou un essai gratuit de votre produit ou service. Cela permettra à vos clients de découvrir d'autres offres qu'ils n'ont pas essayées la première fois. Ceci est également efficace pour les nouveaux services ou produits afin de susciter l'intérêt pour eux. Vous devrez peut-être offrir le nouveau produit ou service gratuitement ou à un coût réduit, mais j'espère que les clients apprécieront suffisamment l'offre pour continuer à l'utiliser au tarif régulier et le recommander à leurs amis.
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