Comment garder vos clients heureux?
Lisez cet article pour découvrir comment satisfaire vos clients.
Vous avez peut-être entendu la vieille entreprise dire: «Il coûte moins cher de garder des clients que d'en obtenir de nouveaux». Pour la plupart des entreprises, cela est vrai, car le processus d'obtention, de vérification et de conversion de nouveaux prospects nécessite un investissement assez important en temps et en argent. Les gens d'affaires qui réussissent savent que prendre le temps supplémentaire de communiquer, de fournir un travail de qualité et de respecter des délais et des contrôles de qualité stricts aidera à fidéliser les clients. Ces clients peuvent à leur tour vous référer leurs amis et partenaires. Faites attention à ces stratégies pour la satisfaction et la rétention des clients. Il est important de noter que toutes les stratégies ne s'appliquent pas à chaque client, mais la majorité d'entre elles devraient s'appliquer à vos interactions quotidiennes avec les clients. Lisez cet article pour découvrir comment satisfaire vos clients.
Méthode 1 sur 3: stratégies de service
- 1Incluez le temps de planification dans vos estimations de coût et de temps. Prenez quelques jours ou semaines supplémentaires pour obtenir des informations, poser des questions et y répondre et mettre en place un plan significatif. La création d'un plan détaillé vous aidera à éviter les problèmes dans l'exécution d'un service ou d'un contrat.
- 2Jamais trop de promesses. Soyez honnête sur les produits que vous pouvez fournir, sans hyperbole. Les gens suggèrent souvent que vous sous-promettez afin de donner une apparence de valeur si vous fournissez plus que ce qui était attendu.
- 3Sur-livrer quand c'est important. Vous n'avez probablement ni le temps ni l'argent nécessaires pour livrer des projets de manière excessive; cependant, il s'agit de créer de la valeur. Offrez un peu plus pour que votre client sente qu'il obtient quelque chose de gratuit ou supplémentaire avec son dollar.
Vous avez peut-être entendu la vieille entreprise dire: «Il coûte moins cher de garder des clients que d'en obtenir de nouveaux». - 4Tenez-vous-en à la date limite. Fixer une date limite, c'est effectivement faire une promesse. Si possible, fixez votre délai de livraison personnel à un jour ou 2 avant la date limite, en cas de problèmes imprévus.
- Supposons que le travail tardif coûtera de l'argent à votre client lorsqu'il devra retarder les plans. Ce surcoût fait baisser la valeur de votre produit. Il est probable qu'ils réévaluent votre relation d'affaires.
- 5Assurez-vous d'offrir les services dont ils ont besoin. Si vous avez besoin de clients, vous pouvez avoir l'impression de pouvoir ajuster légèrement vos services pour leur fournir un bon produit. Soyez honnête et n'acceptez pas de contrat si vous ne répondez pas à leurs besoins, car vous risquez de créer un client insatisfait depuis le début.
- 6Suivre. En fin de compte, le client reviendra si votre service a réussi pour lui. Demandez au client comment son initiative commerciale s'est avérée et s'il y a des changements qu'il apporterait la prochaine fois.
- Faire le suivi et obtenir des informations sur votre service vous aidera à déceler les frustrations ou le mécontentement qu'un client pourrait se sentir mal à l'aise de vous appeler et de vous le dire. Les clients changent souvent avec qui ils travaillent en raison de frustrations apparemment mineures qui n'ont jamais été abordées. Certaines entreprises mènent des enquêtes, mais vous voudrez peut-être adopter une approche plus personnelle avec les grands comptes.
Méthode 2 sur 3: stratégies de communication
- 1Demandez à votre client quel mode de communication il préfère. Augmenter la commodité de travailler avec vous rendra les clients heureux.
- 2Répondez au téléphone lorsqu'ils appellent. Les clients appellent rarement juste pour s'enregistrer, alors supposez que chaque fois qu'ils décrochent le téléphone pour vous contacter pendant les heures normales de bureau, c'est important. Dans le monde actuel axé sur les e-mails, les gens perdent souvent leur contact personnel et ne parviennent pas à répondre complètement aux besoins en s'appuyant sur la communication écrite.
Le fait de ne pas tenir les clients informés des absences du bureau peut conduire à supposer que vous les ignorez. - 3Renvoyez les e-mails rapidement. Vous n'avez pas besoin d'être connecté à votre compte de messagerie toutes les heures de la journée, mais il est utile d'envoyer des e-mails aux clients peu de temps après avoir reçu leurs e-mails. Si vous êtes occupé, les clients comprendront, alors envoyez-leur un e-mail pour leur dire que cela fait partie de votre emploi du temps et que vous en parlerez très bientôt.
- Si vous êtes absent du bureau pendant une période prolongée, n'oubliez pas de définir un e-mail de rappel d'absence du bureau. Laissez le numéro de téléphone et l'adresse e-mail d'une personne qu'ils peuvent contacter à votre place. Le fait de ne pas tenir les clients informés des absences du bureau peut conduire à supposer que vous les ignorez.
- 4Appelez si vous avez des questions. Si vous avez besoin d'une clarification sur autre chose que les moindres détails, vous devriez en parler à quelqu'un. Cela vous donnera également une chance de vous enregistrer pour vous assurer qu'ils sont satisfaits de vos progrès.
- 5Écoute attentivement. Débarrassez-vous des autres distractions et dépensez un peu plus d'énergie pour vraiment comprendre ce dont le client a besoin. Posez des questions si vous ne comprenez pas et prenez des notes si nécessaire.
Méthode 3 sur 3: stratégies de professionnalisme
- 1Soyez tôt à toutes les réunions. Lorsque vous rencontrez des clients face à face, soyez toujours présent au moins 10 minutes avant la réunion. Cela fait que le client se sent important, comme si vous aviez bloqué du temps supplémentaire pour ses besoins.
- 2Faites un effort supplémentaire pour présenter un service ou un produit. Saisissez le logo de l'entreprise et utilisez-le sur des dossiers, des documents et des PowerPoints pour donner une apparence professionnelle.
Si vous avez besoin de clients, vous pouvez avoir l'impression de pouvoir ajuster légèrement vos services pour leur fournir un bon produit. - 3Envoyez à vos nouveaux clients un «kit de bienvenue client». Incluez une proposition, du matériel d'entreprise, comme des blocs-notes, des cartes postales ou des dossiers et vos coordonnées.
- 4Prenez le temps de connaître les informations personnelles de vos clients. Apprendre à connaître le client à la fois personnellement et professionnellement vous aidera à vous assurer qu'il se sent à l'aise avec votre relation. Prenez de nombreuses notes sur les anniversaires, la famille, les vacances et les étapes importantes.
- 5Prenez bien la critique. N'oubliez pas que même si vous préférez un look ou une stratégie, c'est au client de décider comment il veut que quelque chose se passe. Notez les changements et faites un suivi avec des questions et des déclarations positives, plutôt que de devenir négatifs.
- 6Évitez d'envoyer des factures qui réservent des surprises. L'un des plus grands moyens d'aliéner un client est de lui facturer quelque chose dont il n'était pas au courant ou d'envoyer une facture surprise. Faites-leur savoir quand la facturation aura lieu et ce qui sera inclus.
- Téléphoner
- Bloc-notes
- Temps de planification
- Délais stricts
- Questions d'enquête / de suivi
- Kit de bienvenue client
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Avertissement légal Le contenu de cet article est pour votre information générale et n'est pas destiné à se substituer à des conseils professionnels en droit ou en finance. De plus, il n'est pas destiné à être utilisé par les utilisateurs pour prendre des décisions d'investissement.
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