Comment collecter les informations client?

Essayez d'utiliser un logiciel de gestion de la relation client pour stocker les données — Si vous souhaitez comparer les données client, essayez d'utiliser un logiciel de gestion de la relation client pour stocker les données.

Les données que vous collectez auprès de vos clients peuvent vous donner un aperçu de la manière dont ils interagissent avec votre marque, ce qui peut vous aider à mieux commercialiser votre entreprise. La collecte de données biographiques de base est un bon point de départ. Vous pouvez également collecter des informations sur le comportement des clients et la satisfaction des clients à l'égard de votre entreprise. Lorsque vous stockez les informations, utilisez un logiciel pour les rendre plus faciles, soyez transparent et établissez des protocoles pour les sécuriser.

Méthode 1 sur 4: collecte de données biographiques

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Collectez les données que vos clients transmettent déjà. Un moyen simple d'exploiter des données consiste à les collecter lorsqu'un client passe une commande en ligne. Vous devriez pouvoir collecter un nom, une adresse, une adresse e-mail et un numéro de téléphone à partir d'une commande en ligne.
- Ce processus fonctionne bien si vous vendez uniquement en ligne ou en ligne et en personne. Cela facilite la tâche de vos clients, car la plupart sont déjà habitués à donner ces informations pour recevoir un produit.
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Demandez les informations en personne pour vous connecter avec vos clients. Commencez par créer un formulaire pour une liste de diffusion, un formulaire que vous utiliserez pour informer les clients des promotions et des ventes en cours. Demandez aux clients de le remplir lorsqu'ils entrent dans le magasin. De nombreux clients sont prêts à s'inscrire à ce type d'envoi postal pour recevoir des offres spéciales. Vous pouvez recueillir un nom, une adresse e-mail, une adresse et un numéro de téléphone.
- Ce type de collection fonctionne bien si vous avez un magasin en personne pour des produits ou des services.
- Demandez à votre personnel de première ligne d'encourager les gens à remplir ces formulaires. Alternativement, votre personnel de première ligne peut demander verbalement l'information aux clients et la mettre directement dans les ordinateurs.
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Demandez des informations par téléphone pour plus de commodité. Lorsque les clients appellent pour une réclamation ou une question, vous pouvez demander des informations de base. C'est aussi le bon moment pour leur donner une brève enquête sur la façon dont ils perçoivent votre entreprise.
- Ce type de collecte de données fonctionne bien quel que soit le type d'entreprise que vous avez. Vous pouvez collecter des informations sur les produits ou services, que vous soyez une entreprise en ligne ou en personne.
- Par exemple, vous pourriez dire: "Puis-je avoir votre nom, votre adresse e-mail et votre adresse pour que je puisse rechercher votre compte?" Même s'ils n'ont pas encore de compte, vous pouvez toujours demander ces informations afin de pouvoir les recontacter. Vous pourriez dire: "Puisque vous n'avez pas de compte, puis-je en créer un pour vous afin que nous puissions vous répondre ultérieurement à propos de ce problème?"
- Si le client est nouveau, vous pouvez également demander quelque chose comme "Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise?"
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Utilisez des formulaires de pré-commande pour encourager davantage de personnes à vous donner des informations. Si vous avez des articles que vos clients peuvent commander avant leur sortie, demandez-leur d'utiliser un formulaire de précommande. Collectez des informations de base à partir de ce formulaire, y compris une adresse, une adresse e-mail et un numéro de téléphone.
- Ce type de formulaire fonctionne à la fois en ligne et en personne. Cependant, cela fonctionne principalement avec des produits, pas des services.
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Prenez les données des cartes de garantie pour les collecter discrètement. Si vous offrez une garantie avec un produit, le client devra remplir une carte d'information avec des informations biographiques pour utiliser la garantie. Une fois qu'ils ont rempli la carte, vous avez les informations à utiliser.
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Développez un programme de récompenses. Un programme de récompenses incite vos clients à revenir, et ils en profitent car ils reçoivent des cadeaux. De plus, vous pouvez exiger du programme la collecte d'informations auprès du client.
- Les programmes de récompenses courants incluent un programme de cartes perforées, où le client reçoit un article gratuit après tant de coups de poing, et un système de points, où le client reçoit de l'argent à dépenser dans votre magasin après avoir dépensé un certain montant.
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Collectez une petite quantité d'informations à la fois. Si vous demandez trop d'informations à la fois, vous allez juste ennuyer vos clients. Tenez-vous-en à collecter le moins possible chaque fois que vous interagissez avec le client.
- Par exemple, vous souhaitez peut-être commencer par simplement leur numéro de téléphone ou leur adresse e-mail et leur nom.
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Passez à d'autres données démographiques une fois que les clients vous font confiance. Ne vous lancez dans d'autres types de données biographiques qu'après avoir gagné la confiance de vos clients. Rassemblez des informations telles que la fourchette de revenus du ménage et le nombre d'enfants dans le ménage. Renseignez-vous sur les antécédents scolaires et la carrière d'une personne.
- Ces informations vous en disent plus sur votre client, afin que vous puissiez déterminer quels sont leurs besoins.
- Développez des sondages que vous pouvez remettre aux clients de votre magasin ou que vous pouvez envoyer périodiquement à vos clients par courrier ou par e-mail. Insistez sur le fait que ces enquêtes restent anonymes.
- Utilisez des fourchettes pour des éléments tels que les revenus, car cela permet aux clients de se sentir plus à l'aise de vous donner ces informations.

De suivre les informations des clients en un seul endroit — Ces programmes ont généralement des frais mensuels, mais ils vous permettent de stocker et de suivre les informations des clients en un seul endroit.

Méthode 2 sur 4: suivre le comportement des clients

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Enregistrez les historiques des transactions. Les transactions de vos clients vous fournissent certaines des informations les plus utiles que vous puissiez recueillir. Enregistrez chaque transaction et stockez-la sous le compte de chaque client, en conservant ces informations dans votre système pour une utilisation future.
- Vous pouvez utiliser un logiciel pour suivre ces informations.
- Ces informations vous indiquent ce que le client aime acheter et à quelle fréquence il achète des articles. Avec lui, vous pouvez faire des suppositions éclairées sur ce qu'ils pourraient aimer à l'avenir.
- Ce type de suivi est le plus simple à faire en ligne. Dans un magasin en personne, utilisez un logiciel qui reconnaît le client lorsqu'il effectue un achat par carte de crédit ou de débit. Vous pouvez également demander le numéro de téléphone de la personne à chaque fois qu'elle vérifie pour l'identifier.
2
Suivez les mouvements des clients sur votre site. Vous pouvez collecter des informations sur les sites Web à partir desquels ils relient et combien de temps ils restent sur chaque page de votre site. Regardez quelles pages les encouragent à partager des informations sur les réseaux sociaux et lesquelles les incitent à quitter le site.
- Utilisez des logiciels tels que Freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor ou Campaign Monitor pour le suivi. Ces programmes peuvent vous indiquer quelles pages le client a chargées, la dernière page qu'il a consultée et le chemin qu'il a emprunté sur votre site.
- Toutes ces informations peuvent vous aider à concevoir un meilleur site Web. Utilisez ces informations pour encourager vos clients à emprunter un certain chemin sur votre site Web, par exemple, en atterrissant sur un produit particulier.
- Evidemment, ce type de suivi ne fonctionne qu'en ligne.
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Utilisez un système de favoris, de sauvegarde ou de notation pour juger de ce que veulent les clients. Créez un moyen pour les utilisateurs d'enregistrer ou de mettre en favori des éléments. De cette façon, vous pouvez voir les articles qui les intéressent même s'ils ne les achètent pas tout de suite.
- Vous pouvez demander à un développeur Web de l'ajouter à votre site Web, puis de transmettre les données à un système de suivi pour vous. Utilisez ces informations pour commercialiser des produits auprès de certains clients, ainsi que des produits en stock similaires aux articles les plus populaires.
- Ce système ne fonctionne qu'en ligne. Cependant, vous pouvez suivre les meilleures ventes dans votre magasin pour avoir une idée des produits ou même des services que les clients préfèrent.
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Suivez le comportement des clients sur les réseaux sociaux. Un logiciel comme Intercom vous permet de déterminer qui sont vos meilleurs clients sur les réseaux sociaux. De plus, cela vous aidera à déterminer quels clients ont le plus d'abonnés et donc le plus d'influence.
- Ces informations vous permettent de déterminer les meilleurs clients à contacter lorsque vous lancez de nouveaux produits. Les clients qui aiment vos produits et qui ont de nombreux abonnés peuvent vous aider à diffuser votre marque.
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Surveillez la dernière date de connexion du client pour déterminer son niveau d'activité. Vous pouvez également suivre la date du dernier achat de vos clients. L'idée est que vous pouvez déterminer quels clients sont actifs et lesquels sont dormants.
- Si vous disposez d'un logiciel qui vous avertit lorsque les clients ne se sont pas connectés pendant un certain nombre de jours, vous pouvez utiliser ces informations pour contacter les clients que vous êtes en danger ou perdez.
- Par exemple, vous pouvez offrir une réduction à quelqu'un qui n'a rien acheté depuis 30 jours. Une remise encourage le client à effectuer un achat.

Vous pouvez également collecter des informations sur le comportement des clients et la satisfaction des clients à l'égard de votre entreprise.

Méthode 3 sur 4: élaboration d'enquêtes de satisfaction

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Utilisez une simple enquête de satisfaction pour suivre votre score de promotion net. Avec une enquête en 2 questions, vous pouvez recueillir de nombreuses informations sur ce que vos clients pensent de vous. Tout ce que vous avez à faire est de leur demander s'ils vous recommanderaient à d'autres personnes.
- Demandez: "Recommanderiez-vous notre produit ou notre entreprise à des amis, des membres de la famille et des collègues?" Demandez-leur d'évaluer la question sur une échelle de 1 à 10, 10 étant «je recommanderais certainement».
- Demandez-leur de faire un suivi en ayant un «Pourquoi?» Ouvert à tous. sous.
- Exécutez les chiffres en comptant le pourcentage de personnes qui ont voté 9 ou 10 (promotion positive) par rapport à celles qui ont voté de 1 à 6 (promotion négative). Ceux qui classent votre système 7 ou 8 sont relativement neutres, alors ne les comptez pas.
- Soustrayez le score de promotion négatif du score de promotion positif de votre promotion nette. Suivez l'amélioration ou le déclin de votre promotion nette au fil du temps pour vous donner une idée de votre progression.
2
Demandez comment ils ont découvert vous pour améliorer le marketing. Une simple question d'enquête sur les endroits où vos clients ont découvert votre entreprise peut vous aider à analyser le fonctionnement de vos tactiques marketing. De plus, vous collecterez des informations pour savoir si les clients vous recommandent à des personnes qu'ils connaissent.
- Réalisez cette enquête avec un simple formulaire en magasin ou une question en ligne. Vous pouvez également demander aux employés de recueillir ces informations verbalement et de les enregistrer sur un ordinateur.
3
Demandez des informations sur les raisons pour lesquelles les clients vous ont choisi pour mieux les servir. Développez une courte enquête de 1 à 2 questions sur les raisons pour lesquelles le client utilise votre entreprise. En fait, une question d'enquête avec classement peut vous aider à déterminer les raisons les plus importantes pour lesquelles vos clients visitent afin que vous puissiez développer ces attributs dans votre entreprise.
- Par exemple, commencez par la question "Pourquoi avez-vous acheté chez nous aujourd'hui?"
- Sous la question, faites une liste comme celle-ci:
  - Commodité
  - Bas prix
  - Meilleure qualité
  - Meilleure sélection
- Demandez au client de classer les sélections de 1 à 4, 1 étant le plus important.

Pour collecter des informations de base, essayez simplement d'utiliser les informations qu'ils partagent lorsqu'ils passent une commande en ligne, comme leur adresse, e-mail et numéro de téléphone.

Méthode 4 sur 4: stockage des données

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Utilisez un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour stocker les données. Ce logiciel vous permet de rassembler toutes les données que vous collectez auprès des clients en un seul endroit. Vous pouvez également suivre toutes les interactions que vous avez avec les clients avec le logiciel. En règle générale, vous payez des frais mensuels pour l'utiliser.
- Le logiciel CRM vous offre un espace pour rassembler des transactions, des sondages, des informations sur les réseaux sociaux et toutes les données biographiques que vous avez collectées sur chaque client en un seul endroit.
- Ce logiciel vous aide à analyser les besoins individuels des clients, mais il peut également vous aider à repérer les tendances au sein de votre clientèle.
2
Rédigez une politique de confidentialité des informations client. Cette politique doit indiquer comment vous collectez les données, comment vous prévoyez de les utiliser et si vous prévoyez de les partager. Vous êtes légalement tenu de créer ce document en Europe, et vous devriez avoir cette politique facilement disponible sur votre site Web.
- Un avocat peut vous aider à créer ce document, bien que ce ne soit pas absolument nécessaire.
- Donnez aux clients le choix de refuser la collecte de données pour être plus transparent.
- La plupart des consommateurs sont résignés au fait que les entreprises collecteront des données à leur sujet. Cependant, ils ne l'aiment pas nécessairement. En faisant preuve de transparence, les clients peuvent décider s'ils sont d'accord avec vos politiques; la plupart des clients apprécieront ces informations.
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Protégez vos données en utilisant le cryptage. La protection des données de vos clients est essentielle. Si vous divulguez les données, accidentellement ou autrement, vos clients peuvent décider que vous n'êtes pas digne de confiance et partir. Par conséquent, vous devez prendre des mesures pour vous assurer que les informations restent privées.
- Exécutez un système d'exploitation qui crypte automatiquement les données, tel que Windows 8 Professionnel, Windows 8 Entreprise ou Windows 10 Professionnel pour PC. Utilisez macOS X Lion, macOS X Mountain Lion ou macOS High Sierra pour Mac.
- Installez un logiciel antivirus sur votre système et utilisez un pare-feu pour protéger le réseau de votre entreprise.
- Si vous n'êtes pas sûr de la protection des données de vos clients, engagez un expert technique pour évaluer votre système et l'améliorer si nécessaire.
4
Mettez régulièrement à jour les données biographiques et de satisfaction. Faites attention aux changements dans les e-mails, adresses, numéros de téléphone et autres informations personnelles de vos clients. Mettez à jour votre base de données pour refléter ces changements, afin que votre base de données reste pertinente.
- Vous pouvez utiliser un logiciel pour vous aider dans ce processus. Cependant, vous pouvez également ajuster manuellement les comptes des clients lorsqu'ils font des choses comme changer leur adresse pour un nouvel achat.
- Vous pouvez également demander aux clients lorsqu'ils viennent dans votre magasin si leur adresse a changé récemment. Ensuite, vous pouvez le mettre à jour dans votre système.

Lisez aussi: Comment mesurer l'amélioration des processus?

Comment collecter les informations client?

Pas

Méthode 1 sur 4: collecte de données biographiques

Méthode 2 sur 4: suivre le comportement des clients

Méthode 3 sur 4: élaboration d'enquêtes de satisfaction

Méthode 4 sur 4: stockage des données

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