Comment rédiger une enquête de satisfaction client?

Les enquêtes de satisfaction client peuvent être utilisées pour mesurer la satisfaction ou l'insatisfaction de vos clients dans des domaines spécifiques de votre entreprise et de vos services. Les enquêtes de satisfaction client peuvent également être utilisées pour prédire les tendances des ventes et promouvoir les autres services de votre entreprise. Les enquêtes de satisfaction client peuvent aider à fidéliser des clients fidèles et à générer des références. Ils offrent également une perspective extérieure aux opérations de votre entreprise. Avant de contacter vos clients pour leur avis, vous devrez savoir comment rédiger une enquête de satisfaction client.

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Planifiez votre objectif. Les enquêtes de satisfaction client peuvent être rédigées avec différents objectifs. Votre objectif déterminera le format de votre enquête. Les enquêtes de satisfaction client sont généralement rédigées pour collecter des études de marché et des commentaires de vos clients ou pour faire connaître votre entreprise et vos services aux clients.
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Choisissez un format. Les enquêtes de satisfaction client peuvent suivre un format cohérent ou inclure différents éléments de plusieurs types de questions: analyse des écarts, échelles de notation, questions ouvertes ou sondages en ligne.
- Dans une analyse des écarts, vous mesurerez les priorités de vos clients, puis comparerez leurs priorités à leur satisfaction vis-à-vis de votre entreprise. Connaître les priorités de vos clients peut vous aider à analyser et à hiérarchiser les résultats de l'enquête et les actions entreprises par la suite.
- Dans un format d'échelle de notation, vous rédigerez une série d'énoncés et demanderez à vos clients de choisir ce qu'ils ressentent en fonction de l'échelle prédéterminée. L'échelle peut être une échelle numérotée ou rédigée. Un exemple d'échelle rédigée serait une plage de fortement en désaccord à fortement d'accord ou de très vrai à très faux.
- Les questions ouvertes permettent à vos clients d'écrire gratuitement leurs réponses et leurs opinions. Cela peut vous fournir une rétroaction approfondie, mais peut également rendre l'analyse très difficile.
- Les sondages en ligne peuvent être liés via des sites Web de médias sociaux tels que Facebook. Les sondages peuvent être envoyés directement aux liens d'actualités des utilisateurs ou publiés sur la page Facebook de votre entreprise. Des "échantillons d'achat" sont également disponibles afin que vous puissiez interroger les utilisateurs d'un pays ou d'un sexe spécifique.
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Choisissez vos questions. Votre objectif influencera les questions spécifiques. Les questions d'une enquête de satisfaction client s'articulent généralement autour de 3 grandes catégories: le produit, le service et les transactions liées au service. Assurez-vous de structurer votre question soigneusement et clairement. Soyez précis sur les questions et ne posez pas de questions qui ont un sens général ou qui pourraient être interprétées de plusieurs manières.

Une enquête de satisfaction client peut donner à vos clients l'idée que vous agirez en cas de réclamation.
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Décidez à qui vous enverrez le sondage et comment. Les enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées à tous les clients de votre base de données ou uniquement aux clients qui effectuent des transactions en cours. La personne à qui vous envoyez l'enquête peut avoir une incidence sur la manière dont vous la livrez.
- Les enquêtes de satisfaction client auprès des clients actifs actuels peuvent être effectuées à la fin d'un appel téléphonique, à la fin d'une transaction en ligne ou par courrier avec le produit.
- Si vous distribuez l'enquête à l'ensemble de la base de données, l'enquête peut être distribuée par courrier électronique en masse, par courrier postal ou par appel téléphonique.
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Écrivez une introduction. Incluez l'introduction au début de l'enquête. Donnez à vos clients une brève explication de l'enquête avant de commencer. La rédaction de l'introduction à ce stade vous permettra de l'adapter à votre public, objectif et méthode de distribution prédéfinis.
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Expliquez à vos clients comment répondre à l'enquête. Que vous ayez choisi une échelle de notation, une analyse des écarts ou des questions ouvertes, vous devrez expliquer comment répondre à l'enquête.
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Incluez une clause de non-responsabilité. Assurez-vous que vos clients sachent que leurs réponses sont respectées et que leur vie privée sera protégée.
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Remerciez vos clients d'avoir répondu à l'enquête.
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Ayez un plan pour suivre et analyser les résultats. L'analyse peut être la partie la plus difficile d'une enquête de satisfaction client. Les feuilles Excel peuvent être utilisées pour mesurer des statistiques numériques. Les sociétés d'arpentage professionnelles peuvent également aider à l'analyse.

Les enquêtes de satisfaction client peuvent être utilisées pour mesurer la satisfaction ou l'insatisfaction de vos clients dans des domaines spécifiques de votre entreprise et de vos services.
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Soyez prêt à faire un suivi avec les clients déconcertés. Une enquête de satisfaction client peut donner à vos clients l'idée que vous agirez en cas de réclamation. Ne pas proposer de résolution ou au moins reconnaître ouvertement les plaintes peut décourager votre client.

Conseils

Si possible, essayez de comparer vos données à la moyenne de l'industrie (référence). Cela vous permettra de mieux comprendre vos résultats, car il existe des secteurs où les clients ont tendance à être moins satisfaits. Il est utile de connaître les performances globales de votre marché.
Pensez à inclure les employés et les employés de première ligne. Ils peuvent être en mesure d'offrir des informations supplémentaires.
Gardez l'enquête aussi simple et courte que possible.

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