Comment s'excuser en affaires?
Les excuses professionnelles peuvent être adressées aux clients, collègues, patrons, employés, et à toute personne que vous rencontrez dans un cadre professionnel.
Les excuses professionnelles peuvent être adressées aux clients, collègues, patrons, employés, et à toute personne que vous rencontrez dans un cadre professionnel. Ces excuses sont très similaires aux excuses personnelles, mais ici, vous devez aller plusieurs étapes plus loin en offrant une restitution ou une résolution. Il est important, en plus d'exprimer votre contrition, que vous mainteniez la relation professionnelle que vous entretenez et que cette erreur ne nuise pas à votre carrière ou à votre entreprise.
Partie 1 sur 2: présenter vos excuses
- 1Reconnaissez le problème. Si vous vous excusez, c'est parce que vous ou votre entreprise avez peut-être fait quelque chose de mal, omis de communiquer correctement ou simplement été impliqué dans un malentendu. Quoi qu'il en soit, la première étape consiste à reconnaître et à déclarer qu'il y a un problème. Soyez clair et précis lorsque vous parlez de ce qui n'a pas fonctionné. Cela permet au destinataire (votre patron, vos clients, votre collègue) de savoir que vous voyez le problème et de le comprendre.
- 2Assurez-vous de dire «je suis désolé». Reconnaître que vous étiez responsable est la partie la plus importante des excuses. Cela semble assez simple, mais vos excuses iront très loin si vous dites réellement que vous êtes désolé pour ce qui s'est passé.
- Utilisez des déclarations «je» pour faire passer les excuses. «Je suis désolé» ou «Je regrette profondément ce que j'ai fait». Cela met l'accent sur vous et sur ce que vous avez fait. Sinon, vous pourriez avoir l'impression que vous blâmez l'autre personne.
- Assurez-vous d'éviter de ne pas vous excuser ou de vous excuser pour ce que ressent quelqu'un d'autre. Évitez les déclarations telles que "Je suis désolé si ce que j'ai fait vous a bouleversé" ou "Je suis désolé que vous ayez mal compris". Lorsque vous faites cela, vous ne vous excusez pas pour vos actions, mais uniquement pour le résultat, ce qui suggère que vous n'avez rien fait de mal.
Si vous êtes une entreprise qui présente des excuses à vos clients, expliquez comment vous comptez résoudre le problème. - 3Donnez une explication. Essayez d'aider le destinataire à comprendre comment l'erreur s'est produite. Même s'il ne s'agissait que d'un oubli ou d'une erreur de votre part, identifier la cause de votre erreur est un moyen de dire à l'autre personne que vous savez ce qui s'est passé et que vous pouvez éviter de recommencer à l'avenir.
- Une partie importante de ceci est de s'assurer que les excuses et les explications sont séparées les unes des autres. Bien que vous souhaitiez vous assurer que le destinataire comprend vos intentions, l'important est que vous vous excusiez d'abord. Une fois que cela a été accepté, vous pouvez passer à vous expliquer.
- 4Proposez de résoudre le problème. Si vous vous excusez, c'est que quelque chose ne va pas. Bien que vos excuses soient un bon début, afin de maintenir une bonne relation professionnelle, il est important que vous travailliez avec le destinataire pour trouver une solution au problème. La façon dont vous procédez dépend de la nature de votre erreur.
- Si vous êtes une entreprise qui présente des excuses à vos clients, expliquez comment vous comptez résoudre le problème. Assurez-vous d'inclure les détails liés au problème d'origine. Évitez les déclarations génériques telles que «nous faisons tout notre possible pour éviter que de tels problèmes ne se reproduisent à l'avenir» ne seront pas sincères sans détails.
- Lorsque vous traitez avec les clients, résoudre le problème peut signifier accorder au client une remise sur sa prochaine commande si l'erreur était une erreur de prix, ou expédier la prochaine commande gratuitement s'il s'agissait d'une erreur d'expédition ou de livraison, ou payer les dommages survenus en tant que suite à une mauvaise manipulation. Il est important de proposer des options comme celle-ci pour fidéliser les clients.
- Si vous vous excusez de personne à personne, par exemple auprès d'un collègue, vous pouvez envisager de demander une discussion et des commentaires sur la manière de résoudre le problème. Le destinataire ne voudra peut-être pas en discuter davantage, mais vous devriez lui donner la possibilité. Offrez en disant: «Je suis ouvert à discuter de ce qui s'est passé afin que nous puissions travailler à éviter cela à nouveau à l'avenir», ou quelque chose de similaire.
Partie 2 sur 2: Planifiez vos excuses
- 1Assurez-vous qu'il est approprié. Selon le contexte, des excuses peuvent être considérées comme un aveu de culpabilité, surtout si vous vous excusez au nom de votre entreprise auprès des clients. Si vous ou votre entreprise n'êtes pas responsable de ce qui s'est passé, vous n'avez pas besoin de présenter des excuses.
- N'assumez pas la responsabilité de choses qui ne sont pas de votre faute et vous éviterez de trop vous excuser, ce qui peut affaiblir votre image auprès de vos collègues ou clients. Il est certainement approprié d'exprimer de l'empathie, mais vous devez éviter d'assumer la responsabilité. Vous pouvez dire aux gens «Je suis déçu d'entendre cela» et proposer de m'aider à résoudre le problème, mais évitez de dire «Je suis désolé».
- Si vous présentez des excuses au nom d'une entreprise à vos clients, cela peut être considéré comme un aveu de responsabilité et vous pouvez être tenu légalement et financièrement responsable. Assurez-vous de discuter de ce qui s'est passé avec un avocat pour discuter de toute difficulté juridique potentielle avant de vous excuser. Cela n'est pas efficace pour de nombreuses petites erreurs qui peuvent survenir quotidiennement avec les clients, vous pouvez donc envisager de créer des politiques d'entreprise pour certaines erreurs et la manière dont vos employés devraient les gérer.
Si vos clients sont en colère ou contrariés par quelque chose que votre entreprise a fait, vous devez agir rapidement. - 2Agir rapidement. Si vos clients sont en colère ou contrariés par quelque chose que votre entreprise a fait, vous devez agir rapidement. Ils sont plus susceptibles d'écouter une explication si vous la publiez le plus tôt possible. Plus vous tardez à dire quoi que ce soit, plus le futur destinataire sera en colère.
- Bien qu'il y ait des moments où vous devriez retarder vos excuses afin de consulter d'autres personnes, comme un avocat, il est important que vous y arriviez le plus rapidement possible afin de pouvoir faire passer votre message le plus rapidement possible.
- 3Trouvez le support approprié pour vos excuses. Selon la nature de votre erreur, y compris ce que vous avez fait et contre qui elle était, il existe différents moyens que vous pouvez utiliser pour y répondre.
- Si votre erreur a affecté tous vos clients, un e - mail est un bon choix. Si votre erreur était de publier un message offensant ou inapproprié sur les réseaux sociaux, utilisez cette plate-forme comme un lieu pour exprimer votre contrition.
- Si vous avez besoin de présenter des excuses à quelqu'un de votre propre entreprise ou à un client en particulier, essayez d'organiser une réunion en personne. Si vous ne pouvez pas être au même endroit, essayez la visioconférence, puis un appel téléphonique. Plus vous vous rapprochez de la personne auprès de laquelle vous vous excusez, mieux c'est. Cela vous rendra plus sérieux lorsque vous présenterez vos excuses.
- 4Continuez après vous être excusé. Une fois que vous vous êtes excusé et que les excuses ont été acceptées, vous devez tous les deux être prêts à passer outre. S'accrocher au problème ne fera que rendre la situation plus difficile à gérer.
- Cela vaut également pour les destinataires. Si quelqu'un vous présente des excuses et que vous l'acceptez, il n'est plus nécessaire de s'attarder sur l'erreur. Le ramener à nouveau aura l'air mesquin ou non professionnel.
Bien que vous souhaitiez vous assurer que le destinataire comprend vos intentions, l'important est que vous vous excusiez d'abord.
- Les gens font des fautes. Bien que vous vous sentiez certainement mal à propos de ce qui s'est passé, ne vous en faites pas. Une fois que vous vous êtes excusé, mettez-le derrière vous et redevenez le meilleur employé que vous puissiez être.
- Évitez les cadeaux d'excuses, en particulier entre collègues. Selon le donneur ou le destinataire, ceux-ci peuvent finir par être plus gênants ou offensants que l'erreur d'origine.
- N'utilisez pas d'humour dans vos excuses. Même si vous connaissez bien votre patron, votre collègue ou votre client, les blagues vous feront paraître moins sincère.
- La plus grande erreur que vous puissiez faire après avoir présenté des excuses est de refaire la même erreur. Les personnes et les entreprises qui n'apprennent pas de leurs erreurs sont celles qui auront du mal.
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