Comment lutter contre les rejets de débit MasterCard?

Lorsque vous portez atteinte à votre réputation en acceptant un grand nombre de rétrofacturations
Lorsque vous portez atteinte à votre réputation en acceptant un grand nombre de rétrofacturations, les émetteurs feront moins de diligence raisonnable lors du dépôt de futures rétrofacturations.

Si quelqu'un utilise une carte MasterCard dans votre établissement, cette transaction peut être contestée par le biais d'un processus de rétrofacturation. Si le titulaire de la carte MasterCard (par exemple, un client) n'est pas d'accord avec la transaction, il peut la contester en appelant sa banque (alias l'émetteur). Un émetteur peut également contester lui-même une transaction. Lorsqu'un rejet de débit est traité, la transaction est annulée, le titulaire de la carte reçoit un crédit sur son compte (c'est-à-dire que l'argent sera mis sur son compte) et vous, en tant que commerçant, aurez votre compte débité (c'est-à-dire que l'argent sera prélevé hors de votre compte). Vous pouvez contester ces rétrofacturations en travaillant avec votre banque (alias l'acquéreur).

Partie 1 sur 4: Se préparer à contester une rétrofacturation

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    Recevez la réclamation transmise de votre banque. Le processus de rétrofacturation commence lorsqu'un titulaire de carte ou un émetteur conteste une transaction sur une MasterCard spécifique. Cela doit généralement être fait dans les 120 jours suivant la transaction. L'émetteur examinera la transaction contestée et déterminera si la demande de rétrofacturation semble être valide ou non. Si la demande n'est pas valide, la rétrofacturation sera refusée. Cependant, si l'émetteur constate que la demande de rétrofacturation est valide, il annulera la transaction, débitera votre compte marchand et enverra une lettre à votre banque. Votre banque examinera la demande de remboursement et résoudra le problème elle-même ou vous la transmettra.
    • Lorsque vous recevez des informations de votre banque, elles se présentent sous la forme d'une lettre d'avis de rétrofacturation. Cette lettre de votre banque contiendra le code de motif de la rétrofacturation, le montant de la rétrofacturation, les mesures prises par votre banque, les délais de soumission des documents de représentation, les numéros de dossier et les numéros de carte de crédit.
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    Consultez le guide de rétrofacturation de mastercard. Une fois que vous avez entendu parler de la rétrofacturation, vous devez obtenir une copie du guide de rétrofacturation de MasterCard, que vous pouvez trouver en ligne sur le site Web de MasterCard. Vous pouvez également le trouver en effectuant une recherche en ligne sur «Guide de rétrofacturation MasterCard». Ce guide compte plus de 500 pages et contient toutes les informations dont vous aurez besoin sur le processus de rétrofacturation de MasterCard.
    • Au lieu de lire tout le guide, parcourez la table des matières et trouvez les sections qui s'appliquent à votre situation.
    • Par exemple, si vous voulez en savoir plus sur les procédures d'arbitrage de MasterCard, consultez le chapitre 5 du guide.
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    Vérifiez le code motif attribué associé à la rétrofacturation. Lorsque l'émetteur envoie un rejet de débit à votre banque, il attribuera un «code de motif» au rejet de débit. Les codes de motif sont destinés à vous aider à comprendre la cause de la rétrofacturation et à suivre le processus de rétrofacturation pour ce type de litige spécifique. Lorsque vous recevez des informations de votre banque sur une rétrofacturation, elles incluent un code de motif. Regardez ce code de raison afin de comprendre pourquoi le différend se produit. MasterCard utilise son propre système de code de motif numérique. Les explications du code de raison peuvent être trouvées sur le site Web de MasterCard. Certains des codes de raison MasterCard les plus courants incluent:
    • 4802, qui se produit lorsque les informations requises sont absentes ou illisibles
    • 4831, qui se produit lorsque le montant de la transaction diffère
    • 4834, qui se produit lorsqu'il y a eu des transactions en double
    • 4837, qui se produit lorsque le titulaire de la carte n'a pas autorisé la transaction
    • 4855, qui se produit lorsque les produits ou services n'ont pas été fournis au client
    • 4863, qui se produit lorsque le client ne reconnaît pas la transaction
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    Rassemblez les faits et décidez comment procéder. Lorsque vous recevrez un avis de rétrofacturation de votre banque, vous aurez la possibilité d'accepter la rétrofacturation ou de la contester. Avant de prendre cette décision, rassemblez les faits entourant la transaction en question afin de pouvoir déterminer ce qui n'a pas fonctionné. Par exemple, extrayez la liste des transactions de vos enregistrements, regardez le reçu et examinez les images de sécurité pour déterminer ce qui s'est passé. Si vous déterminez que quelque chose s'est mal passé avec la transaction et que l'erreur correspond au code motif, vous pouvez envisager d'accepter la rétrofacturation.
    • Cependant, si les faits n'appuient pas la demande de rétrofacturation de l'émetteur, vous voudrez contester la rétrofacturation. Ce sera le résultat le plus probable et vous devriez contester chaque rejet de débit possible.
Les preuves dont vous avez besoin pour lutter contre une rétrofacturation dépendront du code de raison
Les preuves dont vous avez besoin pour lutter contre une rétrofacturation dépendront du code de raison qui vous a été fourni.

Partie 2 sur 4: représentation de la transaction

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    Déterminez le type de documentation dont vous avez besoin pour contester la rétrofacturation. Lorsque vous décidez de contester une rétrofacturation, vous devrez agir rapidement. MasterCard vous permet, à vous et à votre banque, de ne répondre que dans un délai de 45 jours à compter de la date à laquelle la rétrofacturation a été traitée. En réalité, comme votre banque devra examiner la rétrofacturation avant qu'elle ne vous soit envoyée, et devra revoir vos documents de réfutation, vous n'aurez généralement que cinq à dix jours. pour recueillir des preuves et rédiger une lettre. Les preuves dont vous avez besoin pour lutter contre une rétrofacturation dépendront du code de raison qui vous a été fourni. En général, les preuves que vous fournissez doivent indiquer votre utilisation des meilleures pratiques et fournir la preuve que la réclamation du titulaire de la carte n'est pas vraie. Les exemples courants de preuves convaincantes comprennent:
    • Une copie du ticket de caisse
    • Formulaires de commande
    • Numéros de suivi
    • Communications avec le client (par exemple, courriels ou interactions sur les réseaux sociaux)
    • Preuve que le client a reçu, possède ou utilise le produit en question
    • Preuve que le produit a été reçu en bon état
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    Rédigez une lettre de réfutation. Une fois que vous avez trouvé les preuves convaincantes dont vous avez besoin pour contester la rétrofacturation, vous devez rédiger une lettre de réfutation convaincante. La lettre doit être adressée «À qui elle peut concerner» et elle doit clairement indiquer que vous contestez la rétrofacturation. Décrivez la transaction dans votre lettre et faites référence aux preuves que vous joindrez et enverrez avec la lettre elle-même. Fournissez autant de détails que possible lorsque vous rédigez la lettre et assurez-vous d'inclure le nom du client, la date de la transaction et ce que le client a payé.
    • Lorsque vous faites référence aux preuves dont vous disposez, assurez-vous de décrire ce que ces preuves montrent. Par exemple, si un rejet de débit a été émis avec le code de motif MasterCard 4837 (c.-à-d. Aucune autorisation du titulaire de carte), vous pouvez présenter le reçu avec une signature du client lisible. Expliquez que la signature vous autorise à terminer la transaction et à débiter la carte de crédit.
    • À la fin de la lettre, assurez-vous de la signer et de la dater.
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    Soumettez les documents à votre banque. Après avoir rempli votre lettre et rassemblé toutes les preuves que vous pouvez trouver, vous soumettez toutes ces informations à votre banque. Votre banque transmettra les informations à MasterCard.
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    Attendez qu'une décision soit prise par l'émetteur. MasterCard examinera votre représentation de la transaction et transmettra votre documentation à l'émetteur. L'émetteur examinera les informations et décidera s'il convient ou non avec vous ou le titulaire de la carte.
    • Si l'émetteur décide en votre faveur, le montant de la transaction sera débité au titulaire de la carte une deuxième fois et votre compte recevra un acompte.
    • Si l'émetteur se prononce en faveur du titulaire de la carte, la rétrofacturation restera en vigueur et votre avis sera refusé. Cette décision est définitive à moins que vous ne choisissiez de déposer une demande d'arbitrage.
    • Dans certains cas, l'émetteur peut trancher en votre faveur, mais choisir de déposer une seconde rétrofacturation (c'est-à-dire une rétrofacturation d'arbitrage) sur la même transaction. Cette rétrofacturation impliquera généralement un code de motif différent.
Lorsque l'émetteur envoie un rejet de débit à votre banque
Lorsque l'émetteur envoie un rejet de débit à votre banque, il attribuera un «code de motif» au rejet de débit.

Partie 3 sur 4: aller à l'arbitrage

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    Passez en revue la rétrofacturation d'arbitrage de l'émetteur. L'émetteur doit soumettre une rétrofacturation d'arbitrage dans les 45 jours suivant la réception de votre déclaration de transaction. À ce stade, vous soumettez d'autres preuves convaincantes à votre banque pour contrer la deuxième demande de rétrofacturation. Vous suivrez généralement le même processus que si vous contestiez un rejet de débit initial.
    • Si l'émetteur est de nouveau d'accord avec vous, la rétrofacturation sera abrogée et vous serez crédité du montant de la transaction.
    • Si l'émetteur n'est pas d'accord, il conservera la rétrofacturation et vous devrez vous soumettre à un arbitrage afin de la faire annuler.
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    Dossier d'arbitrage directement avec mastercard. Lorsque vous déposez une demande d'arbitrage, vous devrez le faire dans les 45 jours suivant la présentation de la rétrofacturation de l'arbitrage à vous ou à votre banque. Lorsque vous déposez une demande d'arbitrage, vous le ferez directement avec MasterCard et vous devrez suivre les procédures décrites dans le guide de rétrofacturation de MasterCard.
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    Faites entendre votre cas. MasterCard examinera votre dépôt initial pour s'assurer qu'il respecte toutes les règles. MasterCard peut refuser votre demande d'arbitrage si, par exemple, vous ne fournissez pas suffisamment de preuves pour justifier l'arbitrage, si le dossier a été déposé au-delà des délais impartis ou si le dossier n'a pas été soumis en anglais. Si votre cas est accepté, MasterCard en informera l'émetteur. L'émetteur aura généralement 8 jours pour fournir ses preuves à MasterCard. L'émetteur sera également autorisé à répondre à toute nouvelle preuve que vous soumettez tout au long du processus d'arbitrage.
    • Lorsqu'elle statuera sur votre cas, MasterCard examinera le bien-fondé de votre cas (par exemple, si les procédures ont été suivies), le fond de votre cas (par exemple, si vos preuves sont convaincantes), les décisions antérieures (par exemple, comment l'émetteur a statué lors de présentations précédentes), et comment une décision affectera la marque MasterCard.
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    Attendez une décision. Après avoir examiné toutes les preuves, MasterCard soumettra sa décision et informera toutes les parties intéressées. Cette décision est généralement contraignante, ce qui signifie que vous devrez généralement vous conformer à la décision. Si vous gagnez, la rétrofacturation sera annulée. Si vous perdez, la rétrofacturation restera.
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    Payer les frais d'arbitrage requis. Il existe différents types de frais d'arbitrage associés au processus MasterCard et chaque frais peut devoir être payé par l'une ou l'autre des parties, selon les circonstances.
    • Celui qui est responsable de l'arbitrage (c'est-à-dire celui qui dépose) devra payer les frais de dossier de 110€ et les frais administratifs de 190€. Cependant, ces frais peuvent changer tout au long du processus d'arbitrage.
    • Par exemple, si vous ou l'émetteur vous retirez de l'arbitrage avant qu'une décision ne soit prise, la partie qui se retire sera responsable du paiement des frais de dépôt de 110€ et des frais de retrait de 110€.
    • Les frais techniques peuvent être évalués par MasterCard, d'un montant de 75€, pour chaque violation des règles de traitement des litiges. Par exemple, l'émetteur peut se voir imposer des frais techniques distincts s'il persiste avec une rétrofacturation invalide ou s'il a traité une rétrofacturation au-delà de la limite de temps.
Si le titulaire de la carte MasterCard (par exemple
Si le titulaire de la carte MasterCard (par exemple, un client) n'est pas d'accord avec la transaction, il peut la contester en appelant sa banque (alias l'émetteur).

Partie 4 sur 4: éviter les rétrofacturations

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    Développez une politique de retour. Les rétrofacturations se produisent souvent parce que les clients estiment qu'il est plus facile d'appeler l'émetteur que de retourner le produit. Par conséquent, si vous pouvez créer une politique de retour simple et positive, les clients seront plus susceptibles de retourner les produits et de ne pas initier de rétrofacturation. Bien que vous perdiez le montant de la transaction lorsqu'un client retourne un bien, vous ne serez pas facturé de frais associés aux rétrofacturations.
    • Si votre politique de retour est trop restrictive, les clients ne l'utiliseront pas.
    • Les bonnes politiques de retour incluent un langage clair, des instructions faciles, plusieurs options de retour et des frais d'expédition couverts.
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    Combattez les rejets de débit dans la mesure du possible. Chaque fois que vous acceptez une rétrofacturation, votre banque et d'autres vous en retiennent. Lorsque vous portez atteinte à votre réputation en acceptant un grand nombre de rétrofacturations, les émetteurs feront moins de diligence raisonnable lors du dépôt de futures rétrofacturations. Cela finira par vous coûter un temps et de l'argent précieux au fil du temps.
    • Par conséquent, il est important que vous contestiez les rétrofacturations chaque fois que vous avez un dossier viable. Cela aidera à dissuader les autres de prendre des mesures de rétrofacturation contre vous à l'avenir.
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    Établissez des relations avec les parties intéressées. Les procédures de rétrofacturation impliquent un grand nombre d'humains. Par conséquent, il est considéré comme un processus très subjectif. Apprenez à connaître les émetteurs courants, ainsi que les employés de votre banque, et soyez prévenant envers eux. Lorsque les émetteurs savent que vous êtes gentil, prévenant et en plus de votre jeu, ils ne déposeront des rétrofacturations que s'ils sont certains qu'ils sont valides. L'établissement de ces relations vous aidera à éviter les rétrofacturations à l'avenir.
Avertissement légal Le contenu de cet article est pour votre information générale et n'est pas destiné à se substituer à des conseils professionnels en droit ou en finance. De plus, il n'est pas destiné à être utilisé par les utilisateurs pour prendre des décisions d'investissement.
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