Comment lutter contre les rejets de débit MasterCard?

Déterminez le type de documentation dont vous avez besoin pour contester la rétrofacturation. Lorsque vous décidez de contester une rétrofacturation, vous devrez agir rapidement. MasterCard vous permet, à vous et à votre banque, de ne répondre que dans un délai de 45 jours à compter de la date à laquelle la rétrofacturation a été traitée. En réalité, comme votre banque devra examiner la rétrofacturation avant qu'elle ne vous soit envoyée, et devra revoir vos documents de réfutation, vous n'aurez généralement que cinq à dix jours. pour recueillir des preuves et rédiger une lettre. Les preuves dont vous avez besoin pour lutter contre une rétrofacturation dépendront du code de raison qui vous a été fourni. En général, les preuves que vous fournissez doivent indiquer votre utilisation des meilleures pratiques et fournir la preuve que la réclamation du titulaire de la carte n'est pas vraie. Les exemples courants de preuves convaincantes comprennent:

• Une copie du ticket de caisse
• Formulaires de commande
• Numéros de suivi
• Communications avec le client (par exemple, courriels ou interactions sur les réseaux sociaux)
• Preuve que le client a reçu, possède ou utilise le produit en question
• Preuve que le produit a été reçu en bon état

Rédigez une lettre de réfutation. Une fois que vous avez trouvé les preuves convaincantes dont vous avez besoin pour contester la rétrofacturation, vous devez rédiger une lettre de réfutation convaincante. La lettre doit être adressée «À qui elle peut concerner» et elle doit clairement indiquer que vous contestez la rétrofacturation. Décrivez la transaction dans votre lettre et faites référence aux preuves que vous joindrez et enverrez avec la lettre elle-même. Fournissez autant de détails que possible lorsque vous rédigez la lettre et assurez-vous d'inclure le nom du client, la date de la transaction et ce que le client a payé.

• Lorsque vous faites référence aux preuves dont vous disposez, assurez-vous de décrire ce que ces preuves montrent. Par exemple, si un rejet de débit a été émis avec le code de motif MasterCard 4837 (c.-à-d. Aucune autorisation du titulaire de carte), vous pouvez présenter le reçu avec une signature du client lisible. Expliquez que la signature vous autorise à terminer la transaction et à débiter la carte de crédit.
• À la fin de la lettre, assurez-vous de la signer et de la dater.

Soumettez les documents à votre banque. Après avoir rempli votre lettre et rassemblé toutes les preuves que vous pouvez trouver, vous soumettez toutes ces informations à votre banque. Votre banque transmettra les informations à MasterCard.

Attendez qu'une décision soit prise par l'émetteur. MasterCard examinera votre représentation de la transaction et transmettra votre documentation à l'émetteur. L'émetteur examinera les informations et décidera s'il convient ou non avec vous ou le titulaire de la carte.

• Si l'émetteur décide en votre faveur, le montant de la transaction sera débité au titulaire de la carte une deuxième fois et votre compte recevra un acompte.
• Si l'émetteur se prononce en faveur du titulaire de la carte, la rétrofacturation restera en vigueur et votre avis sera refusé. Cette décision est définitive à moins que vous ne choisissiez de déposer une demande d'arbitrage.
• Dans certains cas, l'émetteur peut trancher en votre faveur, mais choisir de déposer une seconde rétrofacturation (c'est-à-dire une rétrofacturation d'arbitrage) sur la même transaction. Cette rétrofacturation impliquera généralement un code de motif différent.

Passez en revue la rétrofacturation d'arbitrage de l'émetteur. L'émetteur doit soumettre une rétrofacturation d'arbitrage dans les 45 jours suivant la réception de votre déclaration de transaction. À ce stade, vous soumettez d'autres preuves convaincantes à votre banque pour contrer la deuxième demande de rétrofacturation. Vous suivrez généralement le même processus que si vous contestiez un rejet de débit initial.

• Si l'émetteur est de nouveau d'accord avec vous, la rétrofacturation sera abrogée et vous serez crédité du montant de la transaction.
• Si l'émetteur n'est pas d'accord, il conservera la rétrofacturation et vous devrez vous soumettre à un arbitrage afin de la faire annuler.

Dossier d'arbitrage directement avec mastercard. Lorsque vous déposez une demande d'arbitrage, vous devrez le faire dans les 45 jours suivant la présentation de la rétrofacturation de l'arbitrage à vous ou à votre banque. Lorsque vous déposez une demande d'arbitrage, vous le ferez directement avec MasterCard et vous devrez suivre les procédures décrites dans le guide de rétrofacturation de MasterCard.

Faites entendre votre cas. MasterCard examinera votre dépôt initial pour s'assurer qu'il respecte toutes les règles. MasterCard peut refuser votre demande d'arbitrage si, par exemple, vous ne fournissez pas suffisamment de preuves pour justifier l'arbitrage, si le dossier a été déposé au-delà des délais impartis ou si le dossier n'a pas été soumis en anglais. Si votre cas est accepté, MasterCard en informera l'émetteur. L'émetteur aura généralement 8 jours pour fournir ses preuves à MasterCard. L'émetteur sera également autorisé à répondre à toute nouvelle preuve que vous soumettez tout au long du processus d'arbitrage.

• Lorsqu'elle statuera sur votre cas, MasterCard examinera le bien-fondé de votre cas (par exemple, si les procédures ont été suivies), le fond de votre cas (par exemple, si vos preuves sont convaincantes), les décisions antérieures (par exemple, comment l'émetteur a statué lors de présentations précédentes), et comment une décision affectera la marque MasterCard.

Attendez une décision. Après avoir examiné toutes les preuves, MasterCard soumettra sa décision et informera toutes les parties intéressées. Cette décision est généralement contraignante, ce qui signifie que vous devrez généralement vous conformer à la décision. Si vous gagnez, la rétrofacturation sera annulée. Si vous perdez, la rétrofacturation restera.

Payer les frais d'arbitrage requis. Il existe différents types de frais d'arbitrage associés au processus MasterCard et chaque frais peut devoir être payé par l'une ou l'autre des parties, selon les circonstances.

• Celui qui est responsable de l'arbitrage (c'est-à-dire celui qui dépose) devra payer les frais de dossier de 110€ et les frais administratifs de 190€. Cependant, ces frais peuvent changer tout au long du processus d'arbitrage.
• Par exemple, si vous ou l'émetteur vous retirez de l'arbitrage avant qu'une décision ne soit prise, la partie qui se retire sera responsable du paiement des frais de dépôt de 110€ et des frais de retrait de 110€.
• Les frais techniques peuvent être évalués par MasterCard, d'un montant de 75€, pour chaque violation des règles de traitement des litiges. Par exemple, l'émetteur peut se voir imposer des frais techniques distincts s'il persiste avec une rétrofacturation invalide ou s'il a traité une rétrofacturation au-delà de la limite de temps.

Développez une politique de retour. Les rétrofacturations se produisent souvent parce que les clients estiment qu'il est plus facile d'appeler l'émetteur que de retourner le produit. Par conséquent, si vous pouvez créer une politique de retour simple et positive, les clients seront plus susceptibles de retourner les produits et de ne pas initier de rétrofacturation. Bien que vous perdiez le montant de la transaction lorsqu'un client retourne un bien, vous ne serez pas facturé de frais associés aux rétrofacturations.

• Si votre politique de retour est trop restrictive, les clients ne l'utiliseront pas.
• Les bonnes politiques de retour incluent un langage clair, des instructions faciles, plusieurs options de retour et des frais d'expédition couverts.

Combattez les rejets de débit dans la mesure du possible. Chaque fois que vous acceptez une rétrofacturation, votre banque et d'autres vous en retiennent. Lorsque vous portez atteinte à votre réputation en acceptant un grand nombre de rétrofacturations, les émetteurs feront moins de diligence raisonnable lors du dépôt de futures rétrofacturations. Cela finira par vous coûter un temps et de l'argent précieux au fil du temps.

• Par conséquent, il est important que vous contestiez les rétrofacturations chaque fois que vous avez un dossier viable. Cela aidera à dissuader les autres de prendre des mesures de rétrofacturation contre vous à l'avenir.