Comment gérer un hôtel?

Une partie de la gestion d'un hôtel réussi aujourd'hui nécessite que vous gériez votre présence en ligne — Enfin, une partie de la gestion d'un hôtel réussi aujourd'hui nécessite que vous gériez votre présence en ligne et que vous utilisiez la technologie pour augmenter la publicité.

Gérer un hôtel nécessite de prêter attention à plusieurs choses à la fois. Vous devez commencer avec un personnel bien formé et superviser son travail. Vous devez répondre aux besoins de vos clients, les garder satisfaits et revenir à l'hôtel. En tant que manager, vous devez toujours regarder vers l'avenir, planifier à l'avance les urgences et trouver des moyens de vous améliorer et de grandir. Enfin, une partie de la gestion d'un hôtel réussi aujourd'hui nécessite que vous gériez votre présence en ligne et que vous utilisiez la technologie pour augmenter la publicité.

Partie 1 sur 5: gérer le personnel

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Embauchez de bonnes personnes. En tant que directeur d'hôtel, vous comptez sur de bons membres du personnel. Cela inclut tout le monde, du commis de bureau aux femmes de chambre en passant par les gardiens. Vous voulez que vos invités voient des membres du personnel efficaces et serviables qui aiment et sont fiers de leur travail. Vous devez pouvoir compter sur votre personnel pour faire son travail comme prévu, sans surveillance excessive.
- Vous devriez vous renseigner auprès des propriétaires ou des gérants de l'hôtel qui vous entourent si vous avez le pouvoir de licencier et d'embaucher de nouveaux membres du personnel, si nécessaire.
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Communiquez régulièrement avec le personnel. Maintenez un dialogue régulier avec les membres de votre personnel. Ils ont besoin de commentaires sur la qualité de leur travail, à la fois bonne et mauvaise. Vous devez également communiquer régulièrement avec le personnel de l'hôtel au sujet de tout changement ou événement spécial à venir. Les surprises sont agréables pour les invités, mais pas pour les employés.
- N'oubliez pas qu'une bonne communication va dans les deux sens. Encouragez les membres du personnel à vous parler et écoutez ce qu'ils disent. Le personnel doit signaler toute préoccupation ou problème qu'il constate dans l'ensemble de l'hôtel. Cela vous aidera à corriger les choses avant que les invités ne les remarquent.
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Déléguez et encouragez l'indépendance. Sachez que vous ne pouvez pas tout faire vous-même. Décidez quelles tâches vous pouvez déléguer aux membres du personnel appropriés et encouragez-les à travailler de manière indépendante. Trouvez le niveau effectif entre votre implication personnelle et la sur-supervision.
- Par exemple, si votre hôtel comprend un restaurant, vous n'aurez peut-être pas besoin d'attribuer personnellement l'horaire de travail des serveurs. Déléguez cette tâche à un «chef de rang» ou permettez aux serveurs de travailler en équipe pour développer un horaire de travail. Vous devrez peut-être encore assurer une certaine surveillance, mais la délégation est la clé d'une productivité accrue.
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Encouragez un moral positif. Les clients de votre hôtel s'attendront à une expérience positive lors de leur visite, et cela vient du personnel qui travaille autour d'eux. En tant que manager, vous devez favoriser le plaisir parmi votre personnel. Ne vous contentez pas de garder votre personnel bien payé. Trouvez des moyens d'encourager la positivité dans tout votre hôtel. Certaines idées peuvent inclure:
- Instituer un programme d'incitation pour les membres du personnel avec des solutions aux problèmes.
- Fournissez des commentaires positifs chaque fois que vous le pouvez.
- Reconnaître publiquement les membres du personnel pour leur bon travail.
- Organisez des événements sociaux occasionnels pour votre personnel.
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Assurer la formation continue du personnel. Si vous souhaitez que votre hôtel s'améliore globalement, votre personnel doit être encouragé à s'améliorer individuellement. Offrir des opportunités de formation adaptées à l'emploi. Il peut s'agir d'ateliers sur l'amélioration de la relation client ou de cours de cuisine pour le personnel de votre restaurant. Discutez avec votre personnel pour connaître leurs besoins. Vous pouvez également rechercher des publications de l'industrie pour des idées supplémentaires.
- Vous devez toujours fournir un mentorat et une formation adéquats aux nouveaux membres du personnel.
- Offrir au personnel des opportunités d'apprendre et d'évoluer au sein de l'hôtel favorise le moral général et vous aide à développer des employés bien équilibrés.

En tant que directeur d'hôtel, vous comptez sur de bons membres du personnel.

Partie 2 sur 5: offrir le meilleur à vos invités

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Faites une première impression positive. Considérez le premier contact de vos clients avec votre hôtel et faites ce que vous pouvez pour le rendre aussi positif que possible. Si vous avez des préposés au stationnement, ils doivent accueillir chaleureusement les clients et traiter les voitures avec respect. Si vous pouvez vous permettre un portier, les clients doivent être accueillis et guidés jusqu'au hall de l'hôtel. Vos employés de bureau doivent toujours être attentifs et amicaux. En tant que manager, vous devez faire comprendre à tout votre personnel l'importance de la première impression.
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Offrir un cadre attrayant. Vous devez toujours regarder votre hôtel avec les yeux de vos invités. Demandez-vous s'il a l'air attrayant et trouvez des moyens de l'améliorer. Vous devrez peut-être engager un jardinier ou un paysagiste. Vous devriez avoir un personnel de nettoyage et superviser leur travail afin qu'ils répondent à vos normes. Assurez-vous que tous les appareils fonctionnent et répondent aux attentes actuelles.
- Vous pouvez être limité par votre emplacement, mais vous pouvez toujours faire quelque chose pour rendre votre hôtel attrayant. Si vous êtes au milieu d'une grande ville, vous ne pouvez évidemment pas fournir une pelouse avant attrayante. Même ainsi, vous pouvez apporter des plantes en pot et des arbres décoratifs d'intérieur à votre hall d'entrée pour lui donner une apparence fraîche.
- De petites touches, comme fournir des œuvres d'art pour les chambres et les espaces publics, peuvent grandement améliorer l'apparence de n'importe quel hôtel.
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Cherchez des moyens d'être utile. Les clients se souviendront des gens qui se mettent en quatre pour être amicaux et serviables. Cela peut inclure l'ouverture d'une porte, la tenue d'un ascenseur ou le transport de bagages dans la pièce. En tant que gestionnaire, vous pouvez embaucher le personnel approprié pour fournir des services. Si le budget de l'hôtel n'inclut pas le personnel tel que les grooms et les portiers, vous pouvez toujours encourager votre personnel à être aussi serviable que possible.
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Insister sur la courtoisie du personnel. Votre personnel doit traiter tous les clients avec courtoisie et respect. La gestion d'un hôtel est une industrie de services, et vous et vos employés devez réaliser que vous êtes là pour servir les clients. Même lorsqu'un client est impoli, inapproprié ou exigeant, le personnel doit être respectueux.
- Encouragez le personnel à écouter ce qu'un invité dit plutôt que la façon dont l'invité le dit. Une attitude grossière ou exigeante est généralement la façon dont le client exprime que quelque chose ne va pas. Trouvez la source du problème et corrigez-le.
- N'oubliez pas que des excuses vont un long chemin.
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Fournir des chambres propres et confortables. Les clients s'attendront à ce que les chambres dans lesquelles ils séjournent soient propres et bien agencées. Travaillez régulièrement avec votre personnel de nettoyage pour vous assurer que les chambres sont conformes à vos normes. Travaillez avec les propriétaires ou la haute direction pour apporter des modifications globales à la structure ou au style des chambres.
- Considérez les équipements supplémentaires que vous pouvez fournir dans les chambres. Par exemple, les clients s'attendent généralement à une télévision couleur. Mais vous pourrez peut-être étendre leur accès au câble ou au satellite.
- Certains hôtels proposent des cafetières ou même des fours à micro-ondes et des petits réfrigérateurs dans les chambres. Ceux-ci peuvent ajouter au confort de vos invités.
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Suivi de la satisfaction des clients. Les clients de l'hôtel apprécient l'attention et savent qu'on s'occupe d'eux. Vous souhaiterez peut-être mettre en place un système formel de retour d'information, tel qu'un questionnaire à remplir par les clients dans leur chambre. Vous devriez également simplement saluer vos invités de manière informelle et leur demander: «Comment se passe-t-il? Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous?» Une attention simple comme celle-là va un long chemin vers la satisfaction du client.

Vous devez également communiquer régulièrement avec le personnel de l'hôtel au sujet de tout changement ou événement spécial à venir.

Partie 3 sur 5: exécuter les opérations commerciales

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Définir et atteindre les objectifs de vente et de profit. Votre premier devoir en tant que gérant est de rentabiliser l'hôtel. Vous devez utiliser vos propres dossiers et recherches sectorielles pour prévoir les temps de déplacement chargés. Vous devez connaître les tarifs habituels des hôtels comme le vôtre et définir vos tarifs en conséquence pour être compétitifs. Vous devez fixer des prix suffisamment bas pour encourager les affaires, mais suffisamment élevés pour gagner de l'argent.
- Ajustez au besoin. Un bon budget doit être un outil fluide pour votre entreprise. Si vous avez besoin d'augmenter vos revenus, vous devrez peut-être ajuster les prix. Pendant les périodes de ralentissement des voyages, vous pouvez réduire les tarifs pour encourager les affaires. Pendant les périodes d'affluence, les tarifs peuvent augmenter.
- Si les finances ne sont pas votre point fort, vous pourrez peut-être trouver des cours individuels dans un programme collégial en gestion hôtelière à proximité.
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Fonctionner dans le budget de l'hôtel. En tant que directeur de l'hôtel, vous serez responsable de la réussite financière de l'hôtel. Vous devrez soit créer un budget de fonctionnement, soit au moins appliquer un budget qui a été défini pour vous. Vous devez être à l'aise avec les chiffres, la lecture et l'application d'un budget et la planification du succès financier de l'hôtel. Un MBA n'est pas obligatoire mais est de plus en plus utile pour devenir directeur d'hôtel. Travailler avec un budget comprend les détails spécifiques suivants:
- Prévoir les revenus attendus. Vous devrez lire les rapports de l'industrie et suivre les tendances du marché pour planifier à l'avance les ventes.
- Planifiez vos dépenses. Vous devriez être en mesure de faire correspondre vos besoins à votre flux de clients attendu. À mesure que le nombre d'invités augmente, vos besoins en fournitures consommables augmenteront probablement. Vous aurez également certaines dépenses fixes (services publics, salaires, entretien) que vous devrez gérer.
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Établir des relations avec les fournisseurs. Vous serez responsable de l'achat des fournitures et de l'équipement pour l'hôtel. Vous devez connaître vos fournisseurs et générer des relations positives. Effectuez vos paiements à temps. Étudiez l'industrie et apprenez à connaître les produits et les prix disponibles.
- Si vous faites des visites occasionnelles au bureau du fournisseur, vous pouvez personnaliser encore plus la relation. Cela peut conduire à un meilleur service.
- En règle générale, vous souhaiterez établir des relations stables avec les fournisseurs, de sorte que vous ne composez pas constamment de nouvelles commandes de fournitures. De temps en temps, cependant, vous devriez étudier le marché et voir si d'autres fournisseurs pourraient mieux fonctionner pour vous. Si vous avez une relation de longue date avec un revendeur, mais que quelqu'un d'autre propose de meilleurs prix, vous pouvez demander à votre premier revendeur de faire correspondre le prix. Cela peut vous aider à réduire vos dépenses.
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Faites progresser votre marque. Si vous faites partie d'une chaîne, d'autres personnes peuvent être impliquées dans le marketing global. Mais vous jouerez certainement un rôle dans l'avancement de la marque et de l'image de l'entreprise. Vous devez connaître les points forts de votre hôtel ainsi que ses faiblesses. Aidez à développer une orientation et une orientation pour votre hôtel et formez votre personnel à la suivre.
- Par exemple, si vous gérez un Motel 6, vous devez vous rendre compte que vous n'êtes pas une marque de luxe. Néanmoins, vous pouvez encourager votre personnel à maintenir une atmosphère propre et confortable où les clients se sentiront les bienvenus.
- Si vous gérez un hôtel de luxe de haut niveau, vous respecterez des normes plus élevées. Formez votre personnel pour répondre à ces normes.

Les clients de votre hôtel s'attendront à une expérience positive lors de leur visite, et cela vient du personnel qui travaille autour d'eux.

Partie 4 sur 5: planifier à l'avance

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Prévoir de manière cohérente les besoins en inventaire. En tant que directeur d'hôtel, vous devez vous assurer que vos fournitures sont approvisionnées. Cela comprend du matériel de bureau pour la réception, des draps et des serviettes propres pour les chambres et des fournitures alimentaires pour le restaurant. Si vous avez des équipements spéciaux comme une piscine ou un terrain de golf, vous devez les revoir régulièrement pour vous assurer que vous avez toujours ce dont vous avez besoin. Vous ne pouvez jamais vous permettre de manquer de quelque chose.
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Cherchez des façons de grandir. Le travail d'un directeur d'hôtel comprend non seulement le maintien d'un bon fonctionnement, mais également la recherche de moyens de l'améliorer. Vous pourriez envisager d'augmenter le nombre de chambres dont vous disposez ou les heures d'ouverture de votre restaurant. Si vous pouvez vous le permettre, vous pourriez embaucher plus de personnel pour fournir un service client plus attentif. Vous devriez toujours regarder votre hôtel avec un œil critique et essayer de vous améliorer.
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Gardez une longueur d'avance sur l'entretien de routine. Que vous embauchiez des gardiens permanents ou que vous sous-traitiez des techniciens de service, vous devez maintenir l'hôtel en bon état. Établissez un calendrier de routine pour vérifier des éléments tels que les systèmes de chauffage et de refroidissement, la plomberie et les appareils électroménagers dans la cuisine ainsi que dans toutes les pièces. Vous devriez découvrir par vous-même tout équipement défectueux plutôt que d'en entendre parler par les clients.
- Vérifiez régulièrement les systèmes de chauffage et de refroidissement dans chaque pièce pour vous assurer qu'ils sont en état de fonctionnement. Ce sont des choses qui amèneront les clients à demander à changer de chambre, ce qui peut perturber votre emploi du temps.
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Élaborer et publier des plans d'urgence. Vous êtes responsable du bien-être et de la sécurité de vos invités. Vous devriez avoir des plans en place pour les petits événements, comme une maladie individuelle au milieu de la nuit, et aussi pour les grands événements comme un incendie ou une autre catastrophe. Essayez de penser à tout ce qui pourrait mal tourner, en particulier pendant les périodes difficiles ou incommodes, et planifiez la façon dont vous et votre personnel réagirez.
- Élaborez un plan d'évacuation pour l'ensemble de l'hôtel en cas d'incendie ou d'autre urgence majeure. Affichez les voies d'évacuation dans les pièces individuelles et les couloirs.
- Informez votre personnel de tous les plans d'urgence. Chacun doit connaître son rôle en cas d'urgence.
- Fournir un équipement d'intervention d'urgence fonctionnel dans tout votre hôtel. Cela comprendra les avertisseurs et détecteurs de fumée, les extincteurs, les trousses de premiers soins et les DEA (défibrillateurs externes automatisés). Apprenez à votre personnel à utiliser tous les équipements de sécurité.

Comment gérer si les choses se font au dernier moment?

Partie 5 sur 5: utiliser des ressources en ligne

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Maintenir un site Web attrayant. De nombreux voyageurs réservent des hôtels en effectuant leurs propres recherches en ligne. Vous devez avoir un site Web attrayant, attrayant et facile à utiliser pour vos clients potentiels. Publiez des photographies attrayantes, y compris les intérieurs des chambres, les espaces publics et les jardins de votre hôtel.
- Assurez-vous que votre site Web est facile à naviguer. Si les clients ont des difficultés à effectuer une réservation sur votre site Web, ils sont susceptibles de se déplacer vers un autre hôtel dont le site Web est plus facile à utiliser.
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Utilisez les médias sociaux pour augmenter la publicité. Vous pouvez faire un grand usage de Facebook, Twitter et YouTube pour peu ou pas de frais. Ces sites de médias sociaux deviennent de plus en plus précieux en tant que source d'information pour de nombreux voyageurs. Si vous maintenez une présence en ligne active, vous pouvez réduire votre budget publicitaire plus traditionnel. Vous pouvez même envisager d'embaucher un spécialiste des médias sociaux pour gérer toutes les opportunités pour vous.
- Créez votre propre chaîne YouTube. Ensuite, pour très peu de frais, vous pouvez développer une brève vidéo (pensez "commerciale") sur votre hôtel et la publier.
- Maintenez une page Facebook pour votre hôtel. Gardez-le à jour. Publiez des photos mises à jour et des informations sur les événements à venir, à votre hôtel ou dans la région.
- Utilisez «@» dans Twitter pour créer un lien vers les attractions et les événements locaux.
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Optimisez votre présence de recherche en ligne. Lorsque les gens recherchent des hôtels dans votre région, vous voulez que votre hôtel apparaisse en haut des résultats de recherche. Les moteurs de recherche Internet utilisent des algorithmes qui classent les résultats de recherche en fonction de leur contenu et de leur structure. Si vous pouvez adapter votre site Web aux algorithmes particuliers, vous pouvez atteindre plus de clients lorsqu'ils recherchent des hôtels.
- Cela peut valoir la peine d'investir de l'argent dans l'embauche de quelqu'un pour vous aider avec ce qu'on appelle le référencement, l'optimisation des moteurs de recherche.
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Maximisez la portée avec les sites de voyage. Assurez-vous que votre hôtel est répertorié sur des sites de voyage comme Expedia, Kayak et Priceline. Ceux-ci augmenteront votre visibilité et attireront plus de clients. Grâce à eux, vous pouvez offrir à vos clients la possibilité de réserver leurs chambres en ligne.
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Surveillez les commentaires des clients en ligne. Consultez régulièrement des sites de réponse tels que Yelp et TripAdvisor. Lisez les avis que vos clients publient et agissez pour y répondre. Sachez que vous n'avez pas besoin de répondre à chaque avis. Cependant, si vous voyez une tendance, vous devez prendre des mesures.
- Si une personne répond au sujet d'une mauvaise propreté, par exemple, cette personne a peut-être simplement été trop pointilleux. Mais si vous voyez de nombreux commentaires sur la propreté, vous devriez alors examiner attentivement vos chambres et vos routines de nettoyage.
- Publiez des réponses aux commentaires des clients. Si vous prenez des mesures en réponse à un avis particulier, vous devez publier une note et informer les gens. Même si vous ne pouvez pas prendre de mesures immédiates, vous devez reconnaître l'insatisfaction du client et exprimer votre intention de vous améliorer.

Conseils

Si vous venez de commencer ou si vous souhaitez entrer dans l'industrie hôtelière, vous voudrez peut-être rechercher une formation formelle. Inscrivez-vous à un programme menant à un diplôme ou suivez des cours individuels de gestion hôtelière dans un collège ou une université locale.

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