Comment travailler à la réception d'un hôtel?
Votre visage est la première chose que les clients de l'hôtel verront à leur arrivée, ce qui fait de vous l'ambassadeur de l'hôtel.
Travailler dans un hôtel dans une destination éloignée ou dans votre ville préférée est un rêve que beaucoup de gens ont et réalisent. Lorsque vous travaillez à la réception d'un hôtel, les compétences interpersonnelles sont cruciales pour réussir. Vous devez toujours accueillir les clients avec le sourire et essayer d'anticiper leurs besoins en étant attentif. Il est également très important que vous connaissiez les protocoles de sécurité de votre hôtel afin de pouvoir gérer les situations stressantes et/ou menaçantes. De plus, répondre aux appels téléphoniques, prendre des réservations et aider les clients actuels sont des procédures de routine que chaque employé de bureau doit effectuer.
Méthode 1 sur 4: décrocher le poste
- 1Rechercher des offres d'emploi. Recherchez les offres d'emploi sur les sites Web des hôtels de votre région. Assurez-vous également de rechercher des sites d'offres d'emploi populaires, car de nombreux hôtels utilisent ces systèmes pour publier des offres d'emploi. De plus, contactez votre chambre de commerce locale et les offices du tourisme pour savoir quand les salons de l'emploi sont organisés pour les postes hôteliers.
- Prévoyez d'assister à des salons de l'emploi pour découvrir les nouveaux postes, ainsi que des informations sur l'industrie. N'oubliez pas d'apporter un curriculum vitae soigné à ces événements.
- 2Déposez une candidature et un CV. Vous devrez probablement remplir une demande et soumettre un curriculum vitae, ainsi qu'une lettre de motivation. Assurez-vous de décrire votre formation, vos antécédents professionnels, votre expérience connexe et vos compétences liées à l'emploi, comme les compétences en service à la clientèle.
- Vous devrez peut-être soumettre vos documents en ligne ou les remettre. Si vous les remettez, assurez-vous de vous habiller de manière professionnelle.
- Si vous avez déjà travaillé dans un hôtel, essayez d'obtenir une ou deux lettres de recommandation de votre directeur et superviseur.
- 3Organisez un entretien. Si vos qualifications correspondent aux attentes de l'hôtel, vous serez alors rappelé. Le directeur de l'hôtel voudra organiser un entretien avec vous avant de vous proposer un emploi. Fixez une heure d'entretien qui vous convient à vous et au responsable. Assurez-vous de préparer l'entretien avant d'entrer.
- Les questions courantes en entretien sont «Pouvez-vous me parler un peu de vous?» «Quel est votre style de travail?» «Pourquoi êtes-vous intéressé par ce poste/cet organisme?» «Quelle est l'une de vos réalisations dont vous êtes le plus fier?» «Que pouvez-vous faire pour nous que les autres candidats ne peuvent pas?»
- Étant donné que les premières impressions sont très importantes, n'oubliez pas de vous habiller de manière professionnelle en tenue d'affaires pour l'entretien.
Lorsque vous travaillez à la réception d'un hôtel, les compétences interpersonnelles sont cruciales pour réussir.
Méthode 2 sur 4: enregistrement et départ des invités
- 1Accueillez les invités avec le sourire. Votre visage est la première chose que les clients de l'hôtel verront à leur arrivée, ce qui fait de vous l'ambassadeur de l'hôtel. Il est donc très important que vous souriiez lorsque vous travaillez à la réception, surtout lorsque vous accueillez des invités. Un sourire sincère aidera les clients à se sentir heureux et accueillis lors de l'enregistrement.
- Pour personnaliser l'expérience de vos invités, désignez-les par un titre et leur nom de famille, par exemple, M. Smith.
- 2Évaluez vos invités et leurs besoins. Pendant que vous enregistrez les clients, posez-leur des questions sur leur séjour afin d'anticiper leurs besoins futurs. De plus, utilisez des indices comme le langage corporel pour vous assurer que vos invités passent un séjour confortable à l'hôtel.
- Par exemple, demandez à vos invités si leur séjour est de loisir ou de travail. Si c'est pour les loisirs, demandez-leur s'ils souhaitent des recommandations pour le dîner ou des choses à faire dans la région. S'il s'agit d'un voyage de travail, dites-leur où se trouvent vos salles de conférence et vos ordinateurs. Vérifiez également s'ils ont besoin d'un réveil le matin.
- Si l'un de vos invités a un bébé, par exemple, assurez-vous de proposer des services supplémentaires, comme un berceau ou des chauffe-biberons, pour qu'ils se sentent comme chez eux.
- 3Faites une conversation légère avec vos invités. Faites-le pendant que vous les enregistrez. En discutant avec vos invités, vous pouvez les aider à se sentir les bienvenus. Avoir une conversation significative avec vos clients indique que vous (et l'hôtel) vous souciez vraiment d'eux et de leur séjour à l'hôtel.
- Par exemple, demandez-leur comment s'est passé leur vol ou leur trajet en voiture. Si cela ne s'est pas si bien passé, offrez-leur un petit-déjeuner, un déjeuner ou un dîner gratuit.
- 4Renseignez-vous sur le séjour de vos invités. Assurez-vous de le faire lorsque vos invités partent. Demandez-leur si leur séjour s'est bien passé, surtout s'il y a eu des problèmes avec leur séjour. Voyez si la solution de l'hôtel a répondu à leurs attentes ou non.
- Sinon, demandez aux clients ce que l'hôtel peut faire ou travailler pour assurer une meilleure expérience, ou demandez-leur de remplir un sondage.
Avoir une conversation significative avec vos clients indique que vous (et l'hôtel) vous souciez vraiment d'eux et de leur séjour à l'hôtel.
Méthode 3 sur 4: gérer les situations stressantes
- 1Restez calme et confiant. Ceci est très important lors de situations stressantes ou chargées, qui sont plus susceptibles de se produire pendant les hautes saisons. Face à une situation stressante, prenez quelques respirations profondes, souriez, puis aidez les invités. Sourire, se tenir droit et parler calmement indiquera à vos invités que vous êtes équipé pour gérer la situation.
- Assurez-vous d'appeler pour obtenir de l'aide si vous ne pouvez pas gérer une situation par vous-même.
- 2Utiliser des mesures de sécurité. Assurez-vous de vérifier constamment les entrées et les sorties pour détecter toute menace potentielle pour l'hôtel et la sécurité des clients. De plus, rester visible tout au long de votre quart de travail peut aider à dissuader les invités et les situations indésirables. Si votre hôtel dispose de caméras de sécurité, assurez-vous de les surveiller en permanence pour détecter les activités suspectes.
- Il est très important que vous connaissiez les protocoles de sécurité de votre hôtel. De cette façon, vous pouvez gérer en toute confiance les situations dangereuses telles que le vol, les effractions et les cambriolages, ainsi que les catastrophes naturelles et les menaces.
- Assurez-vous de signaler les blessures et autres urgences à la police.
- 3Excusez-vous pour tout inconvénient. Calmez les invités contrariés ou explosifs en assumant la responsabilité du problème ou du problème. Excusez-vous au nom de l'hôtel. Lorsque vous communiquez avec votre invité sur le problème, répondez à votre invité d'une manière amicale et calme et n'oubliez pas de sourire.
- Par exemple, si votre client est contrarié par le fait que sa chambre ne soit pas prête, présentez-lui des excuses et offrez-lui une boisson ou un apéritif gratuit au restaurant ou au bar de l'hôtel pendant qu'il attend sa chambre. Vous pouvez également leur proposer de garder leurs bagages pendant qu'ils attendent.
Assurez-vous de décrire votre formation, vos antécédents professionnels, votre expérience connexe et vos compétences liées à l'emploi, comme les compétences en service à la clientèle.
Méthode 4 sur 4: effectuer les procédures de routine
- 1Répondre aux téléphones. En tant que réceptionniste, une grande partie de vos responsabilités consistera à répondre aux téléphones. Assurez-vous de commencer et de terminer les appels avec un message d'accueil professionnel comme: "Bonjour, c'est la réception de Harroldton, je m'appelle Josie, comment puis-je vous aider?" et "Merci d'avoir choisi Harroldton's."
- 2Prendre des réservations. Lorsque vous prenez des réservations, informez les clients sur les types de chambres que l'hôtel propose. Informez également les clients des restaurants locaux, des parcs et des centres de divertissement qui se trouvent à proximité. N'oubliez pas de leur signaler les éventuels aménagements supplémentaires qui agrémenteront leur séjour. En plus de prendre des réservations, vous devrez peut-être également annuler une réservation.
- Si vous devez annuler une réservation, demandez au client les raisons de son annulation. Si le problème concerne l'hôtel, excusez-vous et voyez si vous pouvez résoudre le problème.
- 3Assister les clients actuels. Vous devrez le faire en plus d'aider les invités qui arrivent. Aider les clients actuels consiste de faire des appels de courtoisie et de coordonner les services de chambre et d' entretien ménager. Vous devrez peut-être également aider les clients à porter leurs bagages, les accompagner jusqu'à leur chambre et les informer des commodités de l'hôtel.
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