Comment contester un refus de réclamation d'assurance?

Contactez un programme d'assistance aux consommateurs. Si, à tout moment, vous avez besoin d'aide pour naviguer dans le processus d'appel, vous devez contacter le programme d'assistance aux consommateurs de votre État. Treize États ont un CAP en fonctionnement. Pour trouver de l'aide, visitez le site Web des Centers for Medicare and Medicaid Services pour une carte interactive.

• Si votre état n'a pas de PAC, vous pouvez contacter votre organisme public de réglementation des assurances pour obtenir de l'aide. Pour trouver la commission de réglementation de votre état, visitez cette carte de l'Association nationale des commissaires aux assurances.

Déposer un appel interne. Avec l'assurance maladie, la loi sur les soins abordables a rendu obligatoire un processus d'appel. Le processus comporte deux parties: vous déposez d'abord un recours interne auprès de l'assureur. En vertu de la loi sur les soins abordables, si vous souhaitez introduire un recours interne, vous devez entreprendre trois étapes:

• remplissez tous les formulaires exigés par l'assureur maladie ou écrivez à l'assureur avec votre nom, votre numéro de réclamation et votre numéro d'identification d'assurance maladie
• soumettre des informations supplémentaires que vous souhaitez prendre en compte
• soumettre toutes les informations dans les 180 jours suivant la réception de votre avis de refus

Attendez une décision. Un appel interne doit être traité dans les 30 jours si l'appel concerne un service que vous n'avez pas encore reçu et dans les 60 jours s'il s'agit d'un service que vous avez déjà reçu. Votre assureur doit vous envoyer une décision écrite.

Demandez un examen externe. La deuxième étape du processus d'appel consiste à demander un examen externe si l'examen interne aboutit à un refus. La lettre de refus émise après votre appel interne doit indiquer comment vous pouvez demander un examen externe. Vous pouvez demander l'examen vous-même ou demander à un représentant (tel qu'un médecin) de le faire en votre nom.

• Vous devez demander un examen externe dans les 60 jours suivant la réception de la décision finale de l'assureur. Votre assureur peut vous accorder plus de temps - la lettre doit indiquer le temps dont vous disposez.
• Si vous avez une situation médicale urgente, vous pouvez demander un examen externe même si vous n'avez pas encore terminé le processus d'appel interne. Si le délai de dépôt d'un appel interne mettrait votre vie en danger, vous devriez alors demander un examen externe accéléré.

Identifiez les types de refus qui peuvent être examinés en externe. Un examen externe par un tiers est disponible pour les refus suivants:

• tout refus impliquant un jugement médical en cas de désaccord avec l'assureur
• tout refus impliquant la détermination qu'un traitement est expérimental ou expérimental
• annulation de la couverture en raison de la réclamation selon laquelle vous avez fourni des informations fausses ou incomplètes

Payer l'examen externe. Chaque État a la possibilité de créer son propre processus d'examen externe qui respecte (ou dépasse parfois) les normes de l'ACA. Si votre état n'a pas créé de processus d'examen externe, vous utiliserez le processus supervisé par le ministère de la Santé et des Services sociaux (HHS) du gouvernement fédéral. Le service fédéral est gratuit.

• Un programme national d'examen externe ne peut facturer plus de 19€ par examen.

Recevez une décision. Une décision d'examen externe sera rendue dans les 60 jours suivant la réception de la demande.

Pensez à intenter une action en justice. Si l'examen externe n'est pas favorable, vous devriez alors rencontrer un avocat pour discuter de la poursuite pour «mauvaise foi». Rassemblez toute votre documentation et planifiez une consultation. Voici quelques exemples de «mauvaise foi» d'un assureur:

• incapacité à répondre en temps opportun
• refuser une réclamation
• défaut d'enquêter

Trouvez un avocat. Pour planifier votre consultation, essayez de trouver un avocat expérimenté qui a traité des litiges en matière d'assurance. En règle générale, vous pouvez trouver un avocat dans le cadre du programme d'association du barreau de votre État, qui devrait gérer un service de référence.

• Si vous manquez d'argent, vous pourriez essayer de trouver une organisation d'aide juridique dans votre région. Les organisations d'aide juridique fournissent des services juridiques à bas prix ou gratuits aux personnes à faible revenu. Pour trouver une organisation d'aide juridique dans votre région, utilisez la Legal Services Corporation du localisateur.

Demandez à l'assureur de reconsidérer sa décision. Si votre réclamation d'assurance a été refusée, vous devriez parler à votre assureur pour discuter de la raison du refus. Si vous pensez qu'il existe des informations supplémentaires qui les aideraient à réévaluer votre réclamation, fournissez ces informations à l'expert en assurance et soumettez à nouveau la réclamation.

Préservez toutes les communications. Pour résoudre avec succès votre litige d'assurance, vous avez besoin de la documentation de chaque communication que vous avez avec la compagnie d'assurance. En conséquence, il est idéal que vous puissiez communiquer par écrit ou par e-mail.

• Passer des appels téléphoniques est souvent plus pratique, car chaque partie peut poser des questions et y répondre, ce qui peut potentiellement résoudre le différend plus facilement. Si vous souhaitez communiquer par téléphone, vous devez prendre des notes détaillées de la conversation. Notez le jour, l'heure et le nom de la personne à qui vous avez parlé. Puis résumez la conversation.
• Pour les appels téléphoniques importants, vous pouvez faire un suivi avec une lettre résumant votre interprétation de la conversation.

Restez calme. Lorsque vous faites des allers-retours avec l'assureur, il est important de rester calme en tout temps. Soyez toujours impassible et professionnel.

• Au fur et à mesure que le processus d'appel se poursuit, vous pouvez progressivement augmenter votre assurance. Restez toujours professionnel, mais n'acceptez pas automatiquement une offre initiale pour vous apaiser.

Engagez un évaluateur indépendant. Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution de votre litige par l'assureur, vous pouvez envisager de faire appel à un évaluateur indépendant. Cette option est particulièrement utile lorsque votre voiture a été endommagée mais que l'assureur ne veut pas payer pour réparer complètement la voiture. Si l'évaluateur convient avec vous que l'assureur sous-estime le coût, vous pouvez envoyer le rapport à l'assureur.

Envisagez un mode alternatif de résolution des conflits (MARC). Le MARC englobe généralement la médiation et l'arbitrage. Ce sont des techniques de résolution qui peuvent vous garder hors du tribunal et réduire le coût du litige.

• Avec la médiation, vous et la compagnie d'assurance rencontriez un tiers neutre pour discuter du différend. Les recommandations du médiateur sont non contraignantes, mais le médiateur peut suggérer des solutions qui conviennent aux deux parties.
• Avec l'arbitrage, les deux parties présentent une affaire à un arbitre tiers. L'arbitrage diffère de la médiation d'une manière essentielle: les parties conviennent de se conformer à la décision de l'arbitre.
• L'ADR est rarement gratuit. Vous devez donc toujours peser les frais d'arbitres, de médiateurs et d'avocats par rapport à la valeur de votre réclamation. Si le montant en litige est important, vous voudrez peut-être l'examiner.

Contactez votre organisme public de réglementation des assurances. Si votre assureur refuse à nouveau votre réclamation, vous voudrez peut-être contacter votre commissaire aux assurances, qui aurait dû créer un processus pour recevoir, examiner et enquêter sur les plaintes des consommateurs. Si vous pensez que votre demande a été refusée sans raison valable, vous devez les contacter.

• La commission de chaque État est différente et tous les régulateurs n'enquêteront pas sur tous les refus. Pour connaître le processus de votre état, visitez cette carte de l'Association nationale des commissaires aux assurances.