Comment mesurer la qualité du service?

Les deux exemples de commentaires des clients ci-dessus ont tous deux impliqué la collecte de données sur la qualité de service des clients après avoir utilisé votre entreprise.

Fournir un service de haute qualité est une préoccupation majeure pour presque toutes les entreprises. La qualité de service peut être un facteur majeur lorsque les clients décident quelle entreprise utiliser pour répondre à leurs besoins. Les clients ont certaines attentes quant au niveau de satisfaction qu'ils obtiendront des entreprises qu'ils fréquentent. Les entreprises qui prennent l'habitude de répondre à ces attentes peuvent bénéficier d'une activité commerciale cohérente et d'une clientèle fidèle. Cependant, il est difficile d'améliorer votre qualité de service si vous n'avez aucune contribution de vos clients sur la façon de vous améliorer. Ainsi, recueillir les commentaires des clients et les utiliser pour mesurer la qualité du service devrait être une partie importante du plan de match de presque toute entreprise.

Partie 1 sur 3: obtenir les commentaires des clients

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Utilisez des sondages. Le moyen le plus simple et le plus direct d'obtenir des commentaires de vos clients est peut-être simplement de les demander. Un moyen simple de le faire est de réaliser un sondage - une liste de questions sur leur expérience. Les enquêtes avec des questions à choix multiples sont particulièrement utiles pour les entreprises car les réponses à ce type de questions peuvent être facilement quantifiées, il est donc facile d'exprimer des conclusions à partir des données sous forme de graphiques, de nuages de points, etc.
- Habituellement, les sondages sont effectués à la fin de l'expérience du consommateur (comme après le dîner ou au moment de quitter un hôtel). Vous voudrez peut-être inclure une enquête avec la documentation qui complète la transaction, comme la facture après un repas, le reçu pour un achat en magasin, etc.
- Gardez les choses courtes et douces - presque personne n'aime remplir de longues enquêtes détaillées. Plus votre sondage est simple et précis, plus les gens sont susceptibles de le remplir.
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Faites un suivi avec les clients après le service. Une autre façon courante pour les entreprises d'obtenir des commentaires de leurs clients consiste à les contacter une fois le service terminé. Cela se fait généralement en utilisant les coordonnées fournies par le client dans le cadre de la réception de son service - vous avez peut-être participé à ce formulaire de rétroaction si vous avez déjà reçu un appel de suivi de votre câblodistributeur après avoir installé un récepteur, pour exemple. Cette forme de feedback a l'avantage de donner aux clients un peu de temps pour utiliser le service de votre entreprise avant de demander leur avis.
- Malheureusement, un inconvénient de ce type de rétroaction est qu'il peut être grossier ou écoeurant. Par exemple, si une famille reçoit un appel de suivi pendant son dîner du soir, cela peut avoir une incidence négative sur sa vision de votre entreprise. Une façon de compenser quelque peu cela est d'utiliser des moyens moins intrusifs de contacter vos clients, comme le courrier électronique, les médias sociaux et d'autres modes de communication électroniques. Il faut toutefois noter que les méthodes électroniques favorisent les données de différents groupes démographiques par rapport aux enquêtes téléphoniques.
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Proposez des tests d'utilisabilité. Les deux exemples de commentaires des clients ci-dessus ont tous deux impliqué la collecte de données sur la qualité de service des clients après avoir utilisé votre entreprise. Les tests d'utilisabilité, quant à eux, offrent la possibilité d'obtenir des retours de vos clients lors de leur utilisation de vos produits ou services. En règle générale, dans un test d'utilisabilité, quelques participants reçoivent des échantillons de votre produit ou service pendant que les observateurs regardent et prennent des notes. Les participants sont généralement invités à effectuer des tâches ou des problèmes spécifiques avec le produit ou le service - s'ils ne peuvent pas les terminer, cela peut indiquer que le produit ou le service présente des problèmes de conception.
- Les tests d'utilisabilité peuvent fournir des données extrêmement précieuses sur la manière d'améliorer un produit ou un service. Par exemple, si vous testez la qualité de votre nouvelle plate-forme d'écriture basée sur le cloud et que vous remarquez que la plupart de vos participants ont du mal à changer la taille de la police, vous saurez que cette option devrait être rendue plus intuitive lors de la version finale.
- Pour réduire le coût des tests d'utilisabilité, tirez le meilleur parti des ressources à votre disposition - effectuez les tests dans vos bureaux, pendant vos heures de bureau et, si possible, utilisez le matériel d'enregistrement de votre entreprise. La location de ces choses peut devenir très coûteuse.
Ainsi, recueillir les commentaires des clients et les utiliser pour mesurer la qualité du service devrait être une partie importante du plan de match de presque toute entreprise.
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Surveillez votre présence sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui, le «bouche à oreille» ne fait pas seulement référence aux conversations que les gens ont entre eux en personne - l'essor des médias sociaux au cours de la dernière décennie a permis aux gens de discuter facilement de leurs goûts et de leurs aversions en ligne. Prenez au sérieux les commentaires sur votre entreprise sur les réseaux sociaux - bien que les normes de communication en ligne ne soient pas particulièrement élevées, les gens sont un peu plus susceptibles d'être honnêtes en ligne, où ils ont un certain degré d'anonymat, qu'ils ne le sont en personne.
- Si votre entreprise n'a pas déjà de compte sur au moins un des principaux sites de médias sociaux (comme Facebook, Yelp ou Twitter), commencez à en créer un tout de suite. C'est non seulement une façon de commencer à surveiller votre «empreinte» sur les réseaux sociaux, mais aussi de promouvoir votre entreprise et d'informer votre clientèle des événements à venir.
- Un site en particulier sur lequel vous voudrez être présent est Yelp. Comme Yelp est un référentiel d'avis et de témoignages très largement utilisé, il peut avoir un effet majeur sur une entreprise - dans une étude récente, les petites entreprises ont rapporté qu'une forte présence de Yelp les avait aidées à réaliser un chiffre d'affaires supplémentaire de 5970€ par an.
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Encouragez le processus de rétroaction. Les clients sont des êtres humains avec beaucoup de leurs propres engagements, donc leur temps et leurs efforts sont précieux. Ainsi, vous êtes beaucoup plus susceptible d'obtenir des commentaires des clients si vous en valez la peine. Une façon de faire est simplement de payer les clients pour qu'ils vous donnent des commentaires détaillés ou participent à des tests. Si vous ne pouvez pas épargner de l'argent pour cela, vous pouvez toujours inciter vos clients à vous donner de bons commentaires si vous êtes prêt à faire preuve de créativité. Voici quelques exemples d'idées:
- Offrez des remises ou un statut privilégié aux clients participants
- Inscrire les clients participants à un dessin ou à un concours pour un prix
- Offrez des cartes-cadeaux ou un crédit en magasin
- Donner de la marchandise gratuite
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Utilisez les données analytiques pour les affaires en ligne. Si votre entreprise effectue une partie ou la totalité de ses opérations en ligne, vous pouvez utiliser la puissance de l'analyse Web pour tirer des conclusions sur la qualité du service sur votre site Web. En surveillant quelles pages vos clients consultent, combien de temps ils restent sur chaque page et d'autres habitudes de navigation, il est possible de tirer des conclusions précieuses sur la qualité de votre service en ligne.
- Par exemple, disons que vous dirigez une entreprise qui permet aux utilisateurs de payer pour regarder des vidéos de réparation de voiture faites par des mécaniciens experts. À l'aide d'un outil d'analyse qui vous permet de surveiller le trafic vers chaque page, vous découvrez que 90% des visiteurs accèdent à la page d'informations sur les prix, mais que 5% seulement choisissent l'une des options de service. Cela peut indiquer que votre système de tarification n'est pas compétitif - peut-être que la baisse de vos prix peut vous permettre d'obtenir un taux de vente plus favorable.
- Quelques outils d'analyse Web populaires incluent: Google Analytics (gratuit), Open Web Analytics (gratuit), Clicky (nécessite une inscription), Mint (payant) et Click Tale (payant).
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Sous-traitez vos besoins en commentaires à un tiers compétent. Si votre entreprise a vraiment du mal à mesurer la qualité de ses services, il est important de se rappeler qu'elle n'a pas à s'acquitter seule de cette tâche. Si vous n'avez tout simplement pas le temps ou les ressources nécessaires pour recueillir efficacement les commentaires des clients, essayez de faire appel aux services d'une entreprise de service à la clientèle de haute qualité. Les meilleures entreprises prendront en compte la mission unique de votre entreprise tout en répondant aux besoins de vos clients et en vous tenant au courant de tout problème. Pour les entreprises disposant d'une marge de manœuvre dans leur budget pour l'externalisation, les solutions tierces peuvent être un gain de temps considérable et une amélioration de l'efficacité.
- Notez, cependant, que l'utilisation d'un tiers pour gérer votre service client peut parfois donner l'impression que votre entreprise ne considère pas les opinions des clients suffisamment importantes pour être traitées directement. De ce fait, lorsque l' externalisation de vos besoins de service à la clientèle, il est de plus important de présenter une preuve d' empathie, image «humaine» aux consommateurs.
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Montrez aux clients que leurs commentaires sont importants. Posez-vous cette question: si vous étiez un consommateur moyen, à qui seriez-vous le plus susceptible de passer du temps à envoyer un examen détaillé et bien rédigé de la qualité de service à: une organisation massive et sans visage pour laquelle vous n'avez pas d'importance, ou une entreprise par des êtres humains qui prennent le temps de répondre aux besoins de ses clients? La réponse devrait être évidente. Si votre entreprise a la réputation de prendre les problèmes de ses clients au sérieux, vous constaterez que vous obtenez plus (et de meilleurs) commentaires sans avoir à apporter d'autres modifications. Tout ce qui est nécessaire est de prendre le temps et les efforts supplémentaires pour contacter les clients qui vous contactent avec des commentaires sur la qualité de votre service.
- Un moyen simple pour les petites et les grandes entreprises de le faire est de répondre aux commentaires et aux préoccupations de vos clients sur les réseaux sociaux, là où ils sont le plus visibles pour les autres clients. Vous ne pourrez peut-être pas empêcher chaque client de quitter votre entreprise insatisfait, mais si vous répondez gracieusement et professionnellement à un avis en colère sur les médias sociaux, par exemple, vous pouvez tirer le meilleur parti d'une mauvaise situation et peut - être même reconquérir l'entreprise du client..

Pour mesurer la qualité du service, commencez par administrer des enquêtes à choix multiples à vos clients à la fin de leur expérience avec votre entreprise pour obtenir de précieux commentaires.

Partie 2 sur 3: évaluer votre entreprise

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Mesurer la qualité du point de contact du client. Lorsque vous concevez une enquête ou une autre méthode de mesure de la qualité de service de votre entreprise, il est important de vous concentrer sur les mesures les plus importantes (car les clients sont moins susceptibles de répondre à des enquêtes plus longues et plus complexes). L'un des détails les plus importants sur lesquels se concentrer est la qualité du point de contact du client. En examinant l'interaction entre les clients et vos représentants, vous pouvez déterminer si les interactions de votre entreprise avec vos clients sont satisfaisantes. De plus, cette ligne de questions peut vous aider à «éliminer» les employés à problèmes ayant de mauvaises attitudes. Essayez de poser des questions comme celles-ci:
- Quel (s) employé (s) a fourni votre service?
- Les employés qui fournissent le service semblent-ils bien informés?
- Étaient-ils courtois envers les clients et les autres membres du personnel?
- Ont-ils véhiculé un sentiment de confiance et de confiance?
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Mesurez l'empathie de l'entreprise dans son ensemble. Si votre entreprise traite directement avec les consommateurs (par opposition à d'autres entreprises), il est essentiel de transmettre l'idée que votre entreprise se soucie de ses clients. Il n'y a pas une seule façon de le faire - la solution à ce problème réside dans le marketing partiel, l'image de marque et (en particulier) la qualité du service. Pour mesurer cette qualité dans les enquêtes, etc., concentrez-vous sur les questions suivantes:
- Le consommateur a-t-il l'impression que l'entreprise et / ou les employés se soucient des personnes avec lesquelles ils travaillent?
- Le client a-t-il eu le sentiment d'avoir reçu une attention personnalisée?
- L'entreprise a-t-elle projeté une atmosphère amicale et accueillante?
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Mesurer la fiabilité de l'entreprise. Une qualité de service élevée à court terme ne signifie pas grand-chose si elle ne peut être maintenue à long terme. La cohérence est un aspect extrêmement important d'un service de haute qualité - en fait, des recherches ont montré que la fiabilité est généralement considérée comme l'aspect le plus important d'un bon service par les clients. La fiabilité est la raison pour laquelle les grandes multinationales comme McDonalds sont en mesure d'attirer des clients partout. Les clients aiment obtenir le même résultat satisfaisant chaque fois qu'ils utilisent les produits ou services d'une entreprise. Ainsi, pour juger de la cohérence de votre service, posez des questions comme les suivantes:
- L'employé ou l'entreprise a-t-il fourni le service avec précision?
- Le client a-t-il estimé que l'entreprise ou l'employé serait en mesure de continuer à fournir le service de manière fiable à l'avenir?
- Le client utiliserait-il à nouveau les services de l'entreprise à l'avenir?
- Si ce n'est pas la première fois que le client utilise les services de l'entreprise, comment sa dernière expérience se compare-t-elle aux précédentes?
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Mesurer la réactivité de l'entreprise. Bien que cela soit probablement évident, il convient de mentionner que les clients, presque partout, préfèrent interagir avec des entreprises gentilles, polies, rapides et disposées à les satisfaire. Mesurer la réactivité de votre entreprise peut vous aider à déterminer s'il faut consacrer plus de ressources à la création d'une expérience positive pour votre client en formant vos employés à être plus efficaces, en embauchant du nouveau personnel et / ou en utilisant différentes stratégies pour traiter avec les clients. Essayez de vous concentrer sur des questions comme les suivantes:
- Dans quelle mesure l'employé a-t-il été disposé et capable de répondre aux besoins du client?
- À quelle vitesse le service a-t-il été fourni?
- L'employé semble-t-il heureux d'offrir un service supplémentaire?
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Mesurez les aspects tangibles de l'expérience client. Même les employés les plus heureux, les plus rapides et les plus accommodants ne peuvent pas offrir un service de haute qualité s'ils ne disposent pas de l'équipement pour faire leur travail ou si l'environnement physique réel de l'entreprise n'est pas satisfaisant. Garder en bon état les aspects physiques et tangibles de votre entreprise est un aspect important de la fourniture d'un service de haute qualité. Identifiez les failles dans les opérations de votre entreprise en posant des questions comme les suivantes:
- Tout l'équipement fonctionnait-il correctement?
- L'apparence du produit ou de l'entreprise était-elle propre et satisfaisante?
- L'apparence du ou des employés était-elle professionnelle?
- Toutes les communications étaient-elles claires et professionnelles?

Cette directive simple décrit les qualités les plus importantes du service de l'entreprise (qualité, convivialité et rapidité) et précise très clairement le type de service attendu.

Partie 3 sur 3: améliorer le service de votre entreprise

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Donnez à vos employés des normes de service définies. Le travail des employés peut être entravé si on leur donne d'innombrables règles à suivre, mais une certaine direction est vitale pour les domaines sensibles comme le service client. Les employés doivent savoir exactement ce que l'on attend d'eux lorsqu'ils interagissent avec les clients et fournissent les services de votre entreprise. Pour la plupart des entreprises, cela comprendra une attitude amicale et utile, une volonté de plaire au client et un service rapide et professionnel. Les exigences supplémentaires peuvent varier, c'est donc à vous et à la direction de votre entreprise de communiquer clairement vos objectifs à vos employés.
- Souvent, les règles de service les plus simples sont les plus efficaces. Par exemple, Little Caesars, une grande chaîne américaine de pizzas de restauration rapide, donne à ses employés l'objectif simple de fournir à chaque client «une pizza parfaite et un sourire en 30 secondes ou moins». Cette directive simple décrit les qualités les plus importantes du service de l'entreprise (qualité, convivialité et rapidité) et précise très clairement le type de service attendu.
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Concurrencez les talents des employés. La ressource la plus importante qu'une entreprise peut avoir est peut-être ses employés. Sans employés qualifiés et motivés, il est presque impossible de toujours fournir un service de bonne qualité; avec eux, un bon service est la norme. Si vous voulez les meilleurs employés absolus pour votre entreprise, n'attendez pas qu'ils viennent pour vous - au lieu de cela, traquez-les et soyez prêt à leur faire des offres convaincantes lorsque vous les trouverez. Annoncez les offres d'emploi dans les petites annonces en ligne et imprimées. Représentez votre entreprise lors de salons de l'emploi. Restez en contact avec votre réseau de contacts professionnels et informez-les lorsque vous cherchez à embaucher. Surtout, soyez prêt à offrir une meilleure rémunération que vos concurrents.
- Une bonne politique pour attirer de bons employés (et améliorer la fidélité des employés existants) consiste à offrir aux membres de votre personnel une «carrière» plutôt qu'un emploi. Cela signifie un niveau de rémunération raisonnable et constant avec des avantages compétitifs et (surtout) la possibilité d'une promotion avec un travail acharné. Les employés qui peuvent voir les avantages d'un emploi à long terme dans leur emploi actuel sont susceptibles de consacrer du temps et des efforts supplémentaires pour offrir à vos clients un service exceptionnel.
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Offrez à vos employés des incitations pour un bon service. Quelle est la meilleure façon d'obtenir une excellente qualité de service de vos employés? Cela en vaut la peine. Un bon service incitatif signifie offrir aux employés des récompenses tangibles pour atteindre ou dépasser le niveau de service souhaité. Souvent, ces récompenses sont sous forme d'argent, mais dans certains cas, d'autres avantages, comme les vacances, les promotions, les récompenses, etc. peuvent bien fonctionner. Avec un système intelligent basé sur les récompenses mis en place, il devient dans le meilleur intérêt des employés de fournir un bon service, car cela leur donnera la plus grande récompense.
- Par exemple, la plupart des concessionnaires automobiles paient leurs vendeurs sur un modèle basé sur la commission, c'est-à-dire que les vendeurs de voitures conservent un pourcentage des bénéfices de la vente de voitures. Ce modèle fonctionne bien tant pour les vendeurs que pour le concessionnaire: les vendeurs travailleront naturellement dur pour réaliser des ventes afin de gagner le plus d'argent possible, augmentant ainsi le nombre de voitures vendues par le concessionnaire.
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Intégrez le suivi de votre service à votre plan d'affaires. Mesurer la qualité de service de votre entreprise ne devrait pas être une tâche ponctuelle. Si vous souhaitez maintenir une qualité de service élevée au fur et à mesure que de nouveaux problèmes surviennent, cela devrait constituer une partie importante et continue de vos opérations commerciales. Envisagez d'adopter quelques-unes des stratégies suivantes la prochaine fois que vous définissez le calendrier à venir de votre entreprise:
- Organisez des réunions de qualité de service semi-régulières avec votre personnel de direction
- Effectuer des évaluations régulières des employés dans le but d'améliorer le service
- Passez en revue occasionnellement le programme de formation de votre entreprise pour les nouveaux employés
- Si nécessaire, pensez à consacrer des ressources à la tâche de suivi du «profil» en ligne de votre entreprise (ou même à l'embauche de nouveaux employés ou stagiaires pour ce faire)
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Aidez les clients à se plaindre et à recevoir des réponses. Les entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leurs services n'ont pas peur de «faire face à la musique». Les entreprises intelligentes permettent à leurs clients de leur dire facilement ce qu'ils font de mal - après tout, le meilleur juge du service client est (évidemment) le client. Assurez-vous de solliciter constamment les commentaires de vos clients. Cela peut être aussi simple que de garder des cartes de commentaires à côté de votre caisse enregistreuse ou aussi compliqué que de développer une base de données en ligne pour organiser et stocker toutes les demandes de service client - c'est à vous de décider de ce qui est raisonnable pour votre entreprise.
- Quoi que vous fassiez pour obtenir des commentaires de vos clients, faites un effort pour y répondre le plus possible. Faire cela n'est pas seulement poli - cela crée également un sentiment de communauté avec vos clients et leur montre clairement que leurs opinions comptent. Vous voudrez certainement répondre aux plaintes raisonnables sur les réseaux sociaux et les sites de critiques populaires comme Yelp, car les critiques dans ces endroits peuvent potentiellement être lues par des millions de personnes.

Comment rédiger un questionnaire sur la qualité de service?

Conseils

Fournissez des sondages dans la langue maternelle de votre client chaque fois que possible, pour améliorer la compréhension et des résultats précis.
Personnalisez vos questions ou questionnaires pour qu'ils ciblent spécifiquement vos employés, votre secteur d'activité ou votre service.
Offrir une récompense sous forme de réduction ou la possibilité de gagner un prix peut augmenter le nombre global de réponses à une enquête.
Limitez le nombre de questions posées pour augmenter la probabilité de réponses réfléchies.

Mises en garde

Mesurer la qualité et la satisfaction du client est extrêmement subjectif. D'autres mesures devraient également être mises en œuvre pour déterminer la qualité du produit ou du service proposé.
La marge d'erreur peut augmenter en fonction du nombre d'enquêtes fournies aux consommateurs mais non retournées.

Lisez aussi: Comment améliorer votre service client?

Comment mesurer la qualité du service?

Pas

Partie 1 sur 3: obtenir les commentaires des clients

Partie 2 sur 3: évaluer votre entreprise

Partie 3 sur 3: améliorer le service de votre entreprise

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