Comment communiquer dans une crise commerciale?
Vous pouvez engager une telle entreprise pour vous aider à développer un plan de gestion de crise adapté aux besoins de votre entreprise et / ou pour gérer la communication de votre entreprise lorsqu'une crise se présente.
La communication est un élément important du plan de gestion de crise de toute entreprise. Une crise dans les affaires est tout événement qui interfère avec les opérations commerciales et qui attire l'attention du public et des médias, et peut être n'importe quoi, de servir un aliment contaminé par un client à la découverte d'une erreur comptable majeure. Dans les affaires, la nouvelle de la crise se propage rapidement et une entreprise qui n'est pas prête à gérer la crise risque de ternir sa réputation. Par conséquent, savoir gérer une crise lorsqu'elle survient peut être nécessaire à la survie d'une entreprise. Suivez ces directives pour savoir comment communiquer en cas de crise commerciale.
- 1Préparez-vous à une crise à l'avance. Il est important d'établir une méthode pour gérer une crise avant qu'une crise ne survienne. Les étapes suivantes mèneront à un plan de gestion de crise efficace.
- Identifiez ce qui pourrait mal tourner. Cette liste sera différente pour chaque entreprise et devrait être aussi complète que possible. Par exemple, une entreprise de livraison de gâteaux peut connaître une crise causée par des allergènes alimentaires, un accident de transport et / ou un incendie dans la cuisine. Tenez une fiche d'information décrivant chaque possibilité de crise, ainsi que les personnes qui doivent être impliquées, les méthodes à utiliser pour détourner la crise et le public auquel vous devez fournir des informations sur la crise.
- Familiarisez-vous avec votre public. Selon la taille de votre entreprise, votre public peut être composé de 1 ou d'une combinaison des éléments suivants: employés, clients, membres du conseil d'administration, politiciens, presse et / ou médias.
- Créez un plan de communication de crise. Ce plan devrait orienter le flux d'informations en cas de crise. En tenant compte de chacun des segments de votre public, décidez des points de vente que vous utiliserez pour communiquer avec votre public en cas de crise. Par exemple, si votre public est composé de vos employés, de vos clients et de la presse, alors votre plan de communication de crise doit intégrer des méthodes de communication avec les 3; cela pourrait signifier organiser des conférences téléphoniques pour les employés, envoyer des courriels en masse aux clients et rédiger un communiqué de presse pour les journaux.
- Attribuer des responsabilités aux membres d'une équipe de communication de crise. Pour chaque élément de votre plan de communication, vous devrez attribuer une tâche à un membre de l'équipe de communication. Par exemple, vous pouvez déléguer la tâche de rédaction du message de crise au directeur marketing, la tâche de mener des conférences téléphoniques au responsable des ressources humaines, la tâche d'envoyer des courriels en masse à votre responsable de la division des ventes Internet et la tâche de travailler avec les éditeurs de journaux. au vice-président. De plus, vous voudrez peut-être choisir un porte-parole de l'entreprise pour les situations de crise très médiatisées.
- 2Rédigez vos messages. Lorsqu'une crise survient, il est temps de mettre en œuvre votre plan de communication de crise. Rassemblez toutes les informations que vous pouvez sur la crise afin de préparer vos messages de crise - 1 adapté à chaque segment de votre public. Un message de crise doit inclure les éléments suivants:
- Une explication de la crise. Soyez aussi succinct que possible. Essayez de donner au public suffisamment d'informations pour répondre à ses demandes, mais pas autant d'informations pour donner l'impression que vous essayez d'expliquer votre issue.
- Une révélation de votre inquiétude. Faites savoir à votre public que vous êtes réellement touché par l'impact que la crise peut avoir sur toutes les personnes impliquées.
- Une revendication de responsabilité, le cas échéant. Acceptez votre rôle dans la crise et présentez des excuses sincères, si cela est justifié.
- Un engagement à s'attaquer à la cause de la crise des entreprises et à travailler pour trouver une solution. Offrez un engagement ferme à empêcher une répétition future de la crise.
- Une assurance que la crise est un événement isolé - à ne pas confondre avec l'efficacité globale de l'entreprise - et que vous avez toujours confiance en votre entreprise. Cependant, vous ne devez fournir cette assurance que si vous pouvez la soutenir sans réserve. Ne mentez pas, n'exagérez pas ou ne déformez pas les faits d'une manière qui ne donne que de faux espoirs à votre public.
Suivez ces directives pour savoir comment communiquer en cas de crise commerciale. - 3Envoyez vos messages dès que possible. Votre objectif est de fournir des informations aux membres de votre public avant qu'ils ne les obtiennent de sources moins fiables ou moins dommageables. Utilisez les voies décrites dans votre plan de gestion de crise pour communiquer vos messages à chaque segment de votre public.
- Gérez toujours vos affaires commerciales de manière rapide, avec honnêteté et transparence. De cette façon, lorsqu'une crise se présente, vous bénéficiez d'une bonne réputation pour contribuer à l'efficacité de votre plan de gestion de crise.
Utilisez les voies décrites dans votre plan de gestion de crise pour communiquer vos messages à chaque segment de votre public. - Les cabinets de relations publiques se spécialisent dans la communication avec le public par le biais des médias au nom des entreprises. Vous pouvez engager une telle entreprise pour vous aider à développer un plan de gestion de crise adapté aux besoins de votre entreprise et / ou pour gérer la communication de votre entreprise lorsqu'une crise se présente.
- Votre site Web est un excellent moyen de communication pour transmettre des messages de crise à chaque segment de votre public. Assurez-vous d'avoir un spécialiste des technologies de l'information dans votre équipe de communication de crise afin que vous puissiez fournir des mises à jour en temps réel à votre public lorsqu'une crise survient.
Dans les affaires, la nouvelle de la crise se propage rapidement et une entreprise qui n'est pas prête à gérer la crise risque de ternir sa réputation. - Après avoir transmis vos messages, surveillez la réaction du public dans les médias et sur Internet afin de pouvoir réagir au besoin pour contrer les réactions négatives et corriger les informations erronées.
- Évitez de retenir un message de crise, car l'acte de cloisonnement ne fera que vous donner l'impression de ne pas coopérer et de ne pas vous excuser, ce qui nuira à la réputation de votre entreprise et vous rendra encore plus difficile de vous remettre d'une crise.
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