Comment rédiger un plan de communication de crise?

Dans le cadre de l'amélioration continue de votre plan de communication de crise, vous devez convoquer des réunions de votre équipe de communication de crise après un incident.

Lorsqu'une crise frappe votre organisation, vous voudrez savoir comment communiquer avec le public et quelles informations partager. Signaler des informations inexactes peut nuire à votre réputation de fiabilité et de stabilité. Laisser fleurir de fausses rumeurs a également un effet négatif. Par conséquent, un plan de communication de crise est essentiel. Dans ce plan, vous pouvez désigner qui parlera au nom de l'organisation aux médias. Vous identifiez également vos principales parties prenantes que vous devrez contacter directement. Pour vous aider en cas d'urgence, pré-scénarisez des réponses aux questions courantes. Un plan de communication de crise n'est utile que si les informations sont exactes, alors mettez-le régulièrement à jour.

Partie 1 sur 4: organiser vos informations

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Rassemblez une équipe pour rédiger le plan. Vous devriez réfléchir pour identifier les personnes qui devraient faire partie de votre équipe de communication de crise. Une fois que vous les avez identifiés, demandez-leur de se joindre à vous pour rédiger votre plan de communication de crise. Considérer ce qui suit:
- Quelqu'un a-t-il une expérience préalable en gestion de crise? Si tel est le cas, vous souhaiterez probablement que cette personne participe.
- Un membre de votre organisation est-il déjà connu dans la communauté? Cette personne est-elle bien considérée? Si tel est le cas, ils devraient faire partie de votre équipe de crise.
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Clarifiez le but du plan. En règle générale, votre objectif sera de définir des lignes directrices pour coordonner une réponse à toute crise ou incident survenant dans votre organisation. En incluant un objectif au début du document, vous réaffirmez l'objectif moteur du plan.
- Un exemple de langage pourrait se lire comme suit: «Ce plan crée des lignes directrices pour la communication au sein de l'entreprise, et de l'entreprise au public et aux médias, en cas de crise, d'incident ou d'urgence, il est essentiel de fournir immédiatement des informations précises».
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Identifiez votre équipe de communication de crise. Vous aurez besoin de plusieurs personnes différentes pour gérer toutes les communications de crise pendant l'incident. Une fois que vous avez identifié les rôles, vous devez définir leurs responsabilités. Assurez-vous qu'il y a le moins de chevauchement possible. Vous aurez probablement besoin de personnes pour remplir les rôles suivants:
- Porte-parole. Cette personne devrait être la seule à parler aux médias.
- Assistant du porte-parole.
- Coordinateur du centre de commande. Cette personne coordonne toutes les réponses à la crise. Dans une petite crise, cela peut être le porte-parole. Cependant, pour des crises plus importantes, il faudra que quelqu'un agisse uniquement en tant que coordinateur.
- Liaisons pour chacun de vos publics. Donnez le nom de cette personne aux personnes à contacter.
- Travailleurs de banque de téléphone. Ils peuvent répondre aux appels et fournir des informations scénarisées au public.
- Collecteur de couverture médiatique. Cette personne peut rassembler toute la couverture de l'événement à la télévision, dans le journal et sur le Web.
- Communiqué de presse et rédacteur de discours.
- Planificateur de scénario.
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Décrivez comment vous nommerez un porte-parole. Le porte-parole est la personne la plus critique. Ils devraient avoir une connaissance directe des événements et communiqueront directement avec les médias d'information. Le porte-parole peut changer selon la crise.
- Vous pouvez également identifier un porte-parole dans le plan de communication de crise. Par exemple, vous pouvez nommer le responsable des relations avec les médias. Cependant, vous devez comprendre que cette personne n'a peut-être pas les meilleures informations pendant la crise.
- Vous pourriez demander à votre responsable des relations avec les médias de choisir la personne qui agira à titre de porte-parole.

Demandez-leur de se joindre à vous pour rédiger votre plan de communication de crise — Une fois que vous les avez identifiés, demandez-leur de se joindre à vous pour rédiger votre plan de communication de crise.

Partie 2 sur 4: Décider comment vous allez communiquer

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Dressez la liste des circonscriptions à notifier. Chaque organisation a certains publics avec lesquels elle doit communiquer. Les publics varieront en fonction de votre organisation. En règle générale, chaque organisation dispose de trois à huit publics avec lesquels elle doit communiquer pendant une crise, bien que le nombre exact dépende de votre entreprise. Considérez les exemples de circonscriptions suivantes:
- Des employés. Vous pouvez également subdiviser les employés en différents groupes. Les employés à temps plein peuvent devoir être une unité distincte des pigistes, par exemple.
- Médias. Étant donné que les médias d'information atteignent un large public, vous voudrez les inclure en tant que circonscription.
- Les clients ou toute personne qui utilise vos produits ou services. Si vous êtes une université, ce sont vos étudiants.
- Personnes situées à proximité d'un site de crise.
- Les représentants du gouvernement ou les régulateurs.
- Propriétaires ou autres actionnaires (si vous êtes une entreprise).
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Compilez les coordonnées des circonscriptions. Vous ne voulez pas rechercher des informations de contact en cas d'urgence, alors compilez-les maintenant. Obtenez autant d'informations de contact que possible, y compris les suivantes:
- nom de l'organisation
- nom d'une personne à contacter au sein de l'organisation
- numéro de téléphone professionnel
- numéro de portable
- adresse e-mail
- numéro de fax
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Créez une liste de contrôle pour notifier la direction. Une fois que vous avez connaissance d'un incident dans l'organisation, vous devez en informer la direction. L'équipe de communication de crise ne prendra pas de décisions au nom de l'organisation. Au lieu de cela, la direction devra prendre ces décisions, elle doit donc être notifiée dès que possible. Vous devriez établir une liste de contrôle des choses à faire dans les premières heures, y compris les suivantes:
- Avisez le PDG ou le président.
- Informer le responsable du marketing ou des communications de l'incident.
- Confirmez les détails de l'incident.
- Avisez tous les autres membres du conseil d'administration.
- Convoquez le comité de communication de crise.
- Alertez les autres membres de l'équipe.
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Choisissez un centre de commande de crise. En cas d'urgence, vous souhaiterez que votre équipe se réunisse sur un site, afin de pouvoir échanger des idées. Ce site sera l'endroit où vous coordonnerez votre réponse aux demandes des médias et aux appels téléphoniques. Vous pouvez également utiliser cet espace pour organiser une conférence de presse, si nécessaire. Recherchez les éléments suivants lors du choix d'un centre de commande:
- Il doit déjà disposer de lignes téléphoniques, d'une connexion Internet et d'autres technologies (telles que des ordinateurs, des photocopieurs et un télécopieur).
- Remplissez votre centre de matériaux dont vous aurez besoin, tels que des schémas de construction, des stylos, du papier, des presse-papiers et des tableaux blancs.
- L'espace devrait être disponible à bref délai.
- Le centre de commande devrait idéalement être situé au centre.
- Vous devez choisir au moins deux sites possibles au cas où l'un ne serait pas disponible.
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Élaborez une politique pour créer une fiche d'information. Votre équipe de communication de crise voudra créer des fiches d'information et les distribuer. Vous pouvez également les publier sur votre site Web. Les fiches d'information aident à empêcher la propagation de la désinformation. Incluez une disposition dans votre plan de communication pour créer la fiche d'information et en vérifier l'exactitude avant la distribution.
- Par exemple, un exemple de disposition pourrait se lire comme suit: "Une fiche d'information doit être préparée peu de temps après l'incident. Le but est de compléter la communication avec nos principales parties prenantes et avec les médias d'information. Le coordonnateur du centre de commande doit approuver la fiche d'information et la vérifier pour avec ceux qui ont directement connaissance de l’incident. Des fiches d’information seront affichées ou distribuées avec un horodatage et seront mises à jour au fur et à mesure que l’information deviendra disponible.»
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Expliquez comment vous préviendrez les médias. Passez plus de temps à réfléchir à la manière dont vous tiendrez les médias informés des nouveaux développements. Contrairement à vos autres publics, les médias d'information peuvent influencer le grand public grâce à leur couverture de l'incident. Considérer ce qui suit:
- Qui sera chargé d'informer les médias sur les crises prolongées? Par exemple, si vous avez une enquête en cours, quelqu'un peut avoir besoin de parler aux médias quotidiennement.
- Allez-vous créer un centre d'information pour les médias? Les médias d'information ont souvent des camions satellites, vous aurez donc besoin d'un espace pouvant les accueillir.
- Autoriserez-vous les journalistes à entrer dans votre organisation et qui décidera qui admettre? Idéalement, vous voudrez autoriser un certain accès, car la fermeture complète des médias pourrait entraîner une couverture négative.
- Comment allez-vous gérer les demandes des médias d'information pour parler à des personnes autres que le porte-parole officiel? Comment vous assurerez-vous que seules des informations factuelles sont communiquées?

Un plan de communication de crise n'est utile que si les informations sont exactes, alors mettez-le régulièrement à jour.

Partie 3 sur 4: scénariser les réponses aux crises

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Identifiez les scénarios de crise courants. Lors d'un incident réel, vous vous sentirez probablement dépassé. Les appels vont affluer et les médias d'information vous demanderont toute information que vous pouvez partager. En conséquence, vous devez réfléchir à l'avance à la manière dont vous allez gérer les crises courantes. Commencez par identifier tout ce qui pourrait se produire dans votre organisation:
- Dommages matériels dans votre établissement.
- Accidents ou incidents qui blessent des employés et d'autres personnes.
- Interruptions de production ou de service, y compris des problèmes de qualité des produits ou services.
- Catastrophes naturelles.
- Enquêtes criminelles ou autres actions en justice telles que des poursuites contre l'entreprise.
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Réfléchissez aux questions courantes. Chaque public aura des questions différentes en fonction de la façon dont l'incident peut les affecter. Réfléchir à ces questions vous aidera à rédiger des modèles de réponses à utiliser pendant la crise. Par exemple, considérez les questions suivantes:
- Des employés. "Dois-je me présenter au travail? Quand?" "Est-il sécuritaire de retourner au travail?" "Vais-je être payé pendant l'arrêt?" "Qu'est-il arrivé à mon collègue?"
- Médias. "Qu'est-il arrivé?" "Savez-vous qui a causé l'incident?" "Y a-t-il eu des blessés ou des morts?" "Qui est responsable de cela?" "Quel est votre plan pour empêcher cet incident de se reproduire?"
- Les clients. "Quand mon produit arrivera-t-il?" «Voulez-vous me compenser pour la gêne occasionnée?
- Les responsables gouvernementaux et les régulateurs. "Que s'est-il passé et quand?" "Comment la communauté est-elle touchée?" "Quand serez-vous de nouveau en service?" "Combien d'employés sont concernés par cela?"
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Rédiger des modèles de script comme réponses. Vous devez écrire les réponses et inclure des lignes vierges pour les informations qui changeront (par exemple, les noms). Ces modèles vous aideront pendant une crise, lorsque vous ne pourrez peut-être pas penser clairement.
- Évitez «pas de commentaire» comme réponse. Au lieu de cela, dites à l'appelant que vous enquêterez et que vous lui répondrez.
- Certaines questions ne devraient pas être discutées, telles que les questions de personnel ou les questions liées à des affaires judiciaires en cours. Dans ces situations, expliquez pourquoi vous ne pouvez pas donner d'informations.
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N'oubliez pas d'admettre la faute. Si l'organisation est en faute, vous devez admettre la responsabilité. Le public pardonne. Vous augmenterez également votre fiabilité.
- En fin de compte, cependant, c'est à la direction de décider quand admettre les erreurs, alors demandez à votre coordinateur de crise de contacter la direction.

Un plan de communication de crise peut vous aider à naviguer dans des situations d'urgence telles — Si vous dirigez une entreprise ou une autre organisation, un plan de communication de crise peut vous aider à naviguer dans des situations d'urgence telles que des dommages matériels, des accidents, des allégations criminelles, etc.

Partie 4 sur 4: compléter le plan

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Prévoir un rapport après action (AAR). Dans le cadre de l'amélioration continue de votre plan de communication de crise, vous devez convoquer des réunions de votre équipe de communication de crise après un incident. Inclure une disposition pour créer un AAR.
- Par exemple, vous pouvez écrire: "Dans les 10 jours suivant la crise ou l'incident, l'équipe se réunira pour examiner les leçons apprises. Ces leçons seront incluses dans un RAA, qui pourra ensuite former la base d'un RAA plus complet à partager. avec la direction. "
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Testez votre plan. Vous devez évaluer les situations de crise les plus susceptibles de frapper votre entreprise. Faites un exercice d'entraînement et parcourez le plan pour confirmer que vous n'avez ignoré aucun défi ni aucune opportunité. Lorsque vous avez terminé le test, convoquez l'équipe de communication pour identifier les faiblesses. Révisez le plan avant de le distribuer.
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Expliquez quand le plan doit être mis à jour. Les plans deviennent parfois obsolètes. En particulier, vous voudrez constamment mettre à jour vos informations de contact pour les membres de l'équipe.
- Vérifiez tous les trimestres pour vous assurer que les informations de contact sont à jour pour vos circonscriptions.
- Attribuez à une personne la responsabilité de mettre à jour le plan.
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Distribuez des copies du plan. Le personnel clé doit recevoir une copie du plan de communication de crise dès qu'il est terminé. Rendez-le disponible sous forme imprimée et en format électronique.
- Vous pouvez également publier le plan de communication sur un serveur sécurisé. N'oubliez pas de limiter l'accès uniquement aux personnes autorisées à le voir.
- Rappelez aux gens que le plan de communication ne doit pas être distribué à du personnel non autorisé. Vous pouvez inclure l'étiquette «À usage officiel seulement» sur le plan.

Conseils

N'oubliez pas que vous n'êtes pas responsable de la résolution des crises. C'est le travail de la direction, qui peut avoir besoin de rédiger son propre ensemble de politiques pour faire face aux urgences. Le plan de communication de crise se concentre uniquement sur la communication.
Cet article décrit un plan de base de communication de crise. Vous devez le montrer à votre conseiller juridique pour vérifier si vous devez le développer.

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