Comment faire de la vente croisée dans les entreprises de services professionnels?

Montrez que vous connaissez les opportunités et les défis auxquels votre entreprise cliente sera confrontée dans les années à venir. Ne vous contentez pas de demander à vos clients de prendre des rendez-vous généraux pour une «discussion». Sortez et passez du temps avec vos clients et demandez à voir la gamme de leurs services professionnels (gratuits) afin d'avoir une excellente idée de ce à quoi ils sont confrontés. Ne laissez pas le client avec l'impression que toute réunion de discussion est basée sur votre agenda, qui est clairement de vendre quelque chose à votre client!

Sachez que vos clients savent combien il serait plus facile pour vous de gagner de l'argent avec eux en ajoutant des services supplémentaires. En d'autres termes, soyez prêt à répondre à la question: «Qu'y a-t-il dans tout cela pour le client? pour éviter les silences inconfortables.

Réussissez à introduire de nouveaux services auprès des clients existants en ayant à cœur le meilleur intérêt de votre client. Essayez ce mantra très simple: «Si vos services n'offrent pas un avantage convaincant à vos clients au-delà de leurs conseillers actuels, alors ne perdez pas leur temps à essayer de les vendre!

Posez-vous ces questions:

• Votre entreprise vise-t-elle à effectuer des ventes croisées simplement pour augmenter ses revenus d'honoraires et ses bénéfices?
• Est-ce que différentes parties de votre entreprise bombardent les clients avec du matériel promotionnel les informant de tous vos services? (Indépendamment du fait que votre solution soit plus convaincante que leur fournisseur actuel.)
• Vos plans formels sont-ils principalement axés sur ce que vous souhaitez réaliser et sur l'amélioration de vos performances financières?
• Vos partenaires et vos salariés sont-ils obligés de sortir et d'informer autant de clients que possible de leurs gammes de services?

Si la réponse à l'une de ces questions est «oui», alors vous voudrez peut-être vous arrêter et réfléchir à votre approche actuelle et à l'impact qu'elle a sur vos clients.

• Êtes-vous un conseiller professionnel ou un vendeur?

Réfléchissez à la façon dont vous pouvez effectuer des ventes croisées sans être perçu comme arrogant et intéressé. Cela n'est possible que lorsque vous avez atteint le statut de conseiller apprécié et digne de confiance et lorsque vous réalisez ce que la vente vraiment professionnelle est et n'est pas.

Construire la motivation à acheter. De nombreuses définitions de la vente utilisent les mots «persuader» et «convaincre». Les entreprises les plus performantes comprennent que les clients sophistiqués et intelligents ne souhaitent pas être vendus de cette manière. Ils comprennent que le plus grand succès survient lorsque l'énergie nécessaire pour envisager et acheter des services supplémentaires vient du client.

• Le mot motivation est la clé. Les entreprises les plus performantes en matière de ventes croisées auront la compréhension la plus approfondie possible de la façon dont un client pense.
• Vous devez comprendre ce qui est important pour vos clients et savoir quand et comment communiquer des services supplémentaires que le client souhaitera volontiers explorer avec vous.
• Vous devez être motivé pour explorer car vous êtes convaincu que le service a une réelle valeur et qu'il aidera leur entreprise à se protéger des défis ou à saisir les opportunités à l'avenir.

Comprenez non seulement l'organisation cliente en profondeur, mais comprenez également chaque personne avec laquelle vous êtes en contact. Le principe de l'iceberg illustre la différence entre les informations «au niveau de la surface» qu'un client partagera facilement et les informations «sous la surface» qui déterminent souvent la façon dont ils vous répondront et la façon dont leurs décisions sont influencées.

Ne faites pas de ventes croisées tant que vous n'avez pas gagné le droit! La clé ici est un véritable intérêt. Lorsque le client sait que vous et les actions et conseils de votre cabinet avez toujours à cœur le meilleur intérêt du client, il deviendra très ouvert et réceptif à vos approches pour l'aider avec des services supplémentaires. Déménager trop rapidement peut mettre fin prématurément à une relation potentiellement belle et durable.

Fais attention! Alors qu'un client a développé une confiance suffisante pour vous récompenser avec une instruction initiale, vous n'avez peut-être pas eu suffisamment de temps pour ancrer cette confiance au point où les attentes du client envers vous et votre cabinet ont été dépassées. Vous devez investir suffisamment de temps et d'énergie pour obtenir le plus rapidement possible le droit d'être considéré comme leur précieux conseiller. Bien fait, cela ne devrait pas prendre longtemps et vous permettra de gagner rapidement des ventes croisées.

Pensez comme un client - La seule façon de faire des ventes croisées. Vous devez avoir obtenu le statut de conseiller précieux. Vous devez avoir à cœur le meilleur intérêt du client. Vous ne devez envisager d'introduire des services que lorsque vous pensez qu'il y a un retour potentiellement intéressant pour le client. Vous devez avoir une compréhension approfondie de l'iceberg de votre client et de ce qui est vraiment important pour lui.

Prenez une décision vraiment éclairée quant au service supplémentaire à introduire. Le point de départ est de cesser d'être vous et de commencer à être un client. C'est parfois difficile, mais c'est un changement de mentalité clé si vous voulez avoir les meilleures chances d'identifier quel service introduire, quand l'introduire et comment. Par exemple, aidez votre client à éviter le piège d'essayer de tout vendre. Sélectionnez soigneusement les meilleurs services sur la base d'une compréhension approfondie du monde du client et où ils sont aussi confiants que possible que le client sera motivé pour les rencontrer.

Supposons que vous ayez identifié une offre de service convaincante pour un client spécifique en fonction du processus de réflexion utilisé dans l'exemple universitaire ci-dessus. Le client n'a cependant aucune connaissance de vos capacités dans ce domaine spécifique. Donc que fais-tu?

• Si vous n'avez aucune réputation pour le service que vous souhaitez présenter, évitez de plonger et de demander un rendez-vous à un client pour lui en parler. La réponse est de le prendre lentement. Ne vous précipitez pas et ne demandez pas un rendez-vous pour dire au client à quel point vous êtes bon. Vous devez gagner le droit. Vous devez créer la motivation dans l'esprit du client pour qu'il veuille vous rencontrer pour explorer.

Construisez une campagne promotionnelle de grande valeur. Chaque point de contact a une valeur significative pour le client et donne un aperçu immédiat et utilisable de la façon dont il peut aborder un certain nombre d'opportunités et de menaces futures clés.

Motivez votre entreprise à en faire plus. Identifiez certains des obstacles qui existent. Ils incluent:

• Manque de communication
• Manque de connaissance de ce que font les autres
• Manque de confiance dans les capacités des autres
• Peur de perdre le contrôle
• Ne pas savoir faire de la vente croisée
• Considérations financières/pénalités
• Manque de réelle compréhension du métier du client
• L'image actuelle de votre entreprise par le client

Reconnaissez que ce n'est pas un monde parfait, mais si vous voulez vraiment être meilleur, voici des exemples de ce que certaines des entreprises les plus prospères ont fait pour réduire les obstacles:

• Dans la mesure du possible, évitez les multi-sites
• Supprimer les barrières physiques des bureaux
• Créer des espaces communs de réunion/repas
• Organiser des équipes orientées marché/client
• Organiser davantage d'opportunités de communication mixte en interne
• Promouvoir des modèles
• Investir dans l'éducation des personnes dans l'ensemble de l'entreprise
• Effectuer plus de détachements
• Développer des intranets dynamiques (qui motivent les gens à visiter)
• Investir dans des systèmes intelligents de gestion des connaissances
• Exiger un apprentissage interentreprises continu
• Veiller à ce que les seniors agissent comme des modèles
• Éliminez les modèles négatifs!
• Introduire des packages de rémunération et de récompense qui conduisent à un comportement approprié
• Exigez des normes aussi élevées dans toutes les lignes de service
• Assurer la cohérence de l'expérience client dans toutes les lignes de service
• Faites preuve de crédibilité, de compétence et de compatibilité de manière cohérente!
• Demandez aux percepteurs comment ils perçoivent les ventes croisées
• Encourager les gens à faire ce qui est bon pour le client
• Développer le processus, les compétences et les comportements de vente croisée
• Investir d'importantes quantités de temps non facturables pour acquérir la compréhension la plus profonde possible du client et de son monde
• Construire un fichier «d'informations de réflexion» sur le monde du client
• Élargir la surface de contact avec le client
• Changez votre approche marketing de dire à ajouter une énorme valeur
• Arrêtez d'essayer de tout vendre à tout le monde!