Comment éviter d'être en colère ou contrarié lorsqu'on reçoit des critiques dans le secteur des services?

La critique n'a rien à voir avec vous personnellement — N'oubliez pas que dans la majorité des cas, la critique n'a rien à voir avec vous personnellement.

La critique fait partie intégrante de la vie, le résultat de différentes personnes qui voient le monde et la société humaine de différentes manières. Pourtant, cela peut être blessant si vous avez fait de gros efforts ou si vous avez fait de votre mieux et que quelqu'un dit un commentaire méchant ou négatif qui jette le discrédit sur tout, sans penser à l'impact. Une partie pour bien faire face à de telles critiques consiste à gérer votre propre réponse et à trouver de bons moyens de détourner les mauvaises nouvelles.

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Sachez que tout le monde n'aime pas tout. Par exemple, certaines personnes aiment le brocoli cru et d'autres le détestent. De plus, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps; des goûts différents, des intérêts différents et des préférences différentes créent un monde diversifié et fascinant, mais aussi un monde avec de nombreux désaccords sur ce qui est considéré comme approprié pour une personne en particulier. Si vous pouvez accepter que les choses sont ainsi et réaliser que, peu importe à quel point vous faites de votre mieux, il y aura toujours quelqu'un prêt à offrir des critiques, cela peut atténuer la déception. De plus, apprendre à discerner entre les critiques réellement constructives et les critiques qui ne sont rien de plus que des raisins aigres vous aidera à mieux faire face quand cela se produira.
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Ne le prends pas personnellement. N'oubliez pas que dans la majorité des cas, la critique n'a rien à voir avec vous personnellement. Cela a à voir avec les papilles gustatives de cette personne, son niveau de confort personnel, ses normes élevées (que presque personne ne peut atteindre), sa mémoire gonflée d'expériences passées, sa mauvaise humeur à l'occasion, etc. Encore une fois, n'oubliez pas de faire la distinction entre les critiques qui sont réellement constructives (c'est-à-dire qu'elles touchent à la cible parce que vous savez que quelque chose n'allait pas) ou les critiques qui font mal au ventre d'une personne qui ressent le besoin d'être autoritaire, irritable.

La critique fait partie intégrante de la vie, le résultat de différentes personnes qui voient le monde et la société humaine de différentes manières.
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Pensez dans votre esprit à quelque chose à dire qui soit rapidement réactif et poli en même temps. Cela peut au moins essayer d'aider à soulager la douleur émotionnelle que vous ressentez et montrer à la personne qui critique que vous les avez entendues. Il ne s'agit pas d'être d'accord avec eux, il s'agit de les reconnaître, ce qui est souvent largement suffisant pour de nombreux plaignants. Voici quelques exemples de ce que vous pourriez dire:
- "Je suis désolé que la nourriture n'ait pas été ce à quoi vous vous attendiez. Je ne manquerai pas de dire au chef ce que vous en avez pensé et de demander des changements à l'avenir. Pour l'instant, je demanderai au directeur de voir si nous pouvons faire le repas sur nous pour ce soir."
- "Je suis désolé que vous ayez trouvé mon service en dessous de la moyenne. Je vise à donner la meilleure aide possible à tout moment, et il est décevant pour moi que ce temps n'ait pas été aussi bon qu'il aurait pu l'être. Je vais certainement prendre en compte ce que vous m'avez suggéré."
- «J'entends votre inquiétude. Pourriez-vous peut-être faire une suggestion sur ce qui pourrait être amélioré afin que je puisse en tenir compte et en tirer des leçons?» (Écoutez attentivement comment vous pouvez l'améliorer pour cette personne, par exemple en ajoutant des tranches d'ananas à son plat, etc.). Une autre alternative consiste à faire des suggestions pour aider le client à sentir que ses préoccupations sont satisfaites.
- "Je vais régler ça tout de suite, ce n'est pas la peine, s'il vous plaît, supportez-moi juste pendant que je le fais à nouveau."
- "J'entends votre inquiétude et j'ai définitivement pris des mesures pour que cela ne se reproduise plus. Merci de l'avoir porté à mon attention."
- Si le client vous menace: «Je respecte votre opinion, il est important d'entendre ce que les clients ont à dire sur le service. Cependant, je ne pense pas que me menacer soit approprié et je n'hésiterai pas à appeler la police si vous faites cela. menace à nouveau contre moi/je demande au manager de vous parler en ce moment." (C'est là que le comportement va au-delà de la simple plainte et que vous vous sentez menacé ou effrayé.)
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Ayez un discours positif sur vous-même. Une fois la situation résolue et la personne partie, vous ressentez tout, de la colère à la tristesse tremblante. Il peut être difficile de gérer les sentiments après une critique sévère, mais c'est le moment même où vous avez le plus de pouvoir pour vous aider.
- Rappelez-vous que la personne voulait se défouler, pour une raison quelconque, et qu'il ne s'agit pas de vous. Il s'agit de leur bagage émotionnel, de leur paquet de colère, de leur négativité. Laissez-le aller pour qu'il reste avec eux, pas avec vous.
- Rappelez-vous que vous avez fait de votre mieux, que vous connaissez bien votre travail et que vous continuerez à faire de votre mieux.
- Arranger les choses. S'il y avait un soupçon de vérité dans la critique, acceptez cela comme un besoin de vous améliorer et planifiez de travailler sur cet aspect. Cependant, ne laissez pas cela être une raison pour tout jeter d'un seul coup - rappelez-vous toutes les compétences que vous possédez et réalisez que ce petit aspect n'est que cela, petit.
- Acceptez que cela se reproduise probablement. C'est parce que le secteur des services est exigeant et que les gens se sentent libres de faire des critiques lâches sans réfléchir aux conséquences parce que "le client a toujours raison", et pour certains, cela signifie que même l'impolitesse et la méchanceté sont justifiées. Cela ne rend pas un tel comportement correct, mais être préparé à l'éventualité vous permettra au moins de traiter comme "tout dans une journée de travail".
Si le client vous menace: «Je respecte votre opinion, il est important d'entendre ce que les clients ont à dire sur le service.
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Faites autre chose pour vous distraire de ce qui s'est passé. Lorsque vous rentrez chez vous après une dure journée ou une nuit de travail, prenez soin de vous. Regardez un film préféré, appelez un ami, prenez un long bain dans le bain, jouez avec vos chiens, lancez des fléchettes sur l'image d'un politicien détesté, embrassez votre meilleur ami, envoyez des fleurs à quelqu'un qui a besoin de plus de réconfort que vous, et ainsi de suite. Trouvez simplement des choses à faire qui ne sont pas liées à ce qui s'est passé, jusqu'à ce que vous vous sentiez mieux.

Les critiques qui ne sont rien de plus que des raisins secs vous aidera à mieux faire face lorsqu'elles — De plus, apprendre à discerner entre les critiques réellement constructives et les critiques qui ne sont rien de plus que des raisins secs vous aidera à mieux faire face lorsqu'elles se présenteront à vous.

Conseils

Si vous vous fâchez plutôt que de vous sentir capable de faire face aux critiques, vous pourriez envisager d'en apprendre davantage sur l'affirmation de soi, afin de vous donner les outils nécessaires pour répondre aux critiques de manière calme et constructive. Si votre réaction de colère semble être vraiment incontrôlable et la seule façon dont vous répondez jamais à la critique, les techniques de gestion de la colère peuvent également être utiles, mais vous devrez également expliquer pourquoi vous réagissez de manière si colérique lorsqu'on vous demande de faire changements, traiter les plaintes ou résoudre les problèmes. Il peut y avoir des relations passées dans lesquelles tout ce que vous avez fait a été critiqué et votre peur de cela pourrait refaire surface chaque fois que quelqu'un d'autre critique votre travail de service et plus tôt vous vous en rendez compte et résolvez cela, plus vous serez heureux à l'intérieur.

Mises en garde

Ne jamais, en aucune circonstance, devenir physiquement violent. Être physiquement violent aggravera (et non améliorera) la situation.

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