Comment former votre personnel à se préparer aux voleurs à l'étalage?

Formez tout le personnel sur la manière dont la plupart des voleurs à l'étalage se comportent, s'habillent et interagissent avec les employés.

Êtes-vous un employé du commerce de détail frustré par les événements de vol à l'étalage récurrents au sein de votre entreprise? En tant que gérant d'un magasin de vêtements pour adolescents, j'ai appris que la plupart des solutions de vol à l'étalage sont coûteuses et difficiles à obtenir. De plus, en tant qu'employé, vous n'avez pas toujours votre mot à dire sur le budget ou le pouvoir de demander un nouvel équipement de sécurité. Mais les voleurs à l'étalage peuvent être dissuadés par une équipe bien formée et aucun équipement coûteux! Ce guide est strictement destiné à former une équipe à gérer correctement les situations de vol à l'étalage au profit de leur entreprise.

Partie 1 sur 3: éduquer le personnel sur les caractéristiques courantes du vol à l'étalage

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Formez tout le personnel sur la manière dont la plupart des voleurs à l'étalage se comportent, s'habillent et interagissent avec les employés. Voici les caractéristiques que tout employé doit savoir à surveiller:
- Les clients qui établissent un contact visuel minimal avec les employés
- Les clients qui regardent ou surveillent en permanence les mouvements des employés
- Les clients qui portent des vêtements extrêmement amples
- Les clients qui entrent dans le magasin avec des sacs grands / ouverts / volumineux / vides. Ce sont généralement des sacs à main ou des sacs à provisions d'autres entreprises.
- Les clients qui se cachent dans les angles morts des employés ou dans les coins du magasin
- Clients anormalement conflictuels
- Les clients qui choisissent intentionnellement des marchandises qui ne nécessitent pas d'étiquettes de sécurité
- Les clients qui ont une quantité déraisonnable de vêtements dans leurs bras et refusent l'aide des employés
- Les clients qui choisissent des vêtements sans égard pour les tailles
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Informez vos collaborateurs que les voleurs à l'étalage peuvent être n'importe qui!
- Masculin ou féminin
- Vieux ou jeune
- Amical ou conflictuel
- Toute race
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Testez les employés sur ces comportements courants. La répétition par le biais de tests garantit que les connaissances sont conservées et maintenues à jour! La révision interactive garde les associés intéressés et les fait participer à l'apprentissage, rendez-le amusant! Différentes méthodes d'examen interactif:
- Passez en revue les cartes flash avec eux
- Jouez avec eux pour revoir les scénarios possibles de vol à l'étalage
- Créez des fiches d'information colorées (les associés peuvent commencer par reconnaître qu'ils les ont lues)
- Communiquez les tendances actuelles du vol à l'étalage ayant un impact sur votre magasin
- Donnez-leur des "quiz pop" aléatoires pendant qu'ils sont sur le plancher de vente. Celles-ci devraient ressembler davantage à des conversations qu'à des entretiens avec une communication provenant des deux individus
- Organisez des concours entre associés sur les connaissances en matière de prévention du vol à l'étalage

Reprendre le contrôle des voleurs à l'étalage — Vous et vos collègues saurez qu'il faut simuler l'appel et reprendre le contrôle des voleurs à l'étalage.

Partie 2 sur 3: Former les associés sur un excellent service client

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Formez vos employés à utiliser un excellent service client. Les comportements des employés ont beaucoup de contrôle sur l'issue des tentatives de vol à l'étalage. Lorsqu'un voleur à l'étalage potentiel est accueilli avec un excellent service client et reçoit en permanence cet excellent service client, il est moins susceptible de voler. Mais, lorsqu'un client entre et constate que les employés ne font pas attention aux nouveaux visiteurs, ils peuvent considérer le magasin comme une cible de vol à l'étalage facile.
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Former les associés à utiliser des questions ouvertes. Un excellent service client comprend plusieurs questions ouvertes afin de construire une relation avec le client et de répondre à ses besoins. Exemples de questions ouvertes:
- "Qu'est-ce qui vous amène à (nom du magasin) aujourd'hui?"
- "Pour qui fais-tu des courses?"
- "Pour quelle occasion spéciale magasinez-vous aujourd'hui?"
- "Je vois que vous avez choisi un chemisier blanc, quelle taille de jupe portez-vous? J'ai la jupe parfaite pour correspondre à ce haut!"
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Apprenez-leur à gérer les voleurs à l'étalage potentiels. Si un client refuse d'accepter ou de répondre à vos questions ouvertes, il peut être un voleur à l'étalage potentiel. Ne reculez pas, posez plutôt quelques questions supplémentaires. Les voleurs à l'étalage adorent que les employés reculent ou les laissent seuls parce que cela signifie qu'ils ont cessé de leur prêter attention. Lorsque les employés font cela, les voleurs à l'étalage ont de meilleures chances de réussir le vol à l'étalage!

Partie 3 sur 3: Préparer les associés à dissuader les voleurs à l'étalage

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Interrogez vos associés sur les différentes situations dans lesquelles ils pourraient se trouver. Utilisez des exemples de bonnes pratiques pour les équiper des scénarios auxquels ils peuvent être confrontés.

Exemples de questions ouvertes: "Je vois que vous avez choisi un chemisier blanc, quelle taille de jupe portez-vous?
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Considérez ce scénario: un client entre dans votre magasin avec un grand sac à provisions vide de l'Old Navy voisin. Que devrais tu faire?
- Essayez de jeter un œil dans le sac pour vérifier qu'il est vide.
- Si vous ne savez pas s'il est vide, vous devez garder un œil sur le client et / ou lui poser des questions sur ce qu'il aurait pu acheter chez Old Navy. Vous pourriez dire "J'ai vu que vous veniez d'Old Navy, j'y travaillais auparavant. Ils ont toujours de bonnes affaires, avez-vous trouvé quelque chose de bien?"
- Si vous êtes certain que le sac est vide, offrez-lui de le jeter. Vous devez être précis pour informer le voleur à l'étalage potentiel que vous lui prêtez attention. Une bonne déclaration serait: "Je vois que votre sac Old Navy est vide. Puis-je le jeter pour vous?"
- Les voleurs à l'étalage ont souvent peur lorsqu'ils savent que vous leur faites attention. Alors, soyez toujours précis avec vos phrases.
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Parlez de cette situation: deux clients entrent ensemble dans votre magasin et se séparent immédiatement et vont dans des directions opposées. Il est évident que le premier client essaie de vous distraire en posant beaucoup de questions ou a besoin de beaucoup d'aide. Le deuxième client est à l'extrémité opposée du magasin. Que devrais tu faire?
- Si vous travaillez avec un autre employé, informez-le de la situation tout en gardant un œil sur les deux clients. Vous pouvez également demander à votre collègue "d'appeler la sécurité pour une visite". Cette étape informe les voleurs à l'étalage potentiels que vous connaissez leurs intentions. Les voleurs à l'étalage ne veulent pas subir les conséquences de se faire prendre et veulent éviter les autorités.
- Même si vous n'avez pas la sécurité du centre commercial ou un agent de sécurité embauché, vous pouvez toujours dire à votre collègue d'appeler pour une visite si vous avez déjà discuté de ce scénario. Vous et vos collègues saurez qu'il faut simuler l'appel et reprendre le contrôle des voleurs à l'étalage. Les voleurs à l'étalage ne savent souvent pas que vous n'avez pas de sécurité et penseront que vous avez effectivement appelé, ce qui les oblige à sortir de leur événement de vol à l'étalage prévu.
- Si vous êtes seul, informez le client qui vous distrait que vous serez de retour pour l'aider. Ensuite, donnez au deuxième client, celui qui vous a volontairement évité, un excellent service client. Concentrez-vous beaucoup sur ce client et posez de nombreuses questions ouvertes. Ce client ne s'attendra pas à cette attention et partira souvent en raison du manque de possibilité de vol à l'étalage. Mais gardez toujours un œil sur l'autre client. Si vous sentez que vous avez une occasion sûre d'appeler pour une visite, vous pouvez le faire également.
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Réfléchissez à ce qu'il faut faire si cette situation se présente: vous soupçonnez un client d'être un voleur à l'étalage parce qu'il a un grand nombre des comportements énumérés dans la première partie. Ils demandent un vestiaire. Un dressing offre à votre voleur à l'étalage potentiel un espace privé pour dissimuler la marchandise. Comment devez-vous procéder?
- Offrez-leur une cabine d'essayage et placez-y leur marchandise
- Complimentez les articles spécifiques dont ils disposent. Par exemple: "Je vois que vous essayez ce fabuleux pull violet boutonné! Cette couleur aura fière allure avec vos cheveux bruns!"
- Notez le nombre d'articles qu'ils apportent dans la cabine d'essayage
- Pendant qu'ils sont dans la cabine d'essayage, enregistrez-les. Il est acceptable de parler à travers le rideau ou la porte fermé. Assurez-vous de poser à nouveau des questions sur des articles spécifiques, "Comment ces leggings violets vont-ils? Puis-je vous montrer le haut parfait pour l'assortir?" Évitez les déclarations ou questions vagues. Comme "Comment tout se passe-t-il là-dedans?" ou "Puis-je prendre d'autres choses pour vous?"
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Réfléchissez à la façon de gérer les cas évidents de vol à l'étalage: vous voyez un client placer discrètement une pile entière de shorts de basket rouges dans son sac. Vous êtes certain qu'ils viennent de le faire. Que devrais-tu faire ensuite?
- Encore une fois, ne les accusez pas de vol à l'étalage! Vous n'êtes pas un policier et n'avez pas le pouvoir de les arrêter. Les accuser peut créer plus de confrontation.
- Abordez-les et soyez précis. Offrez-leur d'apporter la marchandise au comptoir. Vous pourriez dire "J'adore ces shorts de basket-ball rouges, ils sont tellement confortables! Je serais plus que disposé à emmener ces shorts de basket-ball au comptoir pour vous"
- Ils peuvent nier avoir des shorts de basket-ball ou dire qu'ils n'ont aucune idée de ce à quoi vous faites référence. Répondez en réitérant votre offre précédente: "J'adorerais emporter cette pile de shorts de basket rouges au comptoir pour que vous n'ayez pas à les porter!"
En tant que gérant d'un magasin de vêtements pour adolescents, j'ai appris que la plupart des solutions de vol à l'étalage sont coûteuses et difficiles à obtenir.
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Imaginez comment gérer cette situation: vous essayez de vous enregistrer avec un client qui regarde une table vers l'arrière du magasin. Vous marchez vers eux et vous remarquez une traînée de capteurs de sécurité sur le sol. Les voleurs à l'étalage ont souvent du matériel pour détacher les capteurs. Comme vous vous en doutez, les articles dans les bras du client sont censés avoir des capteurs mais ne semblent pas du tout étiquetés. Que devrais tu faire?
- N'accusez pas le client d'avoir retiré les capteurs, cela pourrait provoquer une confrontation
- Utilisez plutôt un bon service client, présentez vos excuses et proposez de recontacter la marchandise. Utilisez une phrase similaire à "Je suis vraiment désolé, il semble que les étiquettes de sécurité soient tombées de la marchandise. Permettez-moi de les rattacher pour vous!"
- S'ils deviennent conflictuels, vous pouvez vous excuser à nouveau et faire la déclaration à nouveau.
- Si un client devient physiquement ou trop perturbateur, vous pouvez lui demander de quitter votre magasin et / ou vous appeler les autorités.
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Sachez quand inclure les autorités. Imaginez qu'un client entre dans votre magasin et procède à la saisie d'un tas de vêtements au hasard. Ils ne font pas attention aux tailles et refusent de répondre à vos questions ouvertes. Vous vous tournez ensuite vers votre associé pour lui faire savoir ce qui se passe. Mais dès que vous détournez le regard, le voleur à l'étalage sort de votre magasin. Ce scénario s'appelle un grab and run, que devez-vous faire ensuite?
- Courez à l'entrée de votre magasin, criez aussi fort que vous le pouvez "Arrêtez! Déposez mes vêtements! Quelqu'un appelle le 911!", Et essayez de noter toutes les caractéristiques descriptives afin que vous puissiez informer les autorités. Notez les vêtements qui ont été emportés, ce que portait le voleur à l'étalage, la voiture qu'il utilisait pour s'enfuir, etc.
- Ne courez pas après les voleurs à l'étalage et n'essayez pas de récupérer physiquement votre marchandise. La marchandise perdue ne vaut pas la peine de risquer votre sécurité
- Avisez les autorités et les dirigeants de votre entreprise.

Conseils

Chaque entreprise a ses propres procédures et politiques pour prévenir le vol à l'étalage. Assurez-vous, lorsque vous formez votre équipe, de garder ces politiques à l'esprit.

Mises en garde

Ces étapes ne garantissent pas que votre magasin ne sera plus victime d'événements de vol à l'étalage.

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