Comment traiter les réclamations des consommateurs en ligne?

De fraude à la consommation ont des années d'expérience pour aider les gens à traiter les plaintes — Divers sites d'examen et de fraude à la consommation ont des années d'expérience pour aider les gens à traiter les plaintes des consommateurs en ligne.

Aujourd'hui plus que jamais, la société utilise Internet comme un outil pour aider à résoudre ses problèmes. Cela est vrai dans pratiquement toutes les facettes de la vie dans lesquelles l'interaction est possible, y compris le service client. En raison de la prédominance d'Internet sur le terrain, il est de la plus haute importance que les représentants sachent comment traiter efficacement les plaintes des consommateurs en ligne, à la fois par courrier électronique et par messagerie instantanée. Voici quelques-uns des conseils les plus importants qu'un représentant doit garder à l'esprit.

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Utilisez l'acronyme CARP pour traiter le problème. Dans le livre de 2011 If It Wasn't for the Customers I'd Really Like This Job, Robert Bacall propose un excellent processus en 4 étapes pour traiter les réclamations des consommateurs:
- Contrôle - Utilisez un langage qui établit votre contrôle de la situation et montre que vous êtes prêt à répondre aux préoccupations.
- Reconnaître - Reconnaissez que vous comprenez vraiment et que vous êtes sérieux au sujet de la résolution du problème du client.
- Refocus - Faites passer votre objectif de rassurer le client au problème en question. Assurez-vous d'avoir une bonne idée du problème et expliquez comment il sera traité.
- Résolution de problèmes - C'est là que la magie opère. Donnez au client des détails sur la façon dont le problème peut être résolu.
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Prenez votre temps. L'un des avantages de répondre aux réclamations par écrit plutôt que par téléphone est que vous pouvez prendre tout le temps que vous voulez pour réfléchir à votre réponse et la rendre aussi utile que possible avant qu'elle ne soit envoyée au client. Profitez de ce fait en rendant votre réponse concise, précise et éloquente. Il n'y a aucune excuse pour une réponse paresseuse par écrit!
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N'oubliez pas que les plaintes sont des cadeaux. Au lieu de considérer les plaintes des consommateurs comme des exemples négatifs, considérez-les comme des cadeaux. Le client a pris le temps d'aller en ligne et de vous écrire une demande, et vous devez le remercier d'avoir souligné un point faible de votre entreprise que vous pouvez améliorer. Adopter cette approche améliorera considérablement le travail des répondants aux plaintes des consommateurs et rendra leur travail plus gratifiant.

Au lieu de considérer les plaintes des consommateurs comme des exemples négatifs, considérez-les comme des cadeaux.
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Ne différez pas le blâme. Inclure une phrase comme «nous sommes désolés que vous ayez ce problème» dans votre réponse est un moyen rapide de faire penser au client du mal de votre entreprise. La formulation d'une telle phrase d'une manière qui étiquette indirectement le client ("vous") comme la source du problème est passive-agressive et donne l'impression que vous reportez le blâme. Prendre en charge et assumer la responsabilité sans assumer réellement la culpabilité.
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Crowdsourcez votre réponse. Le fait qu'Internet soit une plate-forme open source permet d'autoriser facilement la contribution de nombreuses personnes - dans ce cas, d'autres clients - sur une plainte donnée. Permettre aux clients de se mettre en réseau afin de déposer et de traiter des plaintes non seulement fait gagner du temps à vos représentants clients, mais cela permet également aux clients de se sentir bien dans l'entreprise lorsqu'ils participent à une communauté exclusive.
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Ne soyez pas raide. Lorsqu'il dépose plainte après plainte, un représentant peut facilement en venir à considérer les clients qui se plaignent comme des objectifs de dispersion plutôt que comme des êtres humains réels. Cela peut souvent se traduire par un style de communication rigide et sans émotion qui ne met pas le client à l'aise et a une mauvaise incidence sur l'entreprise. Bien sûr, cela doit être évité à tout prix.
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Ne soyez pas trop amical. Tout en évitant d'être rigide dans vos réponses, gardez à l'esprit que vous êtes un professionnel. N'essayez pas d'être trop joyeux, plein d'entrain ou amical. Cela semblera effrayant et sera encore pire qu'une réponse de robot sans âme. Lorsque vous rédigez votre réponse, essayez d'imaginer que vous aidez votre ami à résoudre un problème dans un domaine dans lequel vous êtes un expert.

Adopter cette approche améliorera considérablement le travail des répondants aux plaintes des consommateurs et rendra leur travail plus gratifiant.
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Rester en contact. Rien n'est plus décourageant et perturbant pour un client que lorsqu'il envoie un courrier électronique à une entreprise au sujet d'une plainte et qu'il ne reçoit pas de réponse pendant longtemps, voire jamais. Il est donc conseillé de garder un contact fréquent avec le client. Même si vous n'avez pas encore de réponse définitive à la réclamation du client, il est très rassurant pour lui de lui faire savoir que vous y travaillez.
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Va chercher de l'aide si tu en as besoin. Divers sites d'examen et de fraude à la consommation ont des années d'expérience pour aider les gens à traiter les plaintes des consommateurs en ligne. Chaque fois que vous rencontrez un problème avec un produit et que vous avez besoin de parler à un professionnel qui peut vous aider à résoudre le problème, connectez-vous sur un tel site et trouvez toutes les ressources dont vous avez besoin.

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