Comment réussir en télémarketing?

Pour réussir dans le télémarketing, commencez par maîtriser votre script et le pratiquer devant d'autres personnes, afin de pouvoir le livrer de manière claire et convaincante.

Si vous avez de l'expérience en tant que vendeur ou dans le service à la clientèle, ou si vous aimez l'idée de travailler au téléphone, alors vous pourriez bien travailler dans le télémarketing. Chaque entreprise aura sa propre étiquette de vente à suivre, mais il existe des directives générales dont vous pouvez bénéficier, peu importe ce que vous vendez. Ils concernent principalement la façon de pratiquer et de développer votre approche pour passer des appels, et les moyens de faire des ajustements une fois que l'appel a été passé. En adoptant une approche organisée du télémarketing et en restant positif, vous pouvez vous établir dans la profession tout en développant d'excellentes compétences en communication.

Méthode 1 sur 4: préparer votre quart de travail

1

Sachez ce que vous devez accomplir. Avant de passer des appels, assurez-vous de savoir exactement ce que l'on attend de vous ce jour-là, en particulier les objectifs de vente. Cela vous aidera à planifier une stratégie d'appel. Et n'hésitez pas à demander à votre superviseur de clarifier les instructions. Cela montre que vous êtes soucieux du détail, une qualité que les patrons et les managers recherchent chez leurs employés.
2

Fixez-vous des objectifs que vous pouvez atteindre. Une fois que vous avez votre mission quotidienne, fixez-vous des objectifs horaires. Celles-ci doivent être suffisamment ambitieuses pour atteindre vos objectifs quotidiens, sans être si exigeantes qu'elles soient irréalistes. Placer des attentes impossibles sur vous-même peut causer un stress et une frustration inutiles.
3
Supprimez les distractions. Pour créer un environnement de travail où vous pouvez vous concentrer, vous devrez éliminer les distractions potentielles. Avant de commencer à passer des appels, n'oubliez pas d'éteindre votre téléphone portable, de fermer tous les navigateurs Web sur votre ordinateur et de dire à vos collègues que vous préférez ne pas être dérangé pendant les heures de travail.
- Pour vous aider à limiter votre temps passé sur Internet, essayez des outils de productivité tels que LeechBlock ou SelfControl.
4

Installez-vous confortablement à votre bureau. Asseyez-vous à votre bureau avec une bonne posture, pas affalé en arrière ou penché sur votre clavier. Disposez vos appareils de manière à pouvoir y accéder facilement. Assurez-vous également d'avoir tout ce dont vous avez besoin à votre bureau, comme des listes d'appels et une bouteille d'eau. De cette façon, vous ne devriez pas avoir besoin de vous lever avant votre pause.
5
Assurez-vous de dormir suffisamment. Essayez de prendre l'habitude de dormir autant d'heures que nécessaire pour bien fonctionner le lendemain. Cela peut signifier ne pas dormir trop longtemps le dimanche, si vous devez vous lever tôt pour travailler le lundi. Vous devrez être en pleine forme et concentré pour paraître agréable et convaincant au téléphone.
- Pensez à vous promener pendant votre pause pour vous vider l'esprit et vous ressourcer.

Si vous débutez dans le télémarketing, vous pourriez avoir des problèmes de timidité.

Méthode 2 sur 4: perfectionner votre argumentaire de vente

1
Maîtrisez votre script. Votre superviseur doit vous donner un script à suivre pour votre argumentaire de vente initial. Ou on vous demandera peut-être de créer votre propre script sur la base de certaines directives. Vous voudrez éviter de lire le script mot à mot, car c'est un moyen facile de perdre l'intérêt d'un client potentiel. Mémorisez-le en le lisant plusieurs fois, puis en essayant de le citer de mémoire une ligne à la fois.
- Dans l'industrie du télémarketing, l'offre de produits est connue sous le nom d'«argumentaire d'ascenseur» en raison de la façon dont elle résume le produit ou le service en quelques phrases, qui doivent être récitées pendant le temps qu'il faut pour monter dans un ascenseur.
2
Entraînez-vous devant les autres. Si vous débutez dans le télémarketing, vous pourriez avoir des problèmes de timidité. Pour réduire les réticences que vous pourriez avoir à passer des appels en raison de votre timidité, demandez à votre superviseur si vous pourriez pratiquer votre argumentaire de vente devant un groupe de collègues. Demandez-leur de vous donner leur avis sur la clarté avec laquelle vous parlez, la justesse de votre ton de voix et le degré de conviction de votre discours.
- Demandez à une personne du groupe d'agir en tant que client potentiel et menez une simulation de conversation commerciale avec elle.
- Un autre bon moyen de renforcer la confiance est de suivre un collègue. Demandez à votre superviseur de passer du temps à regarder, à écouter et à prendre des notes sur un employé de haut niveau pendant qu'il passe des appels.
- Demander à votre patron une aide supplémentaire lui montrera que vous êtes un employé dévoué et que vous souhaitez faire tout votre possible pour aider l'entreprise.
3
Apprenez à connaître votre produit. Afin de pouvoir parler de manière convaincante du produit ou du service que vous proposez au client potentiel, il est important que vous le compreniez bien. Demandez à votre superviseur un résumé écrit du produit ou du service que vous pouvez étudier.
- Si vous vendez un article physique, demandez à voir le produit afin d'étudier ses caractéristiques et ensuite de mieux le décrire au client.
4
Renseignez-vous sur votre public. La plupart des entreprises de télémarketing limitent leurs listes d'appels aux clients potentiels les plus susceptibles d'acheter leurs produits ou services. Demandez à votre superviseur un résumé des antécédents des clients potentiels que vous appellerez. Ils peuvent tous avoir plusieurs choses en commun, comme l'âge, le revenu, le sexe ou la profession. Les connaître à l'avance peut vous aider à personnaliser votre argumentaire en fonction du public.
- Si vous appelez un client existant, renseignez-vous le plus possible sur son historique d'achat et ses préférences en matière de produits. Assurez-vous d'utiliser ces informations lors de votre présentation.
5
Soyez prêt à recevoir des réponses négatives. La majorité des clients potentiels que vous appelez n'aimeront pas ce que vous leur proposez, du moins au début, bien sûr. C'est là que vos compétences de persuasion entrent en jeu. Mais vous ne pouvez pas vous attendre à trouver des réponses aux réponses négatives sur le champ, vous devrez donc préparer une liste de réponses aux rejets potentiels de votre argumentaire de vente.
- Par exemple, en réponse à «Désolé, je ne suis pas intéressé», vous pouvez les garder en ligne avec: «Mais je ne vous ai pas dit la meilleure chose à propos [du produit ou du service]» ou «Si vous me donnera vingt secondes, j'aimerais essayer de vous faire changer d'avis."
6
Pratiquez les noms de famille. Mal prononcer le nom de famille d'un client potentiel est un moyen sûr de perdre tout de suite son intérêt. Si la prononciation du nom ne vous est pas familière, demandez de l'aide à un collègue ou à un superviseur pour une éventuelle prononciation. Si vous êtes sûr de savoir comment prononcer un nom plus long et composé de plusieurs syllabes, entraînez-vous à le réciter plusieurs fois avant de passer l'appel.
- Si vous ne savez pas comment prononcer un nom de famille, il vaut mieux ne même pas essayer. Au lieu de cela, adressez-vous simplement à la personne que vous appelez en tant que «monsieur» ou «madame». Ou si cela est autorisé par votre superviseur, adressez-vous à la personne par son prénom - il est moins risqué de paraître trop familier avec une personne que de bâcler son nom de famille.

La plupart des entreprises de télémarketing limitent leurs listes d'appels aux clients potentiels les plus susceptibles d'acheter leurs produits ou services.

Méthode 3 sur 4: passer l'appel

1

Souriez en parlant. Les clients potentiels auront tendance à être moins dérangés par un appel à froid s'ils sont accueillis joyeusement. Vous aurez l'air de sourire alors que vous souriez réellement tout en faisant votre discours. Pour vous aider, ayez un miroir à proximité pour vérifier de temps en temps votre expression lorsque vous êtes au téléphone.
2

Utilisez une salutation simple et polie. Essayez de commencer par le même message d'accueil à chaque fois. Il n'est pas nécessaire d'essayer de faire preuve de créativité à ce stade, car vous pourriez risquer de donner un ton inapproprié à la conversation avant d'entendre le ton de voix de la personne interrogée. Par exemple, essayez soit "Bonjour, est-ce que Mme / M. [nom] est disponible?" ou «Bonjour, puis-je parler à Mme / M. [nom de famille]?» comme salutations.
3
Allez droit au but. Lorsque vous effectuez des appels à froid, il est important de capter l'intérêt du client potentiel dans les cinq premières secondes environ. Vous devez rapidement leur donner une bonne raison de ne pas simplement raccrocher. C'est pourquoi il est essentiel de passer de l'accueil à votre pitch.
- Essayez de ne pas suivre votre message d'accueil avec des phrases comme «Comment allez-vous aujourd'hui?» Ceux-ci ne peuvent qu'ajouter au sentiment des clients potentiels que vous prenez leur temps.
- Évitez de dire «Est-ce le bon moment?» ou «Ai-je appelé à un mauvais moment?» Vous pouvez supposer que si c'est le cas, la personne que vous avez appelée ne répondra pas, raccrochera immédiatement ou vous fera savoir que c'est le mauvais moment sans que vous ayez à le demander.
4
Parlez en langage clair. Pendant que vous présentez votre argumentaire et les explications de suivi, essayez d'utiliser un vocabulaire simple et direct. Veillez à ne pas utiliser de termes techniques sans les définir, et optez pour des formulations alternatives si vous pouvez dire la même chose dans un langage plus basique. Même si vous détectez que votre interlocuteur est bien éduqué, il est toujours plus efficace d'utiliser le langage le plus direct et universel possible.
- Évitez d'utiliser un langage informel qui donne un air de manque de professionnalisme. Essayez de dire «Bonne offre» au lieu de «Bonne affaire», «C'est bon» au lieu de «Pas de soucis», «Oui» au lieu de «Ouais» ou «Oui» et «Veuillez patienter un instant» au lieu de «Soyez avec moi.»
5

Travaillez sur le rythme de votre livraison. Essayez de prendre l'habitude d'écouter à quelle vitesse ou lentement vous parlez. De cette façon, vous pouvez faire des ajustements pour vous assurer que vous êtes compris. Se précipiter dans votre argumentaire peut dérouter le client potentiel, mais parler trop lentement peut le rendre impatient ou sembler condescendant.
6
Insistez sur les résultats du produit. Un client potentiel voudra savoir non seulement ce qu'est le produit ou le service, mais aussi ce qu'il peut faire pour lui. Lorsque vous expliquez le produit dans le pitch ou que vous répondez aux questions, assurez-vous de parler des performances et des résultats. Si vous faites cela correctement, les clients potentiels ne devraient pas avoir besoin de vous demander: «Mais qu'est-ce que cela fera pour moi/mon entreprise?»
- Pour disposer d'informations basées sur les résultats, demandez à votre superviseur des statistiques sur la satisfaction des clients et les performances des produits.
7
Bâtir sur une dynamique positive. Une fois que vous avez conclu une vente, essayez de conserver la confiance que vous en avez tirée lors du prochain appel. Cela signifie ne pas être tenté de se sentir satisfait d'une vente et plutôt passer directement à la composition d'un autre numéro. Si vous vous sentez frustré ou surmené, ce serait des moments où une pause pourrait vous aider. Mais ce n'est pas le cas lorsque vous vous débrouillez bien, car vous pourriez perdre tout le talent que vous avez développé même pendant une courte pause.
- Pour continuer, ne raccrochez pas le téléphone après un appel réussi, raccrochez et composez le numéro suivant.
8
Évitez la frustration en restant positif. Pensez au bon côté de ce que vous avez accompli même lors d'un argumentaire rejeté: vous avez peut-être laissé au client une bonne impression de l'entreprise, ou appris qu'une certaine phrase ou réponse n'est probablement pas efficace. Et à tout le moins, vous pouvez vous sentir bien d'avoir rayé cette personne de la liste des clients potentiels.
- Si un client potentiel est impoli avec vous, ne le prenez pas personnellement. N'oubliez pas que c'est le produit qui est rejeté, pas vous.

Méthode 4 sur 4: répondre au client

1
Ne présumez pas un sexe. Si la personne que vous appelez a un nom à consonance féminine et que vous atteignez une personne avec une voix féminine, essayez d'éviter de supposer que vous avez atteint la personne que vous recherchez. Il en va de même pour un nom et une voix apparemment masculins.
- Faire une supposition ressemblerait à quelque chose comme «Oh, bonjour, Mme Thompson?» Si vous avez raison, vous risquez de paraître étrangement familier. Si ce n'est pas le cas, vous pourriez vous offenser si vous vous méprenez sur le sexe de quelqu'un.
2
Ajustez votre ton en fonction du leur. Afin de donner l'impression que vous parlez au client potentiel et non à lui, essayez d'adapter votre ton de voix à l'humeur qu'il présente. S'ils semblent optimistes, mettez un peu d'enthousiasme supplémentaire dans votre prestation. S'ils ont l'air fatigués ou en colère, parlez sur un ton neutre mais amical pour éviter de les ignorer.
- N'utilisez pas une forme d'adresse familière à moins qu'ils ne s'adressent à vous avec familiarité. Résistez à les appeler «Mec», «Mec», «Sœur», «Frère», «Homme», «Mec», «Partenaire» ou «Pal» à moins qu’ils ne s’adressent d’abord à vous de cette manière.
3
Apprenez à détecter l'hésitation. Un télévendeur expérimenté connaîtra les signes d'une personne hésitante et d'une personne qui n'est catégoriquement pas intéressée. Si le client potentiel vous refuse, mais ne vous raccroche pas après votre argumentaire, il est possible qu'il hésite. Même s'ils sont simplement polis en ne raccrochant pas, les gens polis sont beaucoup plus susceptibles de rester au téléphone si vous pouvez les convaincre de le faire.
- Pour essayer de les garder en ligne, essayez de répondre par «Je pense que vous pourriez changer d'avis si vous en saviez un peu plus sur ce produit/service».
4
Montrez votre gratitude. Que vous veniez de conclure une vente ou que vous traitiez avec quelqu'un qui a refusé l'offre avec insistance, assurez-vous d'exprimer votre respect pour le temps du client. Même s'ils ne semblent pas intéressés maintenant, ils pourraient toujours devenir clients à l'avenir. À tout le moins, vous voulez leur laisser une impression positive de l'entreprise, alors faites preuve de courtoisie en étant reconnaissant lorsque vous mettez fin à l'appel.
- S'ils ne sont pas intéressés, remerciez-les en disant quelque chose comme «J'apprécie votre temps» ou «Merci de votre intérêt». S'ils effectuent un achat ou demandent à être rappelés, ajoutez des intensificateurs: «J'apprécie vraiment votre temps» ou «Merci beaucoup de votre intérêt».

En adoptant une approche organisée du télémarketing et en restant positif, vous pouvez vous établir dans la profession tout en développant d'excellentes compétences en communication.

Conseils

Si vous croyez en vos capacités, votre attitude restera positive et vos appels sembleront enthousiastes et plus attrayants pour la personne à l'autre bout du fil.
Notez les meilleurs moments pour appeler en fonction du moment où vous réalisez le plus de ventes. Assurez-vous de ne pas faire de pause pendant ces périodes et passez alors autant d'appels que possible.
Restez concentré sur vos appels et vos ventes. Ne vous laissez pas distraire par des pensées en dehors de vos appels. Gardez un bloc-notes à proximité pour noter les pensées et les rappels qui vous viennent à l'esprit. Le but est de mettre de côté la distraction afin que vous puissiez y faire face plus tard, tout en restant concentré sur ce que vous faites.
Restez avec ce qui fonctionne pour vous. Jetez toutes les techniques qui se sont avérées infructueuses pour vous dans le passé, continuez avec celles qui ont fonctionné et soyez ouvert aux nouvelles. En fin de compte, vous devriez utiliser des techniques avec lesquelles vous êtes à l'aise. Une fois que vous avez trouvé quelque chose qui fonctionne, continuez à l'utiliser, mais n'arrêtez pas d'essayer de l'améliorer.
Ne raccrochez pas le téléphone. Le télémarketing est un jeu de chiffres. Plus vous passez d'appels, plus vous réussirez. Lorsque vous passez des appels, gardez le combiné en main et raccrochez en appuyant sur le bouton. En faisant cela, vous vous entraînez à continuer à passer des appels et à ne pas tergiverser en faisant des pauses entre chaque appel. Le processus d'appel doit être continu si vous souhaitez augmenter le nombre d'appels que vous effectuez et augmenter la probabilité d'appels réussis.

Mises en garde

Évitez la «voix du télémarketing», un ton de voix plat et indifférent. C'est peu attrayant et il manque le lien émotionnel nécessaire pour établir des relations avec vos clients.

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