Comment être un bon télévendeur?
Pour être un bon télévendeur, commencez par vous familiariser avec le produit et par anticiper les questions que vous pourriez rencontrer. De plus, pratiquez le script d'appel suggéré plusieurs fois, en ajoutant vos propres touches personnelles chaque fois que possible. Lorsque vous passez vos appels, parlez clairement et faites une pause après chaque phrase pour permettre au client de répondre ou de poser des questions. Si le client est silencieux, essayez de poser des questions ouvertes auxquelles on ne peut répondre par un simple «oui» ou «non», comme «Que recherchez-vous dans ce type de produit?» Pour apprendre à rester positif même avec un client grossier, continuez à lire!
Pour être un bon télévendeur, commencez par vous familiariser avec le produit et par anticiper les questions que vous pourriez rencontrer.
Le travail d'un télévendeur consiste à vendre un produit ou un service par téléphone. Les télévendeurs n'ont que quelques secondes pour convaincre quelqu'un de rester en ligne, il est donc important de développer de solides compétences en vente. Les meilleurs télévendeurs connaissent leurs produits et peuvent répondre à des questions détaillées à leur sujet. Ils suivent des cours de formation supplémentaires et savent garder une attitude optimiste lorsqu'ils sont au téléphone. L'une des meilleures façons de devenir un bon télévendeur est de pratiquer la vente aussi souvent que possible.
Méthode 1 sur 3: connexion avec chaque client
- 1Apprenez à connaître le produit. Avant de commencer à appeler, prenez le temps de lire tous les documents relatifs à vos produits. Mémorisez autant de détails que possible. Essayez de réfléchir aux questions qu'un consommateur potentiel pourrait avoir sur le produit. Si vous obtenez un échantillon de produit physique réel, utilisez-le ou examinez-le de près.
- Par exemple, si vous inscrivez des personnes pour une carte de crédit, il est judicieux de connaître le taux de pourcentage annuel et les frais annuels.
- 2Référencez votre base de données clients. Si vous avez un écran d'ordinateur qui affiche les profils des clients, faites-en bon usage. Ces écrans affichent parfois l'historique des appels, les demandes de service ou les plaintes d' un client. Il comprendra également des informations démographiques générales ou des informations de contact. Cette base de données n'est qu'un moyen de mieux connaître votre client, afin d'anticiper ses besoins.
- Familiarisez-vous avec le format de la base de données. Vous voulez savoir où se trouve chaque information à l'écran, afin de ne pas avoir à la rechercher en cours d'appel.
- Par exemple, si vous parlez à un client de plus de 10 ans, il appréciera peut-être que vous disiez quelque chose sur sa fidélité au produit.
- 3Parle clairement. Si vous êtes nerveux, vous pourriez parler beaucoup plus vite que d'habitude. Pour éviter de vous précipiter, concentrez-vous sur la prononciation minutieuse de chacun de vos mots. Faites une pause après les phrases pour donner au client le temps de répondre. Si on vous pose une question, prenez quelques secondes avant de répondre. Cela vous donnera l'air confiant et en contrôle de l'appel, au lieu d'être agité.
- Si vous constatez que de nombreux clients vous demandent de vous répéter, c'est un autre signe que vous parlez peut-être trop vite ou pas clairement.
Si vous avez un écran d'ordinateur qui affiche les profils des clients, faites-en bon usage. - 4Respectez un script de plan. Votre entreprise vous fournira généralement un script d'appel suggéré. Il proposera des suggestions pour une introduction accrocheuse, des questions possibles à mi-parcours et la manière de conclure l'affaire. Un bon script expliquera également comment répondre efficacement aux préoccupations d'un client. Il est important d'utiliser le script comme un guide, pas quelque chose que vous mémorisez et répétez simplement.
- Répéter et relire votre script plusieurs fois vous aidera à comprendre comment le modifier en fonction de votre personnalité et de vos forces. Par exemple, vous pouvez essayer une méthode de fermeture qui a fonctionné pour vous dans le passé, au lieu de celle suggérée dans le script.
- 5Saupoudrez des questions ouvertes dans la conversation. Il est facile pour un client de mettre fin à un appel s'il ne se sent pas connecté avec vous. Faites-les se sentir valorisés en posant des questions sur leurs expériences et leurs choix clients. S'ils ont déjà acheté un produit, demandez-leur comment cela a fonctionné pour eux. S'ils ont essayé d'autres marques, demandez-leur pourquoi ils n'ont pas encore essayé la vôtre.
- Éloignez-vous des questions auxquelles on peut répondre par un simple «oui» ou «non». Ceux-ci peuvent donner à l'appelant l'impression d'être interrogé.
- 6Donner des directions avec la signalisation. Un bon appel de télémarketing doit ressembler à une conversation qui continue d'avancer vers la destination finale d'une vente. Informer le client de ce dont vous aurez besoin un peu à l'avance peut lui permettre de se sentir plus en contrôle de ses décisions. Cela établira également la confiance. Utilisez des phrases comme «dans un instant» ou «dans un instant» pour indiquer où la conversation se dirige.
- Par exemple, vous pourriez dire: «Dans un instant, je passerai en revue les conditions définitives de la carte de crédit. Cela prépare votre client avant de vous lancer dans une explication potentiellement longue des termes.
Méthode 2 sur 3: rester positif
- 1Gardez un ton amical. Certains télévendeurs trouvent utile de sourire lorsqu'ils discutent avec les clients. Cela vous rendra généralement amical et plus accessible tout de suite. Visez le même genre de ton que vous utiliseriez avec un collègue amical. Utilisez des mots et des expressions qui véhiculent un message positif, tels que «excellent», «parfait», «bien sûr» et «mon plaisir».
- 2Soyez poli lorsque vous parlez avec des assistants ou d'autres gardiens. Si vous appelez des cadres ou d'autres professionnels, vous contacterez probablement d'abord un assistant ou une secrétaire. Profitez de ces occasions pour démontrer votre nature professionnelle et votre convivialité. Parcourez une version abrégée de votre script avec le gardien, afin qu'il comprenne pourquoi vous appelez et comment il peut vous aider.
- Par exemple, au lieu d'indiquer que vous rappellerez à une certaine heure, demandez à l'assistant: «Quel serait le bon moment pour que je rappelle?» Cela leur permet de savoir que vous appréciez leur opinion et leur temps.
Un bon script expliquera également comment répondre efficacement aux préoccupations d'un client. - 3Ne vous blâmez pas pour les mauvaises réactions des autres. Si vous parlez à un interlocuteur impoli ou en colère, rappelez-vous que vous n'êtes probablement pas la cause de ses émotions. Ils ont peut-être eu une mauvaise journée. Il est possible qu'ils n'aiment pas recevoir d'appels à une certaine heure. Ce sont des choses qui sont hors de votre contrôle. Ce que vous pouvez faire, c'est passer de cet appel à la minute où le client raccroche et recommencer avec un nouveau.
- Si un appelant vous met mal à l'aise ou est particulièrement impoli, il n'y a rien de mal à dire «Merci pour votre temps» et à mettre fin à l'appel.
Méthode 3 sur 3: développer vos compétences
- 1Apprenez d'agents plus expérimentés. Si vous travaillez dans un centre d'appels, profitez-en pour voir quelles techniques d'appel fonctionnent pour d'autres personnes. Approchez-vous d'un représentant plus expérimenté ou qui a vraiment du succès et demandez-lui si vous pouvez écouter quelques-uns de ses appels. Prenez des notes sur tous les trucs ou astuces que vous remarquez.
- Par exemple, vous remarquerez peut-être que vos collègues ont tendance à poser de nombreuses questions ouvertes à leurs clients. Cela permet aux clients de se sentir plus à l'aise et de rester plus longtemps en communication.
- 2Enregistrez-vous en train de parler. Demandez à un ami de passer un faux appel téléphonique avec vous et de l'enregistrer. Ou, mettez un vrai appelant sur haut-parleur et enregistrez votre conversation. Ensuite, écoutez l'appel. Faites attention à la clarté et à la vitesse de votre voix. Recherchez les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer, comme avoir l'air amical dès le début de l'appel.
- 3Assistez à toutes les sessions de formation. La plupart des entreprises de télémarketing offriront au moins une période de formation en ligne ou en personne à tous les représentants. Participez à autant de séances que possible, surtout lorsque vous débutez. Écrivez vos propres notes pour les consulter plus tard. Posez toutes les questions qui vous viennent à l'esprit.
- Ces séances sont également importantes car elles impliquent souvent une composante pratique. Par exemple, vous pouvez travailler avec un partenaire qui passe des appels.
- 4Respectez toutes les réglementations et lois légales. Dans le cadre de votre formation, vous découvrirez probablement les lois particulières qui s'appliquent aux télévendeurs dans votre région et votre zone de vente. Portez une attention particulière à ces informations et relisez les directives toutes les quelques semaines. Si vous craignez qu'une réglementation ait un impact sur un appel en particulier, mettez le client en attente et demandez à votre superviseur.
- Par exemple, la Federal Trade Commission réglemente une grande partie de ce que les télévendeurs peuvent promettre à leurs clients. Si vous survendez les avantages d'un produit particulier, vous et votre entreprise pourriez avoir des ennuis.
L'une des meilleures façons de devenir un bon télévendeur est de pratiquer la vente aussi souvent que possible.
- De nombreux télévendeurs bénéficient d'une certaine flexibilité lors de l'établissement de leurs horaires. Utilisez cela à votre avantage et essayez de planifier vos heures d'appel lorsque les taux de réponse sont les meilleurs.
- Restez honnête en discutant avec les clients. Leur dire de fausses informations n'est pas digne de confiance et peut finalement se retourner contre eux.
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Questions et réponses
- Que dois-je faire si le client refuse d'acheter ce que je vends?Tentez un reconditionnement et essayez de le reformuler d'une autre manière que le client peut mieux comprendre. Si le client n'est toujours pas intéressé, il est préférable d'accepter la perte et de passer à autre chose.
- Comment gérer les clients âgés lors du télémarketing?Les clients âgés sont comme n'importe quelle autre personne. Traitez-les simplement comme vous traiteriez n'importe qui d'autre.
- Est-ce que 54 ans est trop vieux pour commencer le télémarketing?Pas du tout. C'est en fait un bon choix de carrière pour une personne âgée, car la technologie n'est pas très avancée et ce n'est pas une industrie particulièrement dominée par les jeunes.
- Comment m'assurer qu'ils ne me signalent pas?Vous n'avez pas à vous inquiéter s'ils vous signalent, car ils ne savent pas d'où vous venez et toutes vos informations.
- Comment vendre à un client par téléphone?Demandez au client quels sont ses besoins et adaptez-lui votre présentation. Par exemple, s'il a besoin d'une solution plus abordable, expliquez en quoi votre produit est d'une grande valeur.
- Une fois que j'ai gagné l'intérêt et que j'ai fini de promouvoir mon produit auprès du client, ils disent parfois qu'ils ne sont pas intéressés ou raccrochent simplement l'appel. Que devrais-je faire?Ignorez les clients et passez à autre chose. Il y a environ 7,5 milliards d'êtres humains sur Terre. Il y a beaucoup plus de clients potentiels!
- Quelle est la différence entre une objection et un rejet?Le rejet signifie que le client n'est pas intéressé. L'objection signifie qu'il peut être intéressé mais a besoin d'éclaircissements. Utilisez les directives fournies dans votre script et votre connaissance du produit lui-même pour surmonter toute objection. Demandez à votre client de vous faire part de ses préoccupations, afin que vous puissiez y répondre pleinement et lui rassurer.
- Comment convaincre un client que des frais d'expédition sont nécessaires?Expliquez que pour obtenir un achat, il doit être expédié. Vous pouvez ensuite changer le sujet de toute remise appliquée au prix d'origine de l'article. Insistez sur le fait que le client fait une bonne affaire, malgré les frais d'expédition. S'ils continuent d'avoir des inquiétudes, vous voudrez peut-être les laisser parler à votre responsable.
- Comment savoir si le client est intéressé ou non?Un client intéressé prendra plus de temps pour se renseigner sur le produit et ses avantages. Il ou elle peut demander un échantillon.
- Comment résoudre les problèmes de mes clients me disant que je suis un escroc?Assurez-vous d'être poli. Assurez à votre client que vous n'êtes pas un escroc. Si vous pouvez fournir des informations sur l'historique du produit ou de l'entreprise pour laquelle vous travaillez, c'est le moment de le faire. Ensuite, demandez au client quelles questions il se pose sur ce que vous vendez. Si vous continuez à refuser de parler, alors la politique vous excuser de la conversation.
Questions sans réponse
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Les commentaires (18)
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