Comment traiter avec des représentants du service client grossiers?
Par exemple, vous pourriez écrire: «Je dois également me plaindre du service client grossier que j'ai reçu.
Il n'est jamais acceptable que les représentants du service client soient impolis. Cependant, si vous obtenez un représentant grossier, que faites-vous? Votre meilleure stratégie est de garder votre calme et d'essayer de convaincre la personne. Si cela échoue, demandez à signaler le problème à un superviseur ou à un responsable. Une fois que vous avez épuisé toutes les possibilités, vous devez écrire une lettre à la direction de l'entreprise et vous plaindre du service grossier que vous avez reçu.
Partie 1 sur 2: gérer un représentant du service client grossier
- 1Reste calme. Vous ne savez pas pourquoi le représentant du service client est si impoli. Par exemple, ils ont peut-être eu une mauvaise journée. Ne présumez pas qu'ils sont grossiers parce qu'ils ne vous aiment pas. En fait, ils ne vous connaissent même pas. Restez calme, peu importe à quel point le représentant est déraisonnable.
- Vous pouvez vous calmer en prenant quelques respirations profondes. Inspirez avec votre diaphragme et expirez par la bouche.
- Si vous avez affaire à un représentant en personne (plutôt qu'au téléphone), il est particulièrement important de rester calme. Les gens captent toutes sortes de repères visuels en fonction de vos gestes. Gardez vos bras à vos côtés et vos mains immobiles.
- Une façon de se calmer est de sourire. Même si vous êtes au téléphone, sourire peut vous remonter le moral et vous calmer.
- 2Parlez poliment. Vous pourriez penser qu'être impoli en retour obtiendra des résultats. Malheureusement, vous vous trompez. Au lieu de cela, les clients polis ont tendance à obtenir un meilleur service. Vous voulez que le représentant du service client vous aime.
- N'oubliez pas d'ajouter un «s'il vous plaît» à chaque demande. Par exemple, «Pouvez-vous m'aider à comprendre pourquoi ma facture est si élevée?»
- N'oubliez pas non plus de dire «merci», peu importe à quel point le représentant vous a aidé. Par exemple, s'ils vous connectent à quelqu'un d'autre, dites «merci» avant que le transfert ne soit effectué.
- 3Félicitez le représentant. Les représentants du service client se sentent généralement sous-estimés par leurs patrons ainsi que par les autres clients. Trouvez n'importe quelle occasion de leur dire quel bon travail ils font.
- Par exemple, vous pouvez dire: «Vous avez été si patient avec moi, je sais que vous êtes un excellent employé.
- Si vous avez du mal à féliciter le représentant grossier, essayez de sympathiser avec lui. Dites: «J'imagine que vous devez être submergé d'appels en ce moment».
Il n'est jamais acceptable que les représentants du service client soient impolis. - 4Soit bref. Vous êtes plus susceptible d'obtenir un service utile si vous pouvez expliquer rapidement pourquoi vous avez besoin d'aide. Si vous avez besoin d'écrire un e-mail, n'en écrivez pas un long. En fait, plus l'e-mail est court, mieux c'est. Gardez également vos appels téléphoniques aussi brefs que possible. Personne n'a besoin d'une longue histoire.
- Les représentants du service client sont souvent jugés en fonction de la durée moyenne de leurs appels téléphoniques, ils apprécieront donc également la brièveté.
- Une façon de garder votre demande brève est de décrire ce que vous voulez dire avant de décrocher le téléphone. C'est une bonne habitude à prendre avant d'appeler le service client.
- 5Répétez votre demande. Si vous essayez d'annuler un service, vous pouvez être envoyé à un «spécialiste de la rétention». Cette personne est formée pour rendre aussi difficile que possible l'annulation de votre service. Une technique qu'ils utilisent est de vous distraire en posant des questions sans fin. Ignorez les questions et n'oubliez pas de répéter ce que vous voulez.
- Par exemple, si vous souhaitez annuler un journal, le représentant peut vous demander: «Vous ne voulez pas suivre la politique intérieure?» Vous n'avez pas à répondre.
- Au lieu de cela, répétez votre demande: "Je voudrais annuler ma livraison, s'il vous plaît."
- 6Demandez à escalader l'appel. L'escalade d'un appel signifie que vous souhaitez parler avec un superviseur ou un responsable. Souvent, le simple fait de demander à escalader le problème vous donnera ce que vous voulez.
- N'oubliez pas de rester poli lorsque vous demandez. Vous pouvez dire: «J'aimerais signaler ce problème à un superviseur, s'il vous plaît».
- 7Gardez des notes détaillées de la conversation. Obtenez les noms de toutes les personnes à qui vous parlez. Écrivez également des notes détaillées sur ce que chaque personne a dit. Vous aurez besoin de ces informations lorsque vous écrivez une lettre de plainte à l'entreprise.
- Alternativement, vous devriez penser à enregistrer le représentant du service client grossier . Assurez-vous de dire au représentant que vous les enregistrez, afin qu'ils sachent. Cela seul pourrait les calmer.
- Si vous n'êtes pas immédiatement transféré, répétez votre demande.
- 8Rappelle plus tard. Il se peut que vous ne fassiez aucun progrès avec un représentant du service client grossier. Sinon, vous feriez peut-être mieux de raccrocher et de rappeler plus tard. Avec de la chance, vous obtiendrez un représentant différent.
- Si vous obtenez le même représentant du service client, vous pouvez demander à être transféré à quelqu'un d'autre.
Il se peut que vous ne fassiez aucun progrès avec un représentant du service client grossier. - 9Tweetez à propos de votre problème. Parfois, tweeter à propos d'une expérience négative donnera de meilleurs résultats que d'appeler. De nombreuses entreprises mettent leurs meilleurs employés en ligne pour suivre ce qui se dit à propos de l'entreprise. N'oubliez pas de maintenir un ton calme et égal dans votre tweet. Ne soyez pas impoli.
- Souvent, l'entreprise tweete qu'elle étudie le problème.
- Cependant, tweeter n'est pas un moyen infaillible d'obtenir de l'aide. Vous devrez peut-être écrire une lettre de réclamation à la direction de l'entreprise.
Partie 2 sur 2: rédiger une lettre de réclamation
- 1Trouvez des exemples de lettres. Si vous n'avez jamais écrit de lettre de réclamation, vous pouvez trouver de nombreux échantillons en ligne. La Federal Trade Commission a un exemple de lettre que vous pouvez utiliser ici: https://consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. N'oubliez pas de le réviser en fonction de vos besoins.
- Vous pourriez hésiter à écrire une lettre. Cependant, sachez qu'il est important de déposer une plainte par écrit. La direction de l'entreprise n'est peut-être pas consciente du fait que leurs représentants du service client sont si impolis.
- 2Énoncez votre plainte. Configurez la lettre comme une lettre commerciale standard. Dans le premier paragraphe, identifiez le produit que vous avez acheté et quand. Vous pouvez également expliquer pourquoi vous avez dû appeler le service client dans le même paragraphe.
- Par exemple, vous pouvez écrire: «Le 1er avril 2016, je vous ai acheté un service Internet haute vitesse. Malheureusement, les vitesses Internet ne sont pas plus rapides que l'accès commuté et je souhaite annuler mon service. Lorsque j'ai appelé votre aide ligne, le représentant du service client était complètement incapable de m'aider."
- 3Identifiez ce que vous voulez faire. Si le représentant ne vous donne pas ce que vous voulez (par exemple, un remboursement, annulation de votre service, etc.), mentionnez également ce que vous voulez que l'entreprise fasse pour vous. Soyez explicite. Par exemple, vous pouvez souhaiter un remboursement, un remplacement ou une annulation.
- Vous pouvez écrire: "Pour résoudre ce problème, j'apprécierais un remboursement complet du prix d'achat. La garantie m'a donné 60 jours pour annuler si je n'étais pas satisfait de votre service pour une raison quelconque. Je renverrai tout équipement demandé, tant comme vous me fournissez une boîte. J'ai fourni une copie de mon contrat et de ma garantie pour votre commodité. "
- 4Se plaindre du service client. Après avoir expliqué ce que vous voulez, vous pouvez inclure un paragraphe sur le service client grossier que vous avez reçu. Incluez autant de détails que possible. Fiez-vous à vos notes.
- Par exemple, vous pourriez écrire: «Je dois également me plaindre du service client grossier que j'ai reçu. J'ai d'abord parlé à Melissa Smith, qui m'a répété à plusieurs reprises que je ne pouvais pas annuler ma police. Lorsque j'ai porté la garantie à son attention, elle "Nous n'offrons pas de garantie de remboursement!" Bien que j'aie essayé de faire remonter le problème, elle a refusé de me mettre en contact avec un responsable ou un superviseur et a répété que je devais payer des frais d'annulation de 220€."
Il ne sert à rien de se plaindre qu'un représentant du service client a été impoli lorsque vous êtes impoli dans votre propre lettre. - 5Terminez la lettre. Terminez par un délai pour que l'entreprise vous réponde. Fournissez également des informations de contact, telles que votre numéro de téléphone ou votre e-mail. N'oubliez pas de signer la lettre.
- Par exemple, vous pouvez écrire: «J'attends votre réponse avec impatience. Si je n'ai pas de réponse de votre part d'ici le 12 mai 2016, je demanderai l'aide d'une agence locale de protection des consommateurs. ou appelez mon numéro personnel au 555-5555."
- N'oubliez pas d'inclure «Sincèrement» puis votre nom.
- Vous pouvez écrire votre numéro de compte sous le nom.
- Identifiez également vos enclos. Par exemple, vous pourriez écrire «Boîtes (2): garantie, contrat».
- 6Révisez la lettre. Pour rendre votre lettre aussi professionnelle que possible, mettez-la de côté pendant un jour ou deux. Lorsque vous la retirez, révisez la lettre en fonction de ce qui suit:
- Éliminez le sarcasme et l'impolitesse. Il ne sert à rien de se plaindre qu'un représentant du service client a été impoli lorsque vous êtes impoli dans votre propre lettre.
- Essayez de condenser la lettre autant que possible. Il ne doit pas dépasser une page.
- Vérifiez les fautes de frappe et les mots manquants.
- 7Rassemblez les pièces justificatives. Incluez une copie de vos notes. Si vous avez enregistré la personne, fournissez une copie de l'enregistrement. Incluez également tout autre document pertinent, tel qu'une copie d'un contrat ou la copie d'une garantie.
- N'envoyez que des copies des pièces justificatives, jamais des originaux. L'entreprise pourrait les perdre, alors vous voulez être en sécurité.
- 8Postez la lettre par courrier certifié. Vous voudrez savoir quand l'entreprise reçoit la lettre, alors envoyez-la par courrier certifié, avec accusé de réception. Celui qui reçoit la lettre signera pour elle, et le reçu vous sera renvoyé.
- N'oubliez pas de conserver une copie de la lettre pour vos propres dossiers. Vous pouvez agrafer le reçu de retour à votre copie.
Lisez aussi:
Avertissement légal Le contenu de cet article est pour votre information générale et n'est pas destiné à se substituer à des conseils professionnels en droit ou en finance. De plus, il n'est pas destiné à être utilisé par les utilisateurs pour prendre des décisions d'investissement.
En parallèle
