Comment résoudre un problème de service client en se plaignant efficacement?

Allez droit au but de manière proactive et polie. Contrairement à l'opinion populaire, ce sont les gens agréables qui sont les gagnants du service client. Cela ne veut pas dire être faible. Cela signifie simplement que vous devez être quelqu'un que les gens veulent aider.

Faites une plainte à la fois. Appeler et lancer dix choses qui nécessitent une résolution rapide est un moyen garanti d'amener les gens à vous déconnecter. Un seul problème peut vraiment être résolu à la fois, il est donc préférable de passer un appel de suivi une fois que le service client est de votre côté et que vous avez une personne de contact avec qui traiter les autres problèmes.

Ne mentez pas et n'exagérez pas. Exagérer un problème est généralement très évident pour le personnel du service client, car il traite les mêmes problèmes jour après jour. Mentir carrément ne vous mène pas très loin non plus une fois qu'ils commencent à poser des questions. Une bien meilleure stratégie consiste à exprimer un réel sentiment d'urgence: «Je sors de la ville». "Je me sens vraiment impuissant dans cette situation." "J'ai vraiment besoin de ton aide." Attendez-vous à une réponse empathique en retour.

Être amical. Vous voulez être quelqu'un que les gens veulent aider. L'autre partie a les ressources nécessaires pour l'aider s'il le souhaite. Une demande d'aide honnête, polie et directe, lorsqu'elle est clairement exprimée, devrait apporter le résultat souhaité. Il est vraiment dans l'intérêt à long terme de l'autre partie de vous donner satisfaction.

• Introduire la négativité n'aide généralement pas. Gardez les choses légères, amicales et calmes. Résolvez simplement les problèmes.

Suivre. Lorsqu'une solution a été convenue, donnez à l'autre partie suffisamment de temps pour la mettre en œuvre, puis rappelez-la pour vérifier qu'elle a été effectuée. S'ils vous ont aidé honnêtement et équitablement, ils se feront un plaisir de vous parler à nouveau pour vous annoncer la bonne nouvelle de la résolution de votre problème. Si cela ne s'est pas produit, entamez une discussion plus approfondie pour résolution.

Demandez l'aide dont vous avez besoin. Ne présumez pas simplement qu'ils savent ce que vous voulez. Parfois, il faut le préciser. Proposez votre propre solution ou laissez-les en décrire une. Ils peuvent comprendre des facteurs dont vous n'êtes pas au courant.

Documentez votre appel. Prenez note de qui vous avez parlé et quand, et de ce qui a été discuté. Lorsque vous traitez avec plus d'un représentant, cela vous facilitera la tâche. La plupart du personnel du service client se fera un plaisir de vous donner son nom, son numéro de téléphone et même une adresse e-mail.

Soyez mature. Communiquez de manière professionnelle. Vous serez traité professionnellement en retour.

Attendez-vous à des résultats. Vous voulez que des choses positives se produisent dans votre interaction avec les représentants du service client. C'est leur travail d'aider, donc à moins que vous ne leur donniez une raison de ne pas le faire, vous avez tout à fait le droit de vous attendre à un résultat positif.

Faites l'éloge lorsque cela est justifié. Lors du suivi, félicitez et remerciez si vous pensez qu'ils sont mérités. Un simple «merci» - comme un sourire - va très loin et ne vous coûte rien. Cela encourage également l'autre partie à continuer de vous aider.

Permettez à la personne qui vous aide de faire son travail. Il y a généralement une procédure à suivre. Renseignez-vous sur ce processus, connaissez le calendrier et permettez à l'autre partie de le suivre. Rappeler trop tôt peut provoquer de mauvais sentiments et de mauvais résultats. Si un laps de temps raisonnable s'est écoulé sans les entendre, vous pouvez faire un suivi par un appel pour les encourager à redoubler d'efforts en votre nom.

Être raisonnable. Ne demandez pas un steak pour remplacer votre hamburger brûlé. Il est juste de se renseigner sur ce qui est raisonnable et pratique. Le cadre de la plupart des entreprises en tiendra compte.

Parlez aux gens «oui». Évitez les gens «non». Une personne «oui» est quelqu'un qui a le pouvoir et la capacité - même l'envie - de dire «oui». Une personne «non» est une personne dont le travail consiste à dire «non» et qui ne peut pas donner un «oui» même si elle le souhaite.

• Demandez simplement s'ils ont la capacité et l'autorité nécessaires pour résoudre votre problème. Sinon, demandez à la personne qui le fait.
• Vous constaterez que les vrais «oui» sont les personnes les plus difficiles à atteindre dans n'importe quelle organisation. Les entreprises ont généralement un intérêt financier à dire «non». N'abandonnez pas. Essayez d'obtenir les noms et les coordonnées de ces personnes «oui» et découvrez la meilleure façon de les atteindre.